KPIs de questionário: NPS, CSAT, CES e métricas personalizadas

Questionários produzem respostas; decisões precisam de números. O sistema de KPIs fica entre os dois. Ele pontua as respostas recebidas transformando-as em métricas, colore cada uma de acordo com um benchmark que você definiu e as coloca em um painel que é atualizado à medida que as respostas chegam. Você pode usar as métricas padrão como estão, criar a sua própria pontuação e combinar métricas existentes em novas — sem um editor de fórmulas ou necessidade de exportar nada.

Como tudo se encaixa

Existem três partes, e elas são mantidas separadas de propósito.

As Métricas são definidas uma vez por espaço de trabalho em Configurações → Métricas. Uma métrica sabe como as respostas devem ser pontuadas e o que conta como saudável. Ela não sabe nem se importa de qual questionário essas respostas vêm.

As Perguntas alimentam as métricas. No editor de questionário, você abre as configurações de uma pergunta e marca as métricas para as quais ela deve contar; você também pode criar uma nova métrica ali mesmo, sem sair do editor.

Um questionário pode alimentar várias métricas, e uma métrica pode coletar respostas de muitos questionários. Como as métricas vivem no nível do espaço de trabalho, um CSAT de toda a empresa pode extrair dados do seu questionário pós-suporte, do seu questionário de integração (onboarding) e do seu questionário anual de relacionamento ao mesmo tempo — uma definição, uma linha de tendência, sem trabalho duplicado.

O painel mostra o resultado. Cada métrica recebe um bloco com a sua pontuação atual e um gráfico de tendências dos últimos 30 dias, ao lado das respostas que estão chegando.

As métricas padrão

As métricas nas quais a maioria dos programas de questionário se baseia vêm como predefinições. Escolha uma, e ela já vem configurada: a fórmula certa, a escala de respostas certa e um benchmark sensato. Tudo nela permanece editável.

• NPS (Net Promoter Score) faz uma pergunta de recomendação de 0 a 10 e pontua a porcentagem de promotores (9-10) menos a porcentagem de detratores (0-6). O resultado vai de -100 a +100, sendo saudável em 50 ou mais.
• CSAT (Satisfação do Cliente) é a proporção de respostas satisfeitas — as duas opções superiores em uma escala de satisfação de 1 a 5, mostrada como uma porcentagem. Saudável em 80% ou mais.
• CES (Esforço do Cliente) é a média de uma classificação de esforço de 1 a 7. Saudável em 5,5 ou mais.
• Taxa de conclusão — a porcentagem de pessoas que abrem um questionário e o terminam — é medida automaticamente para cada questionário. Não há nada para configurar.

Se você quiser dimensionar um questionário antes de executá-lo, a Calculadora de NPS e a Calculadora de CSAT fazem as contas, e o Modelo de NPS é um questionário pronto para uso.

Faixas de saúde em vez de pontuações brutas

Uma pontuação por si só não diz se você deve agir. Um NPS de 31 é bom? Portanto, cada métrica possui três faixas — saudável, aviso e precisa de atenção — e tudo o que exibe a pontuação assume a cor da faixa em que se encontra: verde, amarelo ou vermelho. Você define os dois limites arrastando dois controles; assim, “bom” significa o que é bom para o seu negócio, não uma média do setor.

O gráfico de tendências segue a mesma regra, e a linha muda de cor no meio do gráfico no dia em que a sua pontuação cruza um limite. Quando o gráfico do último trimestre está verde à esquerda e amarelo à direita, você pode apontar para o dia exato em que as coisas mudaram.

A direção também é configurável. Para a maioria das métricas, quanto maior, melhor; para esforço, reclamações ou cancelamentos (churn), é o oposto, e um único botão inverte qual extremidade da escala é verde.

Pontue as respostas à sua maneira

As predefinições são configurações, não casos especiais — você pode criar o mesmo tipo de métrica do zero. Uma métrica personalizada pontua uma escala de classificação ou um simples número.

Para uma métrica de classificação, você escolhe a fórmula: pontuação líquida (a aritmética do NPS na sua própria escala), porcentagem positiva ou porcentagem negativa (opções superiores e inferiores), média ou mediana. Em seguida, você marca quais respostas contam como boas e quais como ruins clicando nelas:

Uma métrica pode aceitar vários tamanhos de escala ao mesmo tempo, de modo que uma pergunta de 1 a 5 em um questionário e uma pergunta de 0 a 10 em outro podem alimentar a mesma pontuação. Marcar as respostas tem um segundo efeito: cada resposta recebe um sentimento. O feed de respostas mostra um rosto ao lado de cada resposta e permite que você filtre apenas as negativas — útil quando a pontuação cai e você quer ler o porquê.

As métricas de número rastreiam quantidades em vez de opiniões — valor do pedido, contagem de tickets, horas perdidas — usando uma média, uma soma ou uma simples contagem. As faixas de saúde são opcionais aqui; um número sem uma meta é mostrado apenas como neutro.

Métricas combinadas

Quaisquer duas métricas implicam uma terceira. Conclusões e aberturas implicam uma taxa de conclusão; qualidade esperada e experimentada implicam uma lacuna. As métricas combinadas permitem que você as defina na mesma caixa de diálogo, escolhendo o que deseja medir em vez de escrever uma fórmula:

• Taxa / conversão — uma métrica dividida por outra, mostrada como uma porcentagem. Taxa de adesão (opt-in), taxa de resposta, qualquer parte de um total.
• Pontuação mista — a média de várias métricas em um único índice, cada uma com o seu próprio peso de importância. É assim que os índices compostos são criados — veja como criar um índice de CX para um exemplo prático com pesos e benchmarks publicados.
• Diferença — uma métrica menos a outra. Lacunas de expectativa, comparações de antes e depois.
• Pior / Melhor — a mais baixa ou a mais alta de várias métricas. Um piso que sinaliza o momento em que qualquer entrada cai, o que uma média esconderia.

As entradas são as métricas que já estão no seu espaço de trabalho, e o formato de saída segue a receita — uma taxa se torna uma porcentagem e um índice se torna um número. Uma métrica combinada se comporta exatamente como qualquer outra: tem o seu próprio bloco, o seu próprio gráfico de tendências, as suas próprias faixas de saúde, sendo recalculada no momento em que qualquer entrada muda. As entradas mantêm os seus próprios blocos ao lado dela, para que, quando o número mudar, você possa ver qual entrada o alterou.

Em tempo real, desde a primeira resposta

Os KPIs leem as mesmas respostas que você vê no feed — não há um pipeline de análise separado e nada para atualizar. Quando uma nova resposta chega, os blocos são atualizados. Uma métrica que ainda não tem respostas mostra um traço e aponta para os questionários aos quais ela deve estar conectada; assim, um painel configurado pela metade diz o que está faltando em vez de mostrar zeros.

As métricas estão incluídas em todos os espaços de trabalho. Comece a partir de um modelo, vincule uma pergunta e a primeira resposta colocará um número no quadro.