Um programa de questionários maduro geralmente termina com três números. NPS do questionário de relacionamento trimestral. CSAT do acompanhamento após cada ticket de suporte. CES do onboarding. Cada um responde a uma pergunta diferente - eles nos recomendariam, ficaram satisfeitos, foi fácil - e cada um é útil por si só.
Então, alguém da diretoria pergunta como estão os clientes. Não três números em três escalas. Um.
A resposta tentadora é fazer a média do que você já tem. Resista. O NPS vai de -100 a +100, o CSAT é uma porcentagem, o CES é uma classificação média - e o NPS não é realmente uma medida de experiência. É um resultado de lealdade, aquilo que a sua experiência deve produzir. Mantenha-o fora do índice; você vai querer usá-lo mais tarde como parâmetro.
A fórmula
Todo framework sério de CX converge para as mesmas três dimensões: funcionou, foi fácil e como se sentiu? O CX Index da Forrester mede exatamente isso - eles chamam de eficácia, facilidade e emoção -, mas os pesos dos seus componentes são proprietários e específicos do setor, então você não pode recriá-lo. O Temkin Experience Ratings transformou as mesmas três dimensões em um padrão aberto: uma fórmula publicada que classificou centenas de empresas dos EUA por uma década, e que você pode copiar exatamente.
Faça três perguntas sobre uma interação recente, cada uma em uma escala de 1 a 7:
- Sucesso — Até que ponto você conseguiu realizar o que queria fazer?
- Facilidade — Quão fácil foi?
- Emoção — Como você se sentiu em relação à experiência?
Pontue cada pergunta como um valor líquido (net score): a proporção de respostas 6-7 menos a proporção de respostas 1-3. Em seguida, faça a média dos três valores líquidos:
Índice de Experiência = (Sucesso + Facilidade + Emoção) ÷ 3
onde cada componente = % que respondeu 6-7 - % que respondeu 1-3
Digamos que 65% avaliem o sucesso como 6-7 e 5% o avaliem como 1-3: O valor líquido do Sucesso é +60. O da Facilidade é +50. O da Emoção é +35. O seu índice é (60 + 50 + 35) ÷ 3 = 48.
As classificações publicadas dão significado a esse número: 80 ou mais é excelente, 70-79 é bom, 60-69 é razoável e abaixo de 60 é ruim. Uma pontuação de 48 está firmemente no vermelho, e as pontuações dos componentes já dizem o porquê: a emoção está puxando para baixo, o que é exatamente o que as pesquisas continuam descobrindo. Tanto nos dados da Temkin quanto nos da Forrester, a emoção é o impulsionador mais forte da lealdade em quase todos os setores, e o componente em que as empresas menos investem.
Este é o mesmo exemplo no dashboard - os componentes estão em tempo real, e você pode clicar em cada painel para ver os detalhes:
Os pesos são seus
Pesos iguais são o padrão correto. Eles são o padrão publicado, não precisam de justificativa em uma apresentação para a diretoria e mantêm o seu número comparável ao longo do tempo. Mas eles são um padrão, não uma lei - o índice deve refletir o que a sua empresa realmente valoriza.
Se a emoção é o que impulsiona a repetição de negócios no seu mercado - a pesquisa da Forrester diz que geralmente é -, dê a ela peso duplo: (Sucesso + Facilidade + 2 × Emoção) ÷ 4. Se você vende para equipes de compras onde “funcionou e foi rápido” garante renovações, dê um peso maior ao sucesso.
Existe uma maneira honesta de resolver a discussão: escolha os seus pesos e, em seguida, compare o índice com o resultado com o qual você realmente se importa - NPS, taxa de renovação ou compra repetida. A ponderação que melhor acompanha o seu resultado é a certa para você. Esse também é o trabalho adequado para o NPS aqui: o parâmetro contra o qual o índice é validado, não um ingrediente dentro dele.
Crie em cinco minutos
Este índice é exatamente o motivo pelo qual criamos os KPIs combinados, que agora saíram da versão de pré-visualização e estão incluídos em todos os espaços de trabalho. A receita corresponde um para um:
- Crie três métricas em Configurações → Métricas usando Criar o seu próprio KPI: Sucesso, Facilidade e Emoção. Cada uma é uma escala de 1 a 7 pontuada como Net score (% bom - % ruim) - marque 6-7 como bom e 1-3 como ruim. Isso reproduz a metodologia publicada.
- Vincule cada métrica à sua pergunta no editor de questionários. As três perguntas podem estar em um único questionário ou em vários; as métricas coletam respostas de todos eles.
- Adicione uma Pontuação combinada chamada Índice de Experiência com as três métricas como entradas, cada uma com peso igual - ou aplique a sua própria ponderação. Defina as faixas de saúde em 70 e 60 para corresponder às classificações publicadas.
Nova Métrica: Pontuação combinada
Importância - um número maior conta mais para a média.
A partir da primeira resposta, o índice se torna um painel em tempo real com o seu próprio gráfico de tendências, com as três métricas componentes a apenas um clique de distância. Sem exportações, sem planilhas, sem ritual mensal.
Mais duas métricas que geralmente vivem em planilhas
Uma lacuna de expectativa. Os pesquisadores de qualidade de serviço medem a qualidade como percepção menos expectativa desde o instrumento SERVQUAL na década de 1980: pergunte o que os clientes esperavam, pergunte o que eles receberam, subtraia. Isso são duas métricas de classificação e uma métrica combinada de Diferença. Um número negativo significa que você está entregando menos do que o esperado, e as faixas de saúde tornam isso imediatamente óbvio.
Um piso. As médias escondem os valores atípicos - uma região forte pode encobrir uma que está falhando. Uma métrica de Pior de rastreia a mais baixa de várias entradas, para que o painel mostre a pontuação do seu mercado mais fraco em vez da média confortável. Ele fica vermelho no dia em que qualquer região cai, que é exatamente o dia em que você quer saber.
Por onde começar
Abra Configurações → Métricas e pressione Adicionar Métrica; as opções combinadas estão na parte inferior da caixa de diálogo. Se você está começando do zero, as predefinições padrão de NPS, CSAT e CES e o modelo de NPS estão a apenas um clique de distância. A página de recursos de KPIs cobre todo o sistema, incluindo benchmarks, pontuação personalizada e faixas de saúde.