Calculadora de CSAT
Calcule sua Pontuação de Satisfação do Cliente instantaneamente. Insira o número de respostas satisfeitas e insatisfeitas para ver sua porcentagem de CSAT com o detalhamento completo do cálculo.
A Escala CSAT
Cálculo das Duas Melhores Opções
O que é CSAT?
A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) mede o quão satisfeitos os clientes estão com uma interação, produto ou serviço específico. É uma das formas mais simples e diretas de avaliar o sentimento do cliente.
A pergunta padrão do CSAT é: “Qual o seu nível de satisfação com [esta interação/produto/serviço]?”
Os clientes respondem em uma escala, geralmente de 1 a 5:
- 1: Muito Insatisfeito
- 2: Insatisfeito
- 3: Neutro
- 4: Satisfeito
- 5: Muito Satisfeito
Como Calcular o CSAT
O CSAT é calculado usando o método “top-two box” (duas melhores respostas) — apenas as avaliações de maior satisfação contam:
CSAT = (Respostas Satisfeitas ÷ Total de Respostas) × 100
Onde “Respostas Satisfeitas” são aquelas que deram notas 4 ou 5 (em uma escala de 5 pontos).
Por que apenas as duas melhores respostas?
Pesquisas mostram que clientes que avaliam com 4 ou 5 estão genuinamente satisfeitos e propensos a retornar. Avaliações neutras (3) indicam ambivalência — esses clientes não estão insatisfeitos, mas também não estão comprometidos. O método das duas melhores respostas oferece uma imagem mais clara da verdadeira satisfação.
Exemplo de Cálculo
Se você pesquisou 100 clientes:
- 60 avaliaram com 4 ou 5 (Satisfeitos)
- 40 avaliaram com 1, 2 ou 3 (Insatisfeitos/Neutros)
Seu CSAT seria:
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60%
Entendendo sua Pontuação CSAT
O CSAT é expresso como uma porcentagem de 0% a 100%:
| Faixa de Pontuação | Interpretação |
|---|---|
| 90-100% | Excecional - os clientes estão altamente satisfeitos |
| 80-89% | Bom - níveis sólidos de satisfação |
| 70-79% | Médio - há espaço para melhorias |
| Abaixo de 70% | Preocupante - problemas significativos a serem resolvidos |
Para SaaS e setores de alta expectativa, organizações competitivas geralmente visam 85-90%. Pontuações abaixo de 80% frequentemente sinalizam problemas que precisam de atenção.
CSAT vs. Outras Escalas de Satisfação
Embora as escalas de 5 pontos sejam as mais comuns, o CSAT pode ser medido em diferentes escalas:
Escala de 5 Pontos (Padrão)
A mais utilizada. Rápida de responder, fácil de entender.
- Duas melhores respostas: 4 e 5
Escala de 7 Pontos
Fornece mais granularidade para análises detalhadas.
- Duas melhores respostas: 6 e 7
Escala de 10 Pontos
Discriminação máxima, consistente com o NPS se você usar ambas as métricas.
- Duas melhores respostas: 9 e 10
Binária (Sim/Não ou Polegar para Cima/Baixo)
Carga cognitiva mínima, taxas de resposta mais altas.
- Cálculo: % que disse “Sim” ou deu um polegar para cima
Escolha a escala que se adapta ao seu caso de uso. Se você já coleta dados em uma escala de 5 pontos, mantenha-a — a consistência é mais importante que a precisão.
Benchmarks de CSAT por Setor
O CSAT varia entre setores e pontos de contato:
| Setor/Ponto de Contato | CSAT Médio | Bom CSAT |
|---|---|---|
| Produtos SaaS | 75-80% | 85%+ |
| E-commerce | 70-80% | 85%+ |
| Suporte ao Cliente | 70-75% | 80%+ |
| Serviços Financeiros | 65-75% | 80%+ |
| Saúde | 70-80% | 85%+ |
Diferentes pontos de contato dentro da mesma empresa podem ter benchmarks diferentes. As interações de suporte geralmente têm pontuações mais baixas do que o uso do produto, porque os clientes entram em contato com o suporte quando algo já está errado.
Quando Usar o CSAT
O CSAT é excelente para medir a satisfação com interações específicas e discretas. Use-o para:
- Interações de suporte: Após o fechamento de um ticket ou o término de uma chamada
- Compras: Após o checkout ou a entrega
- Recursos do produto: Após usar um recurso específico
- Integração (Onboarding): Após concluir as etapas de configuração
CSAT vs. NPS
| Aspecto | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| O que mede | Satisfação com uma interação específica | Lealdade geral e probabilidade de recomendar |
| Período | Imediato, transacional | Relacionamento de longo prazo |
| Ideal para | Feedback operacional | Insights estratégicos |
| Tipo de pergunta | ”Qual o seu nível de satisfação?" | "Qual a probabilidade de você recomendar?” |
Use o CSAT quando precisar de feedback acionável sobre um processo específico. Use o NPS quando quiser medir a saúde geral do relacionamento com o cliente.
Comece a Medir o CSAT
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