Calculadora de NPS
Calcule seu Net Promoter Score instantaneamente. Insira o número de respondentes em cada categoria e veja sua pontuação NPS com uma análise completa do cálculo.
A Escala NPS
Análise do Cálculo
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score℠ (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas. É uma das métricas mais utilizadas para acompanhar a satisfação do cliente e prever o crescimento do negócio.
A pergunta do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [produto/empresa] a um amigo ou colega?”
Com base na resposta, os clientes são agrupados em três categorias:
- Promotores (9-10): Entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando a outros.
- Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis a ofertas da concorrência.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca através do boca a boca negativo.
Como Calcular o NPS
A fórmula do NPS é simples:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
Aqui está o cálculo passo a passo:
- Conte suas respostas em cada categoria (Promotores, Passivos, Detratores).
- Calcule a porcentagem de respondentes em cada grupo.
- Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Os passivos contam para o total de respostas, mas não afetam diretamente o cálculo do NPS. Eles são incluídos porque representam clientes que podem pender para qualquer um dos lados.
Exemplo de Cálculo
Se você pesquisou 100 clientes e recebeu:
- 50 Promotores (pontuações 9-10)
- 30 Passivos (pontuações 7-8)
- 20 Detratores (pontuações 0-6)
Seu NPS seria:
- % de Promotores = 50/100 = 50%
- % de Detratores = 20/100 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Entendendo sua Pontuação NPS
O NPS varia de -100 a +100:
| Intervalo de Pontuação | Interpretação |
|---|---|
| 70 a 100 | Excelente - lealdade do cliente de classe mundial |
| 50 a 69 | Ótimo - forte lealdade do cliente |
| 30 a 49 | Bom - espaço para melhorias |
| 0 a 29 | Requer atenção - mais detratores que o ideal |
| Abaixo de 0 | Crítico - mais detratores que promotores |
Um NPS positivo (acima de 0) significa que você tem mais promotores que detratores. A maioria das empresas pontua entre 0 e 50, então qualquer valor acima de 50 é considerado excelente.
Por que a Escala é Assimétrica
Você pode notar que sete pontuações (0-6) criam Detratores, enquanto apenas duas (9-10) criam Promotores. Isso não é arbitrário.
Pesquisas mostram que experiências negativas se espalham mais que as positivas. Um detrator tem maior probabilidade de contar a outros sobre uma má experiência do que um promotor de compartilhar uma boa. A escala assimétrica reflete essa realidade: é preciso mais esforço para criar um promotor do que um detrator.
Benchmarks de NPS por Setor
O NPS varia significativamente entre setores. Aqui estão benchmarks típicos:
| Setor | NPS Médio | NPS Bom |
|---|---|---|
| Tecnologia/Software | 30-40 | 50+ |
| E-commerce | 35-45 | 55+ |
| Serviços Financeiros | 20-35 | 45+ |
| Saúde | 15-30 | 40+ |
| Telecomunicações | 0-20 | 30+ |
Compare seu NPS com o de concorrentes em seu setor, em vez de números absolutos. Uma pontuação de 30 pode ser excelente em telecomunicações, mas mediana em SaaS.
Quando Usar o NPS
O NPS funciona melhor para medir a saúde geral do relacionamento e a lealdade a longo prazo. Use-o para:
- Acompanhar tendências ao longo do tempo - pesquisas trimestrais ou semestrais mostram se a lealdade está melhorando.
- Fazer benchmark com concorrentes - o NPS é padronizado, o que torna a comparação possível.
- Prever o crescimento - empresas com NPS mais alto tendem a crescer mais rápido.
- Identificar clientes em risco - detratores precisam de atenção imediata.
Para feedback transacional sobre interações específicas (uma chamada de suporte, uma compra), considere o CSAT.
Comece a Medir o NPS
Pronto para medir a lealdade do cliente? Use nosso modelo de pesquisa NPS para começar a coletar respostas. O modelo inclui a pergunta padrão do NPS, perguntas de acompanhamento condicionais com base na pontuação e as melhores práticas para o design da pesquisa.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.