Pesquisa de Satisfação do Cliente

A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) é simples: “Qual foi o seu grau de satisfação com [esta interação]?” numa escala de 1 a 5. Uma pergunta, um número, um sinal claro sobre o que está a funcionar ou o que está com problemas.

Use-a quando precisar de feedback imediato sobre um momento específico — uma chamada de suporte, uma entrega, um processo de checkout, uma funcionalidade do produto.

Casos de uso típicos:

• Medir a satisfação com um único ponto de contacto
• Identificar rapidamente quando as operações estão a falhar
• Acompanhar se as alterações nos processos realmente melhoraram algo
• Comparar o desempenho entre equipas ou produtos

Modelo de Pesquisa CSAT

O CSAT mede a satisfação com uma interação específica. Envie-a imediatamente após uma chamada de suporte, uma compra, uma entrega ou qualquer ponto de contacto definido.

O CSAT fornece feedback operacional acionável. Se a satisfação diminuir para um processo específico, sabe exatamente o que corrigir.

Use isto quando quiser:

• Identificar etapas problemáticas num processo (checkout, onboarding, suporte)
• Acompanhar alterações no desempenho de uma equipa
• Fornecer feedback às equipas sobre o qual possam agir em poucos dias
• Evitar que pequenos problemas se tornem problemas de marca

Estrutura:

• Pergunta de satisfação padrão ligada à interação: “Qual foi o seu grau de satisfação com esta interação de suporte?”
• Uma pergunta de seguimento condicional: “Que problema específico causou a sua avaliação?” ou “O que fez com que esta experiência funcionasse bem?”

Quando enviar:

Envie imediatamente — se possível, dentro de horas — enquanto a experiência ainda está fresca, porque a memória desvanece-se, as emoções mudam e uma pesquisa com uma semana recebe um encolher de ombros em vez de feedback real.

Mas não faça pesquisas para cada pequeno ponto de contacto. A fadiga de pesquisas é real e, uma vez que os clientes começam a ignorar as suas pesquisas, não param. Escolha os momentos que importam.

Para a saúde geral do relacionamento, use o NPS em vez disso. O CSAT é melhor para medir interações específicas, não a lealdade geral.

Calcule a sua Pontuação CSAT

O CSAT é calculado como uma percentagem usando a abordagem “top-two box” (duas melhores respostas) — apenas as pontuações de satisfação mais altas contam.

Este foco nos dois valores mais altos é importante. A investigação mostra que estas pontuações são os preditores mais precisos da retenção de clientes. O meio neutro (3) não conta — o CSAT mede a aprovação ativa, não a tolerância passiva.

Boas pontuações de CSAT variam por setor. Para SaaS e setores de alta expectativa, as organizações competitivas visam 85-90%. Abaixo de 80% sinaliza problemas.

Como Criar uma Pesquisa CSAT Útil

Uma boa pesquisa CSAT é curta e focada. Pesquisas com 2-3 perguntas superam consistentemente as mais longas. As pessoas estão ocupadas, está a pedir-lhes um favor, e cada pergunta extra custa-lhe respostas. Não precisa de muitas perguntas; precisa das perguntas certas.

Mantenha a estrutura simples:

1. Pergunta central de satisfação - um elemento IntervalScale com uma escala de avaliação de 1 a 5
2. Uma pergunta condicional “porquê” - um elemento String de várias linhas para feedback aberto, adaptado à pontuação do cliente
3. Permissão opcional de seguimento - “Podemos entrar em contacto consigo para seguimento?” (Sim/Não)

Use Lógica Condicional

Faça perguntas de seguimento diferentes com base na pontuação do cliente. Um detrator precisa de perguntas diferentes de um promotor.

Para Detratores (1-2):

• Objetivo: Recuperação do serviço e análise da causa raiz
• Exemplos de perguntas:
  • “Que problema específico o levou a avaliar a sua experiência desta forma?”
  • “Que alterações sugeriria para melhorar o [produto/serviço]?”
  • “Qual foi o aspeto mais dececionante da sua experiência?”
  • “Houve algum momento específico em que as coisas correram mal?”

Para Neutros (3):

• Objetivo: Compreender a ambivalência e identificar barreiras à satisfação
• Exemplos de perguntas:
  • “O que faltou nesta experiência para que ficasse totalmente satisfeito?”
  • “Que pequena mudança faria uma grande diferença?”

Não ignore o feedback neutro. Estes clientes não estão insatisfeitos o suficiente para reclamar, mas também não estão satisfeitos o suficiente para ficar — estão a um desconto da concorrência de distância de sair. Corrija o que falta e transformará os indecisos em fãs.

Para Promotores (4-5):

• Objetivo: Identificar o que está a funcionar e recolher testemunhos
• Exemplos de perguntas:
  • “O que fez com que esta experiência funcionasse bem para si?”
  • “Estaria disposto a partilhar a sua experiência como um testemunho?”

Escolha a Escala Certa

Escala de 5 pontos (1-5): Padrão para CSAT. Rápida de responder, amplamente compreendida. Use esta a menos que tenha uma razão para não o fazer.

Escala de 7 pontos (1-7): Discriminação ligeiramente melhor para pesquisas de uma única pergunta. Use esta se estiver a começar do zero e quiser mais granularidade. Não mude se já tiver dados numa escala de 5 pontos — a continuidade importa mais do que uma melhoria marginal.

Escala de 10 pontos (1-10): Fornece alta discriminação, mas aumenta a carga cognitiva. Funciona bem se já estiver a usar o NPS e quiser consistência entre as métricas.

Binária (polegar para cima/baixo, sim/não): Carga cognitiva mínima, taxas de resposta máximas. Use esta para interações de alto volume e baixo risco onde só precisa de “bom” ou “mau”. Não é adequada para pesquisas de relacionamento.

Peça Permissão para Fazer o Seguimento

Adicione uma terceira pergunta: “Podemos entrar em contacto consigo para seguimento?”

Isto permite-lhe:

• Contactar detratores para corrigir problemas antes que eles saiam
• Abordar os neutros para entender o que falta
• Pedir testemunhos ou referências aos promotores

O Timing é Crucial

A cada dia que espera, as taxas de resposta caem e as memórias tornam-se um vago “acho que foi bom”.

Uma exceção: para experiências negativas graves, considere um breve período de arrefecimento (1-2 dias). Quer feedback sobre a qualidade do serviço, não uma avaliação moldada por alguém que ainda está a fumegar ao teclado.

O Que Fazer com os Resultados

• Faça o seguimento com os detratores antes que eles escalem o problema — ou pior, antes que publiquem sobre isso
• Use o feedback neutro para encontrar os pontos de atrito aos quais se tornou cego
• Agradeça aos promotores e peça testemunhos (clientes felizes geralmente dizem que sim se simplesmente pedir)
• Observe as tendências, não picos isolados — uma pontuação má pode ser alguém a ter um dia mau; três seguidas são um problema seu
• Leia os comentários — o número diz-lhe que algo está errado, os comentários dizem-lhe o quê
• Corrija os pontos de contacto com baixa pontuação antes que eles arrastem tudo o resto para baixo

Comece com um modelo acima, ajuste a redação, adicione perguntas condicionais e mantenha-a com menos de dois minutos.

CSAT vs. Outras Métricas

O CSAT é melhor para feedback transacional. Para a saúde do relacionamento, use o NPS. Para a facilidade de uso, use o CES. Eles medem coisas diferentes, e misturá-los leva a painéis de controlo confusos e más decisões.

CSAT:

• Mede a satisfação com uma interação específica
• Feedback operacional acionável — alguém pode realmente fazer algo com isto amanhã
• Indicador principal: detete problemas antes que eles apareçam na sua taxa de churn
• Ideal para pontos de contacto de alto volume onde precisa de um sinal rápido

NPS:

• Mede a probabilidade de recomendar (a pergunta “recomendaria a um amigo?”)
• Prevê a retenção e o crescimento — lentamente, mas de forma fiável
• Use para a saúde geral do relacionamento, não para corrigir a chamada de suporte de ontem

CES:

• Mede a facilidade de completar uma tarefa — “quão difícil foi isto?”
• Particularmente útil para suporte e onboarding, onde o atrito mata a conversão
• CES baixo + CSAT baixo = o processo funciona, mas a experiência é miserável

Combinação recomendada: Use o CSAT para pontos de contacto específicos (suporte, checkout, entrega), o NPS para a saúde trimestral do relacionamento e o CES para processos onde a facilidade é importante (onboarding, suporte). A maioria das empresas só precisa de duas das três.