Escalas de Classificação Numérica

As escalas de classificação numérica permitem que os respondentes avaliem algo usando números numa escala fixa. São a base de métricas como o Net Promoter Score (NPS). Utilize-as para qualquer classificação em que pretenda calcular médias e acompanhar alterações ao longo do tempo.

Quando Utilizar

Utilize escalas de classificação numérica para recolher:

  • Net Promoter Score (NPS) - A clássica escala de 0 a 10 de “probabilidade de recomendar”
  • Classificações de satisfação - Classifique de 1 a 5 ou de 0 a 10
  • Pontuações de qualidade - Avalie a qualidade do produto, do serviço, etc.
  • Classificações de experiência - Avalie uma experiência numericamente
  • Intensidade de concordância - Meça o quão fortemente alguém concorda (escala de 1 a 7)
  • Qualquer classificação quantificável - Quando necessita de valores numéricos para análise

Apresentação Visual

Grupo de Botões

Linha horizontal de botões numerados. A opção mais visual e compatível com dispositivos móveis.

Numa escala de 1 a 10, quão relaxado(a) se sente?

Nada relaxado(a)
Extremamente relaxado(a)

Estrelas

Estilo de classificação por estrelas. Utilize para avaliações de produtos ou classificações de satisfação (normalmente de 1 a 5).

Avalie a sua experiência

Fraca
Excelente

Opções de Configuração

  • Valor mínimo - Geralmente 0 ou 1
  • Valor máximo - Opções comuns: 5, 7 ou 10
  • Rótulos dos extremos - Texto descritivo para os valores mínimo e máximo
  • Estilo visual - Botões, Estrelas

Melhores Práticas

Rotule os Extremos da Escala

Forneça sempre rótulos descritivos para os seus valores mínimo e máximo:

  • Nada relaxado(a) / Extremamente relaxado(a)
  • Muito Insatisfeito(a) / Muito Satisfeito(a)
  • Evite mostrar números sem contexto

Rótulos claros ajudam os respondentes a entender o que os números representam.

Escolha o Intervalo Correto

  • 0-10: Para NPS ou quando precisa de um intervalo amplo e equilibrado
  • 1-5: Ideal para classificações rápidas e contextos familiares (como classificações por estrelas)
  • 1-7: Ideal quando precisa de mais nuances do que 5 pontos
  • 1-10: Intervalo amplo e fácil de interpretar (mas 5 não é o verdadeiro centro)

Mantenha as Escalas Consistentes

No seu inquérito, utilize a mesma estrutura de escala:

  • Se começar com uma escala de 0-10, mantenha-a para todas as perguntas de classificação
  • Não misture aleatoriamente escalas de 1-5 e de 0-10
  • A consistência reduz a confusão e melhora a qualidade dos dados

Utilize para Métricas Quantificáveis

As escalas de intervalo funcionam melhor quando planeia:

  • Calcular médias
  • Acompanhar alterações ao longo do tempo
  • Comparar entre segmentos
  • Criar benchmarks

Casos de Uso Comuns

Net Promoter Score (NPS)

Esta é a pergunta padrão do NPS - não a modifique, ou as suas pontuações não serão comparáveis. Temos um modelo para NPS que pode utilizar.

Qual a probabilidade de recomendar a [Empresa] a um amigo ou colega?

Nada provável
Extremamente provável

Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

Meça a satisfação do cliente com uma simples escala de 1 a 5. Temos um modelo para CSAT que pode utilizar.

Quão satisfeito(a) ficou com a sua experiência recente?

Muito Insatisfeito(a)
Muito Satisfeito(a)

Classificação de Produto

Avalie a qualidade do produto numa escala de 1 a 5.

Como classificaria a qualidade geral deste produto?

Fraca
Excelente

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A Pontuação de Esforço do Cliente (Customer Effort Score - CES) mede a facilidade com que os clientes concluem tarefas. Temos um modelo para CES que pode utilizar.

Quão fácil foi resolver o seu problema?

Muito Difícil
Muito Fácil

Quando NÃO Utilizar a Escala de Intervalo

Considere alternativas se:

  • Pretende opções com rótulos de texto - Utilize a escala ordinal para “Excelente”, “Bom”, “Razoável”, “Fraco”
  • Pretende opções categóricas - Utilize perguntas de escolha única
  • Pretende uma entrada numérica específica - Utilize o campo número se precisar de números de resposta aberta

Escala de Intervalo vs. Escala Ordinal

Utilize a escala de intervalo quando:

  • Pretende classificações numéricas (0-10, 1-5)
  • Planeia calcular médias
  • Está a medir NPS, CSAT ou métricas semelhantes
  • Os números fazem mais sentido do que as palavras

Utilize a escala ordinal quando:

  • Os rótulos são palavras descritivas (“Excelente”, “Bom”, “Razoável”)
  • Está a medir sentimentos subjetivos com rótulos de palavras
  • A escala não se destina a cálculos de média matemática

Exemplo:

  • Escala de Intervalo: 1, 2, 3, 4, 5 (com rótulos de “Fraco” a “Excelente”)
  • Escala Ordinal: “Excelente”, “Bom”, “Razoável”, “Fraco” (as palavras são os valores reais)

Dicas para Melhores Respostas

  • Rotule sempre os extremos da escala com texto descritivo
  • Utilize escalas familiares - 0-10 para NPS, 1-5 para classificações
  • Seja consistente ao longo do seu inquérito
  • Não utilize demasiados pontos - 10-11 pontos (0-10) é geralmente o máximo
  • Para o NPS, nunca modifique a escala - tem de ser de 0 a 10 para ser comparável

Análise de Resultados

As escalas de intervalo fornecem-lhe dados quantitativos ricos:

  • Calcule pontuações médias para acompanhar o desempenho geral
  • Acompanhe as alterações ao longo do tempo para ver se está a melhorar
  • Segmente por dados demográficos para encontrar padrões
  • Calcule o NPS (-100 a +100) a partir de escalas de 0-10
  • Compare com a concorrência (benchmark) ao utilizar escalas padrão