O que é o NPS?
O Net Promoter Score℠ (NPS) mede a lealdade do cliente com uma única pergunta: qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço? Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.
As respostas dividem-se em três grupos:
- Promotores (9-10) - clientes leais que recomendam você a outros
- Passivos (7-8) - satisfeitos, mas não fortemente ligados
- Detratores (0-6) - clientes insatisfeitos que alertam outros para se afastarem
A escala atribui sete pontuações possíveis aos Detratores (0-6) e apenas duas aos Promotores (9-10). Isso reflete como as experiências negativas se espalham mais amplamente do que as positivas.
Use o NPS quando precisar de uma métrica clara para acompanhar a lealdade do cliente e identificar quem pode abandonar o serviço ou recomendá-lo.
Casos de uso típicos:
- Acompanhar a satisfação e a lealdade em um único número
- Comparar o desempenho entre produtos, regiões ou equipes
- Encontrar clientes que precisam de atenção ou que podem fornecer depoimentos
- Identificar problemas antes que se espalhem
Escolha o Questionário NPS Certo
O NPS existe em duas versões principais. Nesta página, você pode clonar ambas: uma para o relacionamento geral e outra para interações únicas.
NPS Relacional (rNPS)
O NPS Relacional mede o que as pessoas sentem sobre você em geral, não sobre uma única interação. É um indicador de resultado (lagging indicator) - quando o rNPS cai, os problemas já se acumulam há algum tempo.
Use isto quando você quiser:
- Acompanhar a lealdade a longo prazo em toda a sua base de clientes
- Ver se as alterações de produto ou preço afetam o sentimento
- Comparar regiões, planos ou tipos de cliente
Estrutura:
- Pergunta padrão de 0 a 10: “Considerando a sua experiência geral conosco, qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca?”
- Uma pergunta aberta: “Qual é a principal razão para a sua pontuação?”
- Perguntas demográficas opcionais se você precisar segmentar os resultados
Quando enviar:
- Trimestralmente ou duas vezes por ano é suficiente
- Não o associe a interações específicas - para isso serve o NPS transacional
- Intervalos regulares permitem acompanhar tendências
Escolha esta opção se você se preocupa com a saúde geral do relacionamento, não com pontos de contato individuais.
NPS Transacional (tNPS)
O NPS Transacional foca em momentos específicos: um caso de suporte, uma entrega, uma demonstração, uma chamada de renovação. Envie logo após a interação, enquanto os detalhes estão frescos na memória.
O tNPS é um indicador de tendência (leading indicator). Falhas repetidas no tNPS acabam baixando o seu rNPS. Corrija os problemas ao nível do ponto de contato antes que se tornem problemas de marca.
Use isto quando você quiser:
- Identificar passos problemáticos em uma jornada (checkout, onboarding, suporte)
- Medir alterações em um processo ou equipe
- Dar feedback às equipes sobre o qual possam agir em poucos dias
Estrutura:
- Pergunta padrão de 0 a 10 ligada à interação: “Com base na sua recente [interação], qual a probabilidade de você nos recomendar?”
- Pergunta de acompanhamento sobre essa interação: “O que funcionou bem ou mal?”
- Perguntas opcionais focadas nesse ponto de contato
Escolha esta opção se você quiser melhorar um processo concreto e dar feedback às equipes em dias, não em trimestres.
Quando enviar:
Envie dentro de 1-2 dias, enquanto os detalhes estão frescos. Não envie após cada pequeno ponto de contato - as pessoas deixarão de responder.
Se você apenas se importa se algo foi “bom” ou “mau”, use um questionário CSAT em vez disso. Use o tNPS quando quiser comparar pontos de contato ou ver como as interações afetam a lealdade geral.
Calcule o seu Net Promoter Score
Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação varia de -100 a +100.
O que é uma Boa Pontuação NPS?
Qualquer pontuação acima de 0 significa que você tem mais Promotores do que Detratores. Veja como interpretar o seu NPS:
| Intervalo NPS | Classificação | O que significa |
|---|---|---|
| 70 a 100 | Excelente | Lealdade de classe mundial. Os clientes recomendam você ativamente. |
| 50 a 69 | Forte | Muito acima da média. Você está fazendo a maioria das coisas bem. |
| 30 a 49 | Bom | Desempenho sólido com espaço para melhorias. |
| 0 a 29 | Médio | Mais Promotores que Detratores, mas muitos clientes são indiferentes. |
| -100 a -1 | Precisa de trabalho | Mais Detratores que Promotores. Investigue as causas profundas. |
O NPS varia muito conforme o setor. Empresas de software B2B pontuam tipicamente 30-40, enquanto marcas de venda direta ao consumidor podem chegar aos 60-70. Não compare a sua pontuação com empresas de setores diferentes - compare com a sua própria tendência e concorrentes diretos.
O que importa mais do que o número absoluto é a direção. Uma pontuação que passa de 25 para 35 em dois trimestres diz mais a você do que um 50 estático.
Criar um Questionário NPS Útil
Um bom questionário NPS é curto e prático. Questionários com 2-3 perguntas obtêm melhores taxas de resposta do que os mais longos. Você não precisa de muitas perguntas; precisa das perguntas certas.
Mantenha a estrutura simples:
- Pergunta principal do NPS - um elemento Escala de Intervalo com a pontuação de 0 a 10
- Uma pergunta condicional ‘porquê’ - um elemento Texto de várias linhas para feedback aberto, adaptado à pontuação do cliente
- Permissão opcional para acompanhamento - “Podemos entrar em contato com você sobre o seu feedback?” (Sim ou Não)
Use Lógica Condicional
Faça perguntas de acompanhamento diferentes com base na pontuação do cliente. Um Detrator precisa de perguntas diferentes de um Promotor.
Para Detratores (0-6):
- Objetivo: Recuperação do serviço e resolução imediata de problemas
- Exemplos de perguntas:
- “Qual foi o aspecto mais decepcionante da sua experiência?”
- “O que seria necessário para corrigirmos a situação?”
- “Que problema específico deixou você insatisfeito com o nosso serviço?”
Para Passivos (7-8):
- Objetivo: Identificar barreiras à lealdade e oportunidades de melhoria
- Exemplos de perguntas:
- “Que pequena melhoria faria uma grande diferença para você?”
- “O que poderíamos fazer para transformar a sua experiência de boa para ótima?”
- “Que funcionalidade você gostaria que adicionássemos que os nossos concorrentes têm?”
Nota: O feedback dos Passivos é particularmente valioso para os roteiros de produtos. Enquanto os Detratores destacam funcionalidades problemáticas e os Promotores validam a excelência, os Passivos identificam pontos de atrito não críticos e lacunas competitivas - um contributo perfeito para a diferenciação estratégica.
Para Promotores (9-10):
- Objetivo: Validar pontos fortes e incentivar a defesa da marca
- Exemplos de perguntas:
- “Qual é a principal razão pela qual você nos avaliou tão bem?”
- “Que funcionalidades específicas você mais valoriza?”
- “Como o nosso produto se compara à sua solução ideal?”
Adapte as Perguntas ao Tipo de NPS
Para o rNPS, faça perguntas amplas: “Qual a razão por trás da sua pontuação?” ou “Que conselho você nos daria?”
Para o tNPS, refira-se à interação específica: “O que funcionou ou não funcionou nesta chamada de suporte?” ou “Como poderíamos melhorar o processo de checkout?”
Se você não ancorar as perguntas do tNPS ao ponto de contato, não saberá qual equipe precisa corrigir o quê.
Peça Permissão para o Acompanhamento
Adicione uma terceira pergunta: “Podemos entrar em contato com você?”
Isso permite que você:
- Contate Detratores para resolver problemas antes que abandonem o serviço
- Contate Passivos para entender o que falta
- Peça depoimentos ou referências aos Promotores
O que fazer com os resultados:
- Faça o acompanhamento com os Detratores para resolver problemas antes que se espalhem
- Use o feedback dos Passivos para encontrar pontos de atrito
- Agradeça aos Promotores e peça depoimentos
- Observe as tendências, não picos isolados
- Leia os comentários - eles importam mais do que o número
- Para o tNPS, corrija os pontos de contato com baixa pontuação para melhorar o seu rNPS
Comece com um dos modelos acima, ajuste a redação, adicione perguntas condicionais e mantenha a duração abaixo de dois minutos.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados com o NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.
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