Net Promoter Score
O Net Promoter Score℠ (NPS) mede a lealdade do cliente com uma única pergunta: qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço? Os clientes respondem numa escala de 0 a 10, onde 0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.
As respostas dividem-se em três grupos:
- Promotores (9-10) - clientes leais que o recomendam a outros
- Passivos (7-8) - satisfeitos, mas não fortemente ligados
- Detratores (0-6) - clientes insatisfeitos que alertam outros para se afastarem
A escala atribui sete pontuações possíveis aos Detratores (0-6) e apenas duas aos Promotores (9-10). Isto reflete como as experiências negativas se espalham mais amplamente do que as positivas.
Use o NPS quando precisar de uma métrica clara para acompanhar a lealdade do cliente e identificar quem pode abandonar o serviço ou recomendá-lo.
Casos de uso típicos:
- Acompanhar a satisfação e a lealdade num único número
- Comparar o desempenho entre produtos, regiões ou equipas
- Encontrar clientes que precisam de atenção ou que podem fornecer testemunhos
- Identificar problemas antes que se espalhem
Escolha a Pesquisa NPS Certa
O NPS existe em duas versões principais. Nesta página, pode clonar ambas: uma para a relação geral e outra para interações únicas.
NPS Relacional (rNPS)
O NPS Relacional mede o que as pessoas sentem sobre si em geral, não sobre uma única interação. É um indicador retroativo — quando o rNPS cai, os problemas já se acumulam há algum tempo.
Use isto quando quiser:
- Acompanhar a lealdade a longo prazo em toda a sua base de clientes
- Ver se as alterações de produto ou preço afetam o sentimento
- Comparar regiões, planos ou tipos de cliente
Estrutura:
- Pergunta padrão de 0 a 10: “Considerando a sua experiência geral connosco, qual a probabilidade de recomendar a nossa marca?”
- Uma pergunta aberta: “Qual é a principal razão para a sua pontuação?”
- Perguntas demográficas opcionais se precisar de segmentar os resultados
Quando enviar:
- Trimestralmente ou duas vezes por ano é suficiente
- Não o associe a interações específicas — para isso serve o NPS transacional
- Intervalos regulares permitem acompanhar tendências
Escolha esta opção se se preocupa com a saúde geral da relação, não com pontos de contacto individuais.
NPS Transacional (tNPS)
O NPS Transacional foca-se em momentos específicos: um caso de suporte, uma entrega, uma demonstração, uma chamada de renovação. Envie-o logo após a interação, enquanto os detalhes estão frescos na memória.
O tNPS é um indicador prospetivo. Falhas repetidas no tNPS acabam por baixar o seu rNPS. Corrija os problemas ao nível do ponto de contacto antes que se tornem problemas de marca.
Use isto quando quiser:
- Identificar passos problemáticos numa jornada (checkout, onboarding, suporte)
- Medir alterações num processo ou equipa
- Dar feedback às equipas sobre o qual possam agir em poucos dias
Estrutura:
- Pergunta padrão de 0 a 10 ligada à interação: “Com base na sua recente [interação], qual a probabilidade de nos recomendar?”
- Pergunta de seguimento sobre essa interação: “O que funcionou bem ou mal?”
- Perguntas opcionais focadas nesse ponto de contacto
Escolha esta opção se quiser melhorar um processo concreto e dar feedback às equipas em dias, não em trimestres.
Quando enviar:
Envie dentro de 1-2 dias, enquanto os detalhes estão frescos. Não envie após cada pequeno ponto de contacto — as pessoas deixarão de responder.
Se apenas se importa se algo foi “bom” ou “mau”, use uma pesquisa CSAT. Use o tNPS quando quiser comparar pontos de contacto ou ver como as interações afetam a lealdade geral.
Calcule o seu Net Promoter Score
Subtraia a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores. A pontuação varia de -100 a +100.
A Escala NPS
Análise do Cálculo
Criar uma Pesquisa NPS Útil
Uma boa pesquisa NPS é curta e acionável. Pesquisas com 2-3 perguntas obtêm melhores taxas de resposta do que as mais longas. Não precisa de muitas perguntas; precisa das perguntas certas.
Mantenha a estrutura simples:
- Pergunta principal do NPS - um elemento IntervalScale com a pontuação de 0 a 10
- Uma pergunta condicional ‘porquê’ - um elemento String de várias linhas para feedback aberto, adaptado à pontuação do cliente
- Permissão opcional para seguimento - “Podemos entrar em contacto consigo sobre o seu feedback?” (Sim/Não)
Use Lógica Condicional
Faça perguntas de seguimento diferentes com base na pontuação do cliente. Um Detrator precisa de perguntas diferentes de um Promotor.
Para Detratores (0-6):
- Objetivo: Recuperação do serviço e resolução imediata de problemas
- Exemplos de perguntas:
- “Qual foi o aspeto mais dececionante da sua experiência?”
- “O que poderíamos fazer para corrigir a situação?”
- “Que problema específico o deixou insatisfeito com o nosso serviço?”
Para Passivos (7-8):
- Objetivo: Identificar barreiras à lealdade e oportunidades de melhoria
- Exemplos de perguntas:
- “Que pequena melhoria faria uma grande diferença para si?”
- “O que poderíamos fazer para transformar a sua experiência de boa para ótima?”
- “Que funcionalidade gostaria que adicionássemos que os nossos concorrentes têm?”
Nota: O feedback dos Passivos é particularmente valioso para os roteiros de produtos. Enquanto os Detratores destacam funcionalidades problemáticas e os Promotores validam a excelência, os Passivos identificam pontos de atrito não críticos e lacunas competitivas — um contributo perfeito para a diferenciação estratégica.
Para Promotores (9-10):
- Objetivo: Validar pontos fortes e incentivar a defesa da marca
- Exemplos de perguntas:
- “Qual é a principal razão pela qual nos avaliou tão bem?”
- “Que funcionalidades específicas mais valoriza?”
- “Como o nosso produto se compara à sua solução ideal?”
Adapte as Perguntas ao Tipo de NPS
Para o rNPS, faça perguntas amplas: “Qual a razão por trás da sua pontuação?” ou “Que conselho nos daria?”
Para o tNPS, refira-se à interação específica: “O que funcionou ou não funcionou nesta chamada de suporte?” ou “Como poderíamos melhorar o processo de checkout?”
Se não ancorar as perguntas do tNPS ao ponto de contacto, não saberá qual equipa precisa de corrigir o quê.
Peça Permissão para Fazer o Seguimento
Adicione uma terceira pergunta: “Podemos entrar em contacto consigo?”
Isto permite-lhe:
- Contactar Detratores para resolver problemas antes que abandonem o serviço
- Contactar Passivos para entender o que falta
- Pedir testemunhos ou referências aos Promotores
O que fazer com os resultados:
- Faça o seguimento com os Detratores para resolver problemas antes que se espalhem
- Use o feedback dos Passivos para encontrar pontos de atrito
- Agradeça aos Promotores e peça testemunhos
- Observe as tendências, não picos isolados
- Leia os comentários — eles importam mais do que o número
- Para o tNPS, corrija os pontos de contacto com baixa pontuação para melhorar o seu rNPS
Comece com um dos modelos acima, ajuste a redação, adicione perguntas condicionais e mantenha a duração abaixo de dois minutos.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados com o NPS são marcas registadas da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.