KPI-mælikvarðar kannana: NPS, CSAT, CES og sérsniðnir mælikvarðar

Kannanir skila svörum; ákvarðanir krefjast talna. KPI-kerfið situr þar á milli. Það gefur innkomnum svörum stig og breytir í mælikvarða, litakóðar hvert og eitt miðað við viðmið sem þú setur, og setur þau á eitt mælaborð sem uppfærist um leið og svörin berast. Þú getur notað staðlaða mælikvarða eins og þeir eru, hannað þína eigin stigagjöf og sameinað núverandi mælikvarða í nýja — án þess að nota formúluritil eða flytja neitt út.

Hvernig þetta smellur saman

Kerfið samanstendur af þremur hlutum sem er haldið aðskildum af ásettu ráði.

Mælikvarðar eru skilgreindir einu sinni fyrir hvert vinnusvæði undir Stillingar → Mælikvarðar. Mælikvarði veit hvernig á að gefa svörum stig og hvað telst heilbrigð niðurstaða. Hann veit ekki og skiptir sér ekki af því úr hvaða könnun svörin koma.

Spurningar næra mælikvarðana. Í ritli könnunarinnar opnarðu stillingar spurningar og hakar við þá mælikvarða sem hún á að telja upp í; þú getur líka búið til nýjan mælikvarða þar án þess að yfirgefa ritilinn.

Ein könnun getur nært marga mælikvarða og einn mælikvarði getur safnað svörum úr mörgum könnunum. Þar sem mælikvarðar eru á vinnusvæðisstiginu getur CSAT-mælikvarði fyrir allt fyrirtækið sótt gögn úr þjónustukönnun, móttökukönnun og árlegri viðhorfskönnun á sama tíma — ein skilgreining, ein þróunarlína, ekkert tvöfalt bókhald.

Mælaborðið sýnir niðurstöðuna. Hver mælikvarði fær reit með núverandi stöðu og þróunargrafi fyrir síðustu 30 daga, við hliðina á svörunum sem eru að berast.

Staðlaðir mælikvarðar

Þeir mælikvarðar sem flest könnunarkerfi byggja á koma sem forstillingar. Veldu einn og hann kemur tilbúinn: rétta formúlan, rétti svarkvarðinn og skynsamlegt viðmið. Það er þó alltaf hægt að breyta öllu.

• NPS (Meðmælendaskor) spyr um meðmæli á kvarðanum 0-10 og reiknar hlutfall meðmælenda (9-10) að frádregnu hlutfalli letjenda (0-6). Niðurstaðan spannar frá -100 til +100, og telst heilbrigð við 50 eða hærra.
• CSAT (Ánægja viðskiptavina) er hlutfall ánægðra svara — efstu tveir valmöguleikarnir á 1-5 ánægjukvarða, sýnt sem prósenta. Telst heilbrigt við 80% eða hærra.
• CES (Fyrirhöfn viðskiptavina) er meðaltal á 1-7 fyrirhafnarkvarða. Telst heilbrigt við 5,5 eða hærra.
• Klárunarhlutfall — prósenta þeirra sem opna könnun og klára hana — er mælt sjálfkrafa fyrir hverja könnun. Það þarf ekkert að setja upp.

Ef þú vilt meta stærð könnunar áður en hún er send út, sjá NPS reiknivélin og CSAT reiknivélin um stærðfræðina, og NPS sniðmátið er tilbúinn spurningalisti.

Heilsuviðmið í stað hrárra talna

Talan ein og sér segir þér ekki hvort þú þurfir að bregðast við. Er NPS upp á 31 í lagi? Hver mælikvarði hefur því þrjú viðmið — heilbrigt, viðvörun og þarfnast athygli — og allt sem sýnir skorið tekur lit sinn frá því viðmiði sem það fellur í: grænt, gult eða rautt. Þú stillir þröskuldana tvo með því að draga tvær stikur, þannig að „gott“ þýðir það sem það þýðir fyrir þinn rekstur, en ekki meðaltal í greininni.

Þróunargrafið fylgir sömu reglu og línan skiptir um lit á miðju grafi þann dag sem skorið þitt fer yfir þröskuld. Þegar graf síðasta ársfjórðungs er grænt vinstra megin og gult hægra megin, geturðu bent á nákvæmlega þann dag sem hlutirnir breyttust.

Einnig er hægt að stilla stefnuna. Fyrir flesta mælikvarða er hærra betra; fyrir fyrirhöfn, kvartanir eða brottfall er því öfugt farið, og einn rofi snýr því við hvor endi kvarðans er grænn.

Gefðu svörum stig á þinn hátt

Forstillingarnar eru bara stillingar, ekki sértilvik — þú getur byggt sams konar mælikvarða frá grunni. Sérsniðinn mælikvarði gefur annað hvort stig fyrir matskvarða eða venjulega tölu.

Fyrir matsmælikvarða velurðu formúluna: nettoskor (NPS stærðfræðin á þínum eigin kvarða), prósenta jákvæðra eða prósenta neikvæðra (efstu og neðstu valmöguleikar), meðaltal eða miðgildi. Síðan merkirðu hvaða svör teljast góð og hver slæm með því að smella á þau:

Mælikvarði getur tekið við nokkrum lengdum kvarða í einu, þannig að 1-5 spurning í einni könnun og 0-10 spurning í annarri geta nært sama skorið. Að merkja svör hefur önnur áhrif: hvert svar fær tilfinningu. Svarstraumurinn sýnir andlit við hliðina á hverju svari og gerir þér kleift að sía út aðeins þau neikvæðu — gagnlegt þegar skorið lækkar og þú vilt lesa hvers vegna.

Tölulegir mælikvarðar fylgjast með magni í stað skoðana — pöntunarvirði, fjöldi þjónustubeiðna, töpuðum klukkustundum — með því að nota meðaltal, summu eða einfalda talningu. Heilsuviðmið eru valfrjáls hér; tala án markmiðs sýnir einfaldlega hlutlausa niðurstöðu.

Sameinaðir mælikvarðar

Hvaða tveir mælikvarðar sem er gefa til kynna þann þriðja. Kláranir og opnanir gefa til kynna klárunarhlutfall; vænt og upplifð gæði gefa til kynna bil þar á milli. Sameinaðir mælikvarðar gera þér kleift að skilgreina þetta í sama glugga með því að velja hvað þú vilt mæla í stað þess að skrifa formúlu:

• Hlutfall / umbreyting — einum mælikvarða deilt með öðrum, sýnt sem prósenta. Skráningarhlutfall, svarhlutfall, hvaða hluti af heild sem er.
• Blandað skor — meðaltal nokkurra mælikvarða í einni vísitölu, hver með sínu vægi. Þannig eru samsettar vísitölur búnar til — sjá hvernig á að byggja CX vísitölu fyrir sýnidæmi með birtum vægum og viðmiðum.
• Mismunur — einn mælikvarði mínus annar. Væntingabil, samanburður fyrir og eftir.
• Verst / Best — það lægsta eða hæsta af nokkrum mælikvörðum. Lágmark sem gefur til kynna um leið og eitthvert eitt inntak gefur eftir, sem meðaltal myndi annars fela.

Inntökin eru þeir mælikvarðar sem þegar eru á vinnusvæðinu þínu, og framsetning úttaksins fylgir uppskriftinni — hlutfall verður að prósentu og vísitala verður að tölu. Sameinaður mælikvarði hegðar sér nákvæmlega eins og hver annar: hann fær sinn eigin reit, sitt eigið þróunargraf, sín eigin heilsuviðmið, og er endurreiknaður um leið og eitthvert inntak breytist. Inntökin halda sínum eigin reitum við hliðina á honum, þannig að þegar talan breytist geturðu séð hvaða inntak olli því.

Í rauntíma, frá fyrsta svari

KPI-mælikvarðar lesa sömu svör og þú sérð í svarstraumnum — það er engin aðskilin greiningarleiðsla og ekkert sem þarf að endurhlaða. Þegar nýtt svar berst uppfærast reitirnir. Mælikvarði sem hefur engin svör ennþá sýnir strik og bendir þér á þær kannanir sem hann ætti að vera tengdur við, þannig að hálfuppsett mælaborð segir þér hvað vantar í stað þess að sýna núll.

Mælikvarðar eru innifaldir í hverju vinnusvæði. Byrjaðu á sniðmáti, tengdu spurningu, og fyrsta svarið setur tölu á blað.