Ein tala til að stjórna þeim öllum - Þín eigin CX vísitala

Þroskuð könnunaráætlun endar venjulega með þremur tölum. NPS úr ársfjórðungslegri viðhorfskönnun. CSAT úr eftirfylgni eftir hvert þjónustuerindi. CES úr innleiðingarferlinu. Hver og ein svarar mismunandi spurningu — myndu þau mæla með okkur, voru þau ánægð, var það auðvelt — og hver um sig er gagnleg á sinn hátt.

Síðan spyr einhver úr stjórnendateyminu hvernig viðskiptavinunum gangi. Ekki þrjár tölur á þremur kvörðum. Ein.

Freistandi svarið er að taka meðaltal af því sem þú ert nú þegar með. Stattu gegn því. NPS nær frá -100 til +100, CSAT er prósenta, CES er meðaleinkunn — og NPS er í raun alls ekki mælikvarði á upplifun. Það er mælikvarði á tryggð, árangurinn sem upplifunin á að skila. Haltu því utan við vísitöluna; þú munt vilja nota það síðar sem mælistiku.

Formúlan

Hver einasti alvarlegi CX rammi sameinast um sömu þrjár víddirnar: virkaði það, var það auðvelt og hvernig var tilfinningin? CX vísitala Forrester mælir nákvæmlega þetta — þau kalla það árangur, auðveldi og tilfinningu — en vægi þáttanna er einkaleyfisvarið og bundið við atvinnugreinar, svo þú getur ekki endurskapað það. Temkin Experience Ratings breytti sömu þremur víddum í opinn staðal: birta formúlu sem raðaði hundruðum bandarískra fyrirtækja í áratug, og eina sem þú getur afritað nákvæmlega.

Spyrðu þriggja spurninga um nýleg samskipti, hverja á kvarðanum 1-7:

1. Árangur — Að hvaða leyti tókst þér að framkvæma það sem þú vildir gera?
2. Auðveldi — Hversu auðvelt var það?
3. Tilfinning — Hvernig leið þér með upplifunina?

Reiknaðu nettóskor fyrir hverja spurningu: hlutfall 6-7 svara að frádregnu hlutfalli 1-3 svara. Taktu síðan meðaltal af þessum þremur nettóskorum:

Upplifunarvísitala = (Árangur + Auðveldi + Tilfinning) ÷ 3

þar sem hver þáttur = % svöruðu 6-7 - % svöruðu 1-3

Segjum að 65% gefi árangri 6-7 og 5% gefi 1-3: Nettóskor árangurs er +60. Nettóskor auðveldis er +50. Nettóskor tilfinningar er +35. Vísitalan þín er (60 + 50 + 35) ÷ 3 = 48.

Birtu einkunnirnar gefa þessari tölu merkingu: 80 og yfir er frábært, 70-79 gott, 60-69 í lagi, og undir 60 er slakt. Skorið 48 er rækilega á rauðu svæði, og skor einstakra þátta segja þér nú þegar hvers vegna: tilfinningin dregur það niður, sem er nákvæmlega það sem rannsóknir sýna aftur og aftur. Í gögnum bæði Temkin og Forrester er tilfinning sterkasti drifkraftur tryggðar í næstum öllum atvinnugreinum, og sá þáttur sem fyrirtæki fjárfesta minnst í.

Hér er sama dæmi á mælaborðinu — þættirnir eru í rauntíma og þú getur smellt á hvern reit til að sjá smáatriðin:

Vægið er í þínum höndum

Jafnt vægi er rétta sjálfgefna stillingin. Það er birtur staðall, þarfnast engrar réttlætingar í kynningu fyrir stjórn, og heldur tölunni þinni samanburðarhæfri yfir tíma. En það er sjálfgefið, ekki lögmál — vísitalan ætti að endurspegla það sem fyrirtækið þitt metur raunverulega.

Ef tilfinning er það sem drífur áfram endurtekin viðskipti á þínum markaði — rannsóknir Forrester segja að svo sé venjulega — gefðu því tvöfalt vægi: (Árangur + Auðveldi + 2 × Tilfinning) ÷ 4. Ef þú selur til innkaupateyma þar sem „það virkaði og var hratt“ tryggir endurnýjun samninga, gefðu þá árangri meira vægi í staðinn.

Það er ein heiðarleg leið til að útkljá málið: veldu vægið þitt og berðu síðan vísitöluna saman við þann árangur sem þú raunverulega lætur þig varða — NPS, hlutfall endurnýjana eða endurtekin kaup. Sú vægisjöfnun sem fylgir best þínum árangri er sú rétta fyrir þig. Það er líka rétta hlutverk NPS hér: mælistikan sem vísitalan er sannprófuð gegn, ekki innihaldsefni í henni.

Búðu það til á fimm mínútum

Þessi vísitala er nákvæmlega ástæðan fyrir því að við bjuggum til samsett KPI, sem eru nú komin úr forskoðun og innifalin í hverju vinnusvæði. Uppskriftin passar nákvæmlega:

• Búðu til þrjá mælikvarða í Stillingar → Mælikvarðar með því að nota Búa til þitt eigið KPI: Árangur, Auðveldi og Tilfinning. Hver er á kvarðanum 1-7 og reiknaður sem Nettóskor (% gott - % slæmt) — merktu 6-7 sem gott og 1-3 sem slæmt. Þetta endurskapar birtu aðferðafræðina.
• Tengdu hvern mælikvarða við spurningu sína í ritli könnunarinnar. Spurningarnar þrjár geta verið í einni könnun eða mörgum; mælikvarðarnir safna svörum þvert á þær allar.
• Bættu við Blönduðu skori sem heitir Upplifunarvísitala með mælikvörðunum þremur sem inntaki, hverjum með jafnt vægi — eða notaðu þitt eigið vægi. Stilltu heilsumörkin á 70 og 60 til að passa við birtu einkunnirnar.

Frá fyrsta svari verður vísitalan að lifandi reit með sínu eigin þróunarriti, þar sem mælikvarðarnir þrír eru aðeins einum smelli í burtu. Enginn útflutningur, engin töflureikniskjöl, engin mánaðarleg rútína.

Tveir aðrir mælikvarðar sem venjulega búa í töflureiknum

Væntingabil. Rannsakendur þjónustugæða hafa mælt gæði sem skynjun mínus væntingar síðan SERVQUAL mælitækið kom fram á níunda áratugnum: spyrðu hvers viðskiptavinir væntu, spyrðu hvað þeir fengu, dragðu frá. Það eru tveir einkunnamælikvarðar og einn samsettur Mismunar mælikvarði. Neikvæð tala þýðir að þú ert að skila minnu en búist var við, og heilsumörkin gera það strax augljóst.

Lágmark. Meðaltöl fela frávik — sterkt svæði getur falið annað sem gengur illa. Versta af mælikvarði fylgist með því lægsta af nokkrum inntökum, þannig að reiturinn sýnir skor veikasta markaðarins í stað þægilegs meðaltals. Hann verður rauður þann dag sem eitthvert eitt svæði dalar, sem er nákvæmlega sá dagur sem þú vilt vita af því.

Hvar á að byrja

Opnaðu Stillingar → Mælikvarðar og smelltu á Bæta við mælikvarða; samsettu valmöguleikarnir eru neðst í glugganum. Ef þú ert að byrja frá grunni, eru staðlaðar NPS, CSAT og CES forstillingar og NPS sniðmátið allt aðeins einum smelli í burtu. KPI eiginleikasíðan fjallar um allt kerfið, þar á meðal viðmið, sérsniðna stigagjöf og heilsumörk.