Hvað er CES?
Áreynsluskor viðskiptavina (CES) mælir hversu auðvelt eða erfitt það er að ljúka við verkefni. Spyrðu einnar spurningar eftir mikilvæg samskipti, fáðu skjóta einkunn og þú veist hvar núningspunktar leynast.
Stöðluð spurning er: „Hversu auðvelt var að [ljúka þessu verkefni]?“ Viðskiptavinir svara á kvarða, yfirleitt 1-7, þar sem 1 þýðir „Mjög erfitt“ og 7 „Mjög auðvelt“.
Sniðmát fyrir CES-könnun
CES mælir áreynslu fyrir eitt tiltekið verkefni. Sendu könnunina strax eftir að þjónustubeiðni er lokað, kaupum er lokið, innleiðing klárast eða öðru afmörkuðu verkefni lýkur.
CES gefur þér hagnýta endurgjöf um ferla. Ef viðskiptavinir eiga í erfiðleikum með ákveðið ferli veistu nákvæmlega hvar á að draga úr mótstöðu.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Draga úr núningi í þjónustusamskiptum
- Bæta ferla sem viðskiptavinir fara ítrekað í gegnum
- Bera saman einfaldleika á milli mismunandi snertiflata
- Fylgjast með umbótum eftir einföldun ferla
- Finna skref sem valda skyndilegri aukningu á áreynslu viðskiptavina
Uppbygging:
- Stöðluð áreynsluspurning tengd verkefninu: „Hversu auðvelt var að leysa mál þitt í dag?“
- Ein skilyrt eftirfylgnispurning: „Hvað gerði þetta erfitt?“ eða „Hvað gerði þetta auðvelt?“
- Valfrjálst leyfi til eftirfylgni
Hvenær á að senda:
Sendu strax að verkefni loknu á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni. Fyrir þjónustu, sendu innan nokkurra klukkustunda frá lokun máls. Fyrir innleiðingu, sendu eftir síðasta uppsetningarskrefið.
Ekki senda CES-könnun fyrir verkefni sem eru í eðli sínu flókin. Ef það krefst fimm skrefa að loka þjónustubeiðni vegna nauðsynlegra ferla, verður CES-skorið alltaf lágt og gögnin ekki hagnýt.
Til að mæla heildaránægju skaltu nota CSAT í staðinn. Til að meta heilbrigði viðskiptasambandsins skaltu nota NPS. CES hentar best til að mæla núning í tilteknum verkefnum.
Reiknaðu CES-skorið þitt
CES er reiknað sem meðaltal allra svara á kvarðanum 1-7. Skor yfir 5,0 bendir til lítillar áreynslu, en skor undir 4,0 gefur til kynna verulegan núning.
Rannsókn frá Corporate Executive Board leiddi í ljós að það að draga úr áreynslu viðskiptavina er áhrifaríkara til að byggja upp hollustu en að fara fram úr væntingum. Mikil áreynsla í upplifun spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en lágt ánægjuskor. Viðskiptavinur gæti verið ánægður með vöruna þína en hættir viðskiptum vegna þess að þjónustan er of flókin eða innleiðing tekur of mörg skref.
Hvað telst gott CES-skor?
CES notar 1-7 kvarða þar sem hærri tala þýðir auðveldara. Svona túlkar þú meðaltalið þitt:
| CES-bil | Einkunn | Hvað það þýðir |
|---|---|---|
| 6,0 - 7,0 | Framúrskarandi | Verkefni eru auðveld. Viðskiptavinir ljúka þeim án núnings. |
| 5,0 - 5,9 | Gott | Lítil áreynsla í heildina. Minniháttar núningspunktar gætu verið til staðar. |
| 4,0 - 4,9 | Í meðallagi | Miðlungs áreynsla. Viðskiptavinir geta lokið verkefnum en lenda í stappi á stöku stað. |
| Undir 4,0 | Þarfnast úrbóta | Mikil áreynsla. Viðskiptavinir berjast við ferlið þitt. Búist við brottfalli. |
Ólíkt NPS eða CSAT eru færri opinber viðmið til fyrir CES þar sem mælikvarðinn er nýrri og sértækari fyrir verkefni. Ekki ætti að bera saman CES fyrir þjónustusamskipti við CES fyrir innleiðingu - þetta mælir ólíka ferla.
Gagnlegasta viðmiðið er þín eigin þróun. Ef CES fyrir þjónustu lækkar úr 5,5 í 4,8 á tveimur mánuðum hefur eitthvað breyst. Ef CES fyrir innleiðingu hoppar úr 4,2 í 5,6 eftir endurhönnun, þá virkaði endurhönnunin.
Hönnun á gagnlegri CES-könnun
Góð CES-könnun er stutt og einblínir á áreynslu. Kannanir með 2-3 spurningum fá betri svörun.
Hafðu uppbygginguna einfalda:
- Kjarnaspurning um áreynslu - einn Bilakvarði (IntervalScale) með 1-7 einkunnakvarða
- Ein skilyrt „af hverju“-spurning - fjöllínu Texti (String) fyrir opna endurgjöf, sniðinn að einkunn viðskiptavinarins
- Valfrjálst leyfi til eftirfylgni - „Er í lagi að við fylgjum þessu máli eftir með þér?“ (Já eða Nei)
Notaðu skilyrta virkni
Spyrðu mismunandi eftirfylgnispurninga eftir einkunn viðskiptavinarins. Viðskiptavinir sem upplifðu mikla áreynslu þurfa aðrar spurningar en þeir sem upplifðu litla áreynslu.
Fyrir mikla áreynslu (1-3):
- Markmið: Finna tiltekna núningspunkta og hindranir
- Dæmi um spurningar:
- „Hvaða tiltekna skref gerði þetta erfitt?“
- „Hvaða upplýsingar eða tól vantaði þig?“
- „Hvað hefði gert þetta verkefni auðveldara?“
- „Hvar lentir þú í vandræðum?“
Fyrir meðaláreynslu (4):
- Markmið: Skilja tvíræðni og finna smávægilegar umbætur
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað gætum við einfaldað til að gera þetta auðveldara?“
- „Hvaða hluti verkefnisins var erfiðari en þú bjóst við?“
- „Hvaða smávægileg breyting myndi draga úr áreynslunni?“
Athugið: Endurgjöf frá þeim sem upplifðu meðaláreynslu afhjúpar oft tækifæri. Þessir viðskiptavinir kláruðu verkefnið en lögðu á sig meiri áreynslu en nauðsynlegt var. Smávægilegar umbætur hér skila oft mestri arðsemi.
Fyrir litla áreynslu (5-7):
- Markmið: Staðfesta hvað virkar og safna saman bestu starfsvenjum
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað gerði þetta auðvelt fyrir þig?“
- „Hvaða eiginleikar eða leiðbeiningar hjálpuðu mest?“
- „Vinsamlegast lýstu stuttlega hvað virkaði vel.“
Tengdu spurningar við tiltekið verkefni
Vísaðu alltaf í tiltekið verkefni: „Hvað gerði það erfitt að leysa mál þitt?“ eða „Hvað var auðvelt við greiðsluferlið?“
Almennar spurningar eins og „Hvað mætti bæta?“ segja þér ekki hvaða teymi þarf að laga hvað.
Biddu um leyfi til eftirfylgni
Bættu við þriðju spurningunni: „Er í lagi að við fylgjum þessu máli eftir með þér?“
Þetta gerir þér kleift að:
- Hafa samband við viðskiptavini sem upplifðu mikla áreynslu til að skilja tilteknar hindranir
- Nálgast viðskiptavini sem upplifðu meðaláreynslu til að prófa umbætur
- Biðja viðskiptavini sem upplifðu litla áreynslu um að skjalfesta nálgun sína
Hvað á að gera við niðurstöðurnar
- Fylgdu eftir málum viðskiptavina sem upplifðu mikla áreynslu til að skilja hindranir áður en þeir gefast upp
- Notaðu endurgjöf frá þeim sem upplifðu meðaláreynslu til að finna skjótfengnar lausnir sem minnka núning
- Skjalfestu mynstur lítillar áreynslu til að endurtaka það sem virkar í öðrum ferlum
- Fylgstu með þróun, ekki stökum toppum - eitt hátt skor gæti verið frávik; þróun er kerfisbundið vandamál
- Lestu athugasemdirnar - þær eru verðmætari en talan sjálf
- Tengdu áreynslu við skref í ferlinu - ef eitt skref fær stöðugt hátt áreynsluskor, lagaðu það skref
Greining á CES-niðurstöðum
Einblíndu á mynstur, ekki einstök skor. Skiptu gögnunum niður til að skilja hvar núningur er og hvað veldur honum.
Skiptu niður eftir snertifleti:
- Þjónustusamskipti vs. innleiðing vs. greiðsluferli
- Sjálfsafgreiðsla vs. aðstoð frá þjónustufulltrúa
- Vefur vs. farsími vs. forritaskil (API)
Ef CES fyrir þjónustu er 4,2 en fyrir greiðsluferli 6,1, veistu hvar þú átt að einbeita þér. Ekki taka meðaltal af þeim og missa af merkinu.
Skiptu niður eftir tegund viðskiptavinar:
- Nýir vs. núverandi viðskiptavinir
- Áskriftarflokkur eða vörulína
- Atvinnugrein eða stærð fyrirtækis
Nýir viðskiptavinir sem eiga í vandræðum með innleiðingu er annað vandamál en stór fyrirtæki sem rekast á takmarkanir í API. Sama lága skorið, en krefst mismunandi lausna.
Fylgstu með þróun yfir tíma:
- Breytingar á milli vikna eða mánaða
- Fyrir og eftir breytingar á ferlum
- Árstíðabundin mynstur eða áhrif vöruútgáfa
Ef skor lækkar úr 5,8 í 5,2 á tveimur vikum bendir það á tiltekið vandamál. Hæg lækkun yfir ársfjórðunga bendir til kerfisbundinna vandamála.
Berðu saman rásir:
- Þjónusta í tölvupósti vs. spjalli vs. síma vs. sjálfsafgreiðslu
- Mismunandi þjónustufulltrúar eða teymi
- Svæði með mismunandi þjónustulíkönum
Ef spjall fær 6,2 en sími 4,8, skoðaðu hvort það sé rásin sjálf eða tegund mála sem enda í símanum.
Tengdu við útkomur:
- Brottfallshlutfall fyrir viðskiptavini með mikla vs. litla áreynslu
- Lausnartími í fylgni við áreynsluskor
- Hlutfall endurtekinna samskipta eftir áreynslustigi
Rannsóknir sýna að 96% viðskiptavina sem upplifa mikla áreynslu verða óhollari. Mældu hvort hóparnir sem upplifa mikla áreynslu sýni í raun meira brottfall. Ef ekki, gæti núningurinn legið annars staðar en þú heldur.
CES samanborið við aðra mælikvarða
CES er best til að mæla núning. Fyrir ánægju, notaðu CSAT. Fyrir heilbrigði viðskiptasambandsins, notaðu NPS.
CES:
- Mælir hversu auðvelt er að ljúka verkefni
- Spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en ánægjuskor
- Er leiðandi vísir - mikil áreynsla hrindir viðskiptavinum frá
- Hentar best fyrir ferla sem viðskiptavinir fara ítrekað í gegnum
CSAT:
- Mælir ánægju með tiltekin samskipti
- Nær yfir tilfinningaleg viðbrögð, ekki bara áreynslu
- Notaðu þegar þú vilt meta hrifningu, ekki bara virkni
NPS:
- Mælir líkur á meðmælum
- Spáir fyrir um viðhald viðskiptavina og vöxt
- Notaðu fyrir heildarheilbrigði viðskiptasambandsins
Notkun mælikvarða saman
CES virkar best sem hluti af mælingarramma, ekki í einangrun. Aðrir mælikvarðar veita samhengi:
CES + Lausnartími (TTR): Lítil áreynsla en langur lausnartími gæti þýtt að viðskiptavinir sætti sig við bið ef ferlið er hnökralaust. Mikil áreynsla með stuttum lausnartíma bendir til þess að ferlið sjálft sé bilað, ekki undirmennað.
CES + Lausn í fyrstu snertingu (FCR): Hátt FCR en mikil áreynsla þýðir að þú leysir mál í einu samskipti, en það er erfitt verk. Lágt FCR og mikil áreynsla magnar vandann - viðskiptavinir eiga í erfiðleikum og þurfa að koma aftur.
CES + CSAT: Hátt CSAT með meðalháu CES bendir til þess að viðskiptavinir kunni að meta útkomuna þrátt fyrir áreynsluna. Lágt CSAT með lítilli áreynslu gefur til kynna að ferlið sé hnökralaust en leysi ekki raunverulega vandamálið.
CES + NPS: Fylgstu með hvort áreynsla hafi áhrif á hollustu. Ef viðskiptavinir með litla áreynslu hafa hærra NPS en svipað viðhaldshlutfall og þeir sem upplifa mikla áreynslu, gæti verið að áreynsla sé ekki helsta orsök brottfalls.
Rannsókn frá XM Institute leiddi í ljós að fyrirtæki sem nota CES, NPS og CSAT saman sjá 3x meiri aukningu í viðhaldi viðskiptavina milli ára en þau sem nota aðeins einn mælikvarða.
Ráðlögð samsetning: Notaðu CES fyrir þjónustu og innleiðingu, CSAT fyrir tiltekna snertifleti (kaup, afhendingar) og NPS fyrir ársfjórðungslegt mat á viðskiptasambandinu.
Útreikningsafbrigði
Nettó-CES
Líkt og NPS aðferðafræðin, dregur Nettó-CES hlutfall erfiðra upplifana frá hlutfalli auðveldra upplifana:
Nettó-CES = % Auðvelt (6-7) - % Erfitt (1-3)Þetta gefur skor á bilinu -100 til +100 og dregur fram bilið milli jákvæðra og neikvæðra upplifana. Notaðu þetta þegar þú vilt leggja áherslu á öfgana frekar en miðjuna.
Dreifigreining
Í stað þess að treysta á eitt meðaltal, skoðaðu hvernig svörin dreifast á kvarðanum:
- Hæsta einkunn (Top Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 7 (mjög auðvelt)
- Tvær hæstu einkunnir (Top 2 Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 6-7 (auðvelt)
- Lægsta einkunn (Bottom Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 1 (mjög erfitt)
- Tvær lægstu einkunnir (Bottom 2 Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 1-2 (erfitt)
Dreifigreining sýnir hvort þú bjóðir upp á stöðuga upplifun eða skautaða öfga. Meðaltal upp á 5,0 gæti þýtt að flestir gefi 5, eða að helmingur gefi 7 og helmingur 3. Dreifingin segir þér hvort á við.
Notaðu greiningu á hæstu einkunnum þegar þú fylgist með hvort upplifunin sé að verða auðveldari, ekki bara síður erfið. Notaðu greiningu á lægstu einkunnum til að finna hlutfall viðskiptavina í mikilli hættu á brottfalli.
Rannsóknargrundvöllur
Rannsókn á CES frá Corporate Executive Board frá 2010, sem náði yfir 75.000 þjónustusamskipti, leiddi í ljós að:
- 96% viðskiptavina sem upplifðu mikla áreynslu urðu óhollari
- Aðeins 9% viðskiptavina sem upplifðu litla áreynslu urðu óhollari
- Að draga úr áreynslu er 5x áhrifaríkara til að byggja upp hollustu en að fara fram úr væntingum
- Mikil áreynsla spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en lág ánægja
Staðfest þvert á atvinnugreinar: hugbúnað, fjarskipti, fjármálaþjónustu, heilbrigðisþjónustu og smásölu.
Lykilniðurstaða: Viðskiptavinir vilja ekki leggja hart að sér. Hver auka smellur, reitur í eyðublaði eða áframsend þjónustubeiðni eykur hættuna á að þeir fari. Mældu áreynslu, dragðu úr núningi og haltu í viðskiptavinina.