Áreynsluskor viðskiptavina

Áreynsluskor viðskiptavina (CES) mælir hversu auðvelt eða erfitt það er að ljúka við verkefni. Spyrðu einnar spurningar eftir mikilvæg samskipti, fáðu skjóta einkunn og þú veist hvar torveldleikar leynast.

Stöðluð spurning er: „Hversu auðvelt var að [ljúka þessu verkefni]?“ Viðskiptavinir svara á kvarða, yfirleitt 1-7, þar sem 1 þýðir „Mjög erfitt“ og 7 „Mjög auðvelt“.

Sniðmát fyrir CES-könnun

CES mælir áreynslu fyrir eitt tiltekið verkefni. Sendu könnunina strax eftir að þjónustubeiðni er lokað, kaupum er lokið, innleiðing klárast eða öðru afmörkuðu verkefni lýkur.

CES gefur þér hagnýta endurgjöf um ferla. Ef viðskiptavinir eiga í erfiðleikum með ákveðið ferli veistu nákvæmlega hvar á að draga úr torveldleikum.

Notaðu þetta þegar þú vilt:

  • Draga úr torveldleikum í þjónustusamskiptum
  • Bæta ferla sem viðskiptavinir fara ítrekað í gegnum
  • Bera saman einfaldleika á milli mismunandi snertiflata
  • Fylgjast með umbótum eftir einföldun ferla
  • Finna skref sem valda skyndilegri aukningu á áreynslu viðskiptavina

Uppbygging:

  • Stöðluð áreynsluspurning tengd verkefninu: „Hversu auðvelt var að leysa mál þitt í dag?“
  • Ein skilyrt eftirfylgnispurning: „Hvað gerði þetta erfitt?“ eða „Hvað gerði þetta auðvelt?“
  • Valfrjálst leyfi til eftirfylgni

Hvenær á að senda:

Sendu strax að verkefni loknu á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni. Fyrir þjónustu, sendu innan nokkurra klukkustunda frá lokun máls. Fyrir innleiðingu, sendu eftir síðasta uppsetningarskrefið.

Ekki senda CES-könnun fyrir verkefni sem eru í eðli sínu flókin - skorið yrði óhjákvæmilega lágt og gögnin ekki hagnýt.

Til að mæla heildaránægju skaltu nota CSAT í staðinn. Til að meta heilbrigði viðskiptasambandsins skaltu nota NPS. CES hentar best til að mæla torveldleika í tilteknum verkefnum.

Reiknaðu CES-skorið þitt

CES er reiknað sem meðaltal allra svara á kvarðanum 1-7. Skor yfir 5,0 bendir til lítillar áreynslu, en skor undir 4,0 gefur til kynna verulega torveldleika.

Rannsókn frá Corporate Executive Board leiddi í ljós að það að draga úr áreynslu viðskiptavina er áhrifaríkara til að byggja upp hollustu en að fara fram úr væntingum. Mikil áreynsla í upplifun spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en lágt ánægjuskor. Viðskiptavinur gæti verið ánægður með vöruna þína en hættir viðskiptum vegna þess að þjónustan er of flókin eða innleiðing tekur of mörg skref.

Hönnun á gagnlegri CES-könnun

Góð CES-könnun er stutt og einblínir á áreynslu. Könnun með 2-3 spurningum fær betri svörun.

Hafðu uppbygginguna einfalda:

  1. Kjarnaspurning um áreynslu - einn IntervalScale-þáttur með 1-7 einkunnakvarða
  2. Ein skilyrt „af hverju“-spurning - fjöllínu String-þáttur fyrir opna endurgjöf, sniðinn að einkunn viðskiptavinarins
  3. Valfrjálst leyfi til eftirfylgni - „Er í lagi að við fylgjum þessu máli eftir með þér?“ (Já/Nei)

Notaðu skilyrta rökfræði

Spyrðu mismunandi eftirfylgnispurninga eftir einkunn viðskiptavinarins. Viðskiptavinir sem upplifðu mikla áreynslu þurfa aðrar spurningar en þeir sem upplifðu litla áreynslu.

Fyrir mikla áreynslu (1-3):

  • Markmið: Finna tiltekna torveldleika og hindranir
  • Dæmi um spurningar:
    • „Hvaða tiltekna skref gerði þetta erfitt?“
    • „Hvaða upplýsingar eða tól vantaði þig?“
    • „Hvað hefði gert þetta verkefni auðveldara?“
    • „Hvar lentir þú í vandræðum?“

Fyrir meðaláreynslu (4):

  • Markmið: Skilja tvíræðni og finna smávægilegar umbætur
  • Dæmi um spurningar:
    • „Hvað gætum við einfaldað til að gera þetta auðveldara?“
    • „Hvaða hluti verkefnisins var erfiðari en þú bjóst við?“
    • „Hvaða smávægileg breyting myndi draga úr áreynslunni?“

Endurgjöf frá þeim sem upplifðu meðaláreynslu afhjúpar oft tækifæri til skjótfenginna lausna - viðskiptavinirnir kláruðu verkefnið en lögðu á sig meiri áreynslu en nauðsynlegt var.

Fyrir litla áreynslu (5-7):

  • Markmið: Staðfesta hvað virkar og safna saman bestu starfsvenjum
  • Dæmi um spurningar:
    • „Hvað gerði þetta auðvelt fyrir þig?“
    • „Hvaða eiginleikar eða leiðbeiningar hjálpuðu mest?“
    • „Hvað virkaði sérstaklega vel að þínu mati?“

Tengdu spurningar við tiltekið verkefni

Vísaðu alltaf í tiltekið verkefni, ekki almenna upplifun: „Hvað gerði það erfitt að leysa mál þitt?“ eða „Hvað var auðvelt við greiðsluferlið?“

Almennar spurningar eins og „Hvað mætti bæta?“ segja þér ekki hvaða teymi eða ferli þarf að breyta.

Biddu um leyfi til eftirfylgni

Bættu við þriðju spurningunni: „Er í lagi að við fylgjum þessu máli eftir með þér?“

Þetta gerir þér kleift að:

  • hafa samband við viðskiptavini sem upplifðu mikla áreynslu til að skilja tilteknar hindranir
  • nálgast viðskiptavini sem upplifðu meðaláreynslu til að prófa umbætur
  • biðja viðskiptavini sem upplifðu litla áreynslu um að skjalfesta nálgun sína

Hvað á að gera við niðurstöðurnar

  • Fylgdu eftir málum viðskiptavina sem upplifðu mikla áreynslu, áður en þeir gefast upp
  • Notaðu endurgjöf frá þeim sem upplifðu meðaláreynslu til að finna skjótfengnar lausnir
  • Skjalfestu mynstur lítillar áreynslu til að endurtaka það sem virkar
  • Fylgstu með þróun, ekki stökum toppum - eitt hátt eða lágt skor gæti verið frávik
  • Lestu athugasemdirnar - þær eru verðmætari en skorið sjálft
  • Tengdu áreynslu við skref í ferlinu - ef eitt skref fær stöðugt hátt áreynsluskor, lagaðu það skref

Greining á CES-niðurstöðum

Einblíndu á mynstur, ekki einstök skor. Skiptu gögnunum niður til að skilja hvar torveldleikar eru og hvað veldur þeim.

Skiptu niður eftir snertifleti:

  • Þjónustusamskipti vs. innleiðing vs. greiðsluferli
  • Sjálfsafgreiðsla vs. aðstoð frá þjónustufulltrúa
  • Vefur vs. farsími vs. forritaskil (API)

Ef CES fyrir þjónustu er 4,2 en fyrir greiðsluferli 6,1, veistu hvar þú átt að einbeita þér.

Skiptu niður eftir tegund viðskiptavinar:

  • Nýir vs. núverandi viðskiptavinir
  • Áskriftarflokkur eða vörulína
  • Atvinnugrein eða stærð fyrirtækis

Fylgstu með þróun yfir tíma:

  • Breytingar á milli vikna eða mánaða
  • Fyrir og eftir breytingar á ferlum
  • Árstíðabundin mynstur eða áhrif vöruútgáfa

Ef skor lækkar úr 5,8 í 5,2 á tveimur vikum bendir það á tiltekið vandamál.

Berðu saman rásir:

  • Þjónusta í tölvupósti vs. spjalli vs. síma vs. sjálfsafgreiðslu
  • Mismunandi þjónustufulltrúar eða teymi
  • Svæði með mismunandi þjónustulíkönum

Tengdu áreynsluniðurstöður við viðskiptalega mælikvarða:

  • Brottfall viðskiptavina eftir áreynslustigi
  • Lausnartími (TTR) í tengslum við CES
  • Hlutfall endurtekinna samskipta eftir áreynslustigi

Rannsóknir sýna að 96% viðskiptavina sem upplifa mikla áreynslu verða óhollari. Mældu hvort hóparnir sem upplifa mikla áreynslu sýni í raun meira brottfall - ef ekki, gæti vandamálið legið annars staðar.

CES samanborið við aðra mælikvarða

CES er best til að mæla torveldleika. Til að mæla ánægju, notaðu CSAT. Til að meta heilbrigði viðskiptasambandsins, notaðu NPS.

CES:

  • Mælir hversu auðvelt er að ljúka verkefni
  • Spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en ánægjuskor
  • Er leiðandi vísir - mikil áreynsla hrindir viðskiptavinum frá
  • Hentar fyrir ferla sem viðskiptavinir fara ítrekað í gegnum

CSAT (Ánægjuskor viðskiptavina):

  • Mælir ánægju með tiltekin samskipti
  • Nær yfir tilfinningaleg viðbrögð
  • Hentar þegar þú vilt meta hrifningu, ekki bara virkni

NPS (Meðmælendastuðull):

  • Mælir líkur á meðmælum
  • Spáir fyrir um viðhald viðskiptavina og vöxt
  • Hentar til að meta heildarheilbrigði viðskiptasambandsins

Notkun mælikvarða saman

CES virkar best með öðrum mælikvörðum sem veita samhengi.

  • CES + TTR: lítil áreynsla en langur lausnartími = viðskiptavinir sætta sig við bið ef ferlið er hnökralaust
  • CES + FCR: hátt FCR en mikil áreynsla = mál eru leyst í fyrstu snertingu, en ferlið sjálft er erfitt
  • CES + CSAT: hátt CSAT með meðalháu CES = niðurstaðan er góð, en leiðin þangað var erfið
  • CES + NPS: skildu hvort áreynsla hefur áhrif á hollustu

Rannsókn frá XM Institute leiddi í ljós að fyrirtæki sem nota CES, NPS og CSAT saman sjá 3x meiri aukningu í viðhaldi viðskiptavina en þau sem nota aðeins einn mælikvarða.

Ráðlögð samsetning: CES fyrir þjónustu og innleiðingu, CSAT fyrir tiltekna snertifleti og NPS fyrir ársfjórðungslegt mat á viðskiptasambandinu.

Útreikningsafbrigði

Nettó-CES

Líkt og NPS, dregur Nettó-CES hlutfall erfiðra upplifana frá hlutfalli auðveldra upplifana:

Nettó-CES = % Auðvelt (6-7) - % Erfitt (1-3)

Niðurstaðan er á bilinu -100 til +100 og dregur fram öfgana í upplifun viðskiptavina. Notaðu þetta þegar þú vilt leggja áherslu á skautun frekar en meðaltal.

Dreifigreining

Í stað þess að horfa aðeins á meðaltalið, skoðaðu hvernig svörin dreifast:

  • Hæsta einkunn (Top Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 7
  • Tvær hæstu einkunnir (Top 2 Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 6-7
  • Lægsta einkunn (Bottom Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 1
  • Tvær lægstu einkunnir (Bottom 2 Box): Hlutfall þeirra sem gefa einkunnina 1-2

Dreifigreining sýnir hvort þú bjóðir upp á stöðuga upplifun eða skautaða öfga. Meðaltal upp á 5,0 gæti þýtt að flestir gefi 5, eða að helmingur gefi 7 og helmingur 3.

Notaðu greiningu á hæstu einkunnum til að sjá hvort upplifunin verði auðveldari, ekki bara síður erfið. Notaðu greiningu á lægstu einkunnum til að finna viðskiptavini í mikilli hættu á brottfalli.

Rannsóknargrundvöllur

Rannsókn á CES frá Corporate Executive Board frá 2010, sem náði yfir 75.000 þjónustusamskipti, leiddi í ljós að:

  • 96% viðskiptavina sem upplifðu mikla áreynslu urðu óhollari
  • Aðeins 9% viðskiptavina sem upplifðu litla áreynslu urðu óhollari
  • Að draga úr áreynslu er 5x áhrifaríkara til að byggja upp hollustu en að fara fram úr væntingum
  • Mikil áreynsla spáir betur fyrir um brottfall viðskiptavina en lág ánægja

Niðurstöðurnar hafa verið staðfestar í ýmsum atvinnugreinum: hugbúnaði, fjarskiptum, fjármálaþjónustu, heilbrigðisþjónustu og smásölu.

Lykilniðurstaða: Viðskiptavinir vilja ekki leggja hart að sér. Hver auka smellur, reitur í eyðublaði eða áframsend þjónustubeiðni eykur hættuna á að þeir fari. Mældu áreynslu, dragðu úr torveldleikum og haltu í viðskiptavinina.