NPS reiknivél
Reiknaðu út Net Promoter Score samstundis. Sláðu inn fjölda svarenda í hverjum flokki og sjáðu NPS skorið þitt með fullri sundurliðun á útreikningnum.
NPS kvarðinn
Sundurliðun útreikninga
Hvað er Net Promoter Score?
Net Promoter Score℠ (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina sem mælir hversu líklegt er að viðskiptavinir mæli með vörunni þinni eða þjónustu við aðra. Það er einn af mest notuðu mælikvörðunum til að fylgjast með ánægju viðskiptavina og spá fyrir um vöxt fyrirtækja.
NPS spurningin er: „Á kvarðanum 0-10, hversu líklegt er að þú myndir mæla með [vöru/fyrirtæki] við vin eða samstarfsfélaga?“
Byggt á svari þeirra er viðskiptavinum skipt í þrjá flokka:
- Talsmenn (9-10): Tryggir og áhugasamir viðskiptavinir sem halda áfram að versla og mæla með þér við aðra.
- Hlutlausir (7-8): Ánægðir en áhugalausir viðskiptavinir sem eru viðkvæmir fyrir tilboðum samkeppnisaðila.
- Gagnrýnendur (0-6): Óánægðir viðskiptavinir sem geta skaðað vörumerkið þitt með neikvæðu umtali.
Hvernig á að reikna út NPS
NPS formúlan er einföld:
NPS = % Talsmanna - % Gagnrýnenda
Hér er útreikningurinn skref fyrir skref:
- Teldu svörin þín í hverjum flokki (Talsmenn, Hlutlausir, Gagnrýnendur).
- Reiknaðu hlutfall svarenda í hverjum hópi.
- Dragðu hlutfall Gagnrýnenda frá hlutfalli Talsmanna.
Hlutlausir telja með í heildarfjölda svara en hafa ekki bein áhrif á útreikning NPS. Þeir eru meðtaldir vegna þess að þeir tákna viðskiptavini sem gætu sveiflast til beggja átta.
Dæmi um útreikning
Ef þú gerðir könnun meðal 100 viðskiptavina og fékkst:
- 50 Talsmenn (einkunn 9-10)
- 30 Hlutlausa (einkunn 7-8)
- 20 Gagnrýnendur (einkunn 0-6)
NPS skorið þitt væri:
- Hlutfall Talsmanna % = 50/100 = 50%
- Hlutfall Gagnrýnenda % = 20/100 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Að skilja NPS skorið þitt
NPS kvarðinn nær frá -100 til +100:
| Skorbil | Túlkun |
|---|---|
| 70 til 100 | Framúrskarandi - tryggð viðskiptavina á heimsmælikvarða |
| 50 til 69 | Mjög gott - mikil tryggð viðskiptavina |
| 30 til 49 | Gott - svigrúm til úrbóta |
| 0 til 29 | Þarfnast úrbóta - fleiri gagnrýnendur en æskilegt er |
| Undir 0 | Alvarlegt - fleiri gagnrýnendur en talsmenn |
Jákvætt NPS (yfir 0) þýðir að þú hefur fleiri talsmenn en gagnrýnendur. Flest fyrirtæki skora á bilinu 0 til 50, þannig að allt yfir 50 er talið framúrskarandi.
Af hverju er kvarðinn ósamhverfur
Þú gætir tekið eftir því að sjö einkunnir (0-6) skapa Gagnrýnendur, á meðan aðeins tvær einkunnir (9-10) skapa Talsmenn. Þetta er ekki tilviljun.
Rannsóknir sýna að neikvæð reynsla dreifist meira en jákvæð. Gagnrýnandi er líklegri til að segja öðrum frá slæmri reynslu en talsmaður er til að deila góðri. Ósamhverfi kvarðinn endurspeglar þennan veruleika - það krefst meiri fyrirhafnar að skapa talsmann en gagnrýnanda.
NPS viðmið eftir atvinnugreinum
NPS er mjög mismunandi eftir atvinnugreinum. Hér eru dæmigerð viðmið:
| Atvinnugrein | Meðal NPS | Gott NPS |
|---|---|---|
| Tækni/hugbúnaður | 30-40 | 50+ |
| Netverslun | 35-45 | 55+ |
| Fjármálaþjónusta | 20-35 | 45+ |
| Heilbrigðisþjónusta | 15-30 | 40+ |
| Fjarskipti | 0-20 | 30+ |
Berðu NPS skorið þitt saman við samkeppnisaðila í þinni atvinnugrein frekar en við algildar tölur. Skor upp á 30 gæti verið framúrskarandi í fjarskiptum en meðaltal í SaaS.
Hvenær á að nota NPS
NPS virkar best til að mæla heildarheilsu viðskiptasambandsins og langtíma tryggð. Notaðu það til að:
- Fylgjast með þróun yfir tíma - ársfjórðungslegar eða hálfsárskannanir sýna hvort tryggð er að batna.
- Bera saman við samkeppnisaðila - NPS er staðlað, sem gerir samanburð mögulegan.
- Spá fyrir um vöxt - fyrirtæki með hærra NPS hafa tilhneigingu til að vaxa hraðar.
- Þekkja áhættuviðskiptavini - gagnrýnendur þurfa tafarlausa athygli.
Fyrir endurgjöf um tiltekin samskipti (þjónustukall, kaup), íhugaðu CSAT í staðinn.
Byrjaðu að mæla NPS
Tilbúin(n) að mæla tryggð viðskiptavina? Notaðu NPS könnunarsniðmátið okkar til að byrja að safna svörum. Sniðmátið inniheldur staðlaða NPS spurningu, skilyrtar framhaldsspurningar byggðar á skorinu og bestu starfsvenjur fyrir hönnun kannana.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® og NPS-tengd broskörl eru skrásett vörumerki Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. og Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM og Net Promoter SystemSM eru þjónustumerki Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. og Fred Reichheld.