Hvað er NPS?
Meðmælavísitala (Net Promoter Score℠ eða NPS) mælir tryggð viðskiptavina með einni spurningu: hversu líklegt er að þú mælir með þessari vöru eða þjónustu? Viðskiptavinir svara á kvarðanum 0-10, þar sem 0 þýðir „alls ekki líklegt“ og 10 þýðir „mjög líklegt“.
Svörin skiptast í þrjá hópa:
- Hvatamenn (9-10) - tryggir viðskiptavinir sem mæla með þér við aðra
- Hlutlausir (7-8) - ánægðir en ekki sterklega tengdir
- Lastarar (0-6) - óánægðir viðskiptavinir sem vara aðra við þér
Kvarðinn gefur Lösturum sjö möguleg stig (0-6) en Hvatamönnum aðeins tvö (9-10). Þetta endurspeglar hvernig neikvæð reynsla dreifist víðar en jákvæð.
Notaðu NPS þegar þú þarft eina skýra mælieiningu til að fylgjast með tryggð viðskiptavina og koma auga á hverjir gætu horfið á braut eða mælt með þér.
Dæmigerð notkun:
- Fylgjast með ánægju og tryggð í einni tölu
- Bera saman árangur milli vara, svæða eða teyma
- Finna viðskiptavini sem þurfa athygli eða gætu gefið meðmæli
- Koma auga á vandamál áður en þau breiðast út
Veldu réttu NPS-könnunina
NPS kemur í tveimur aðalútgáfum. Á þessari síðu geturðu afritað báðar: eina fyrir heildarsambandið og eina fyrir stök samskipti.
Sambandstengd NPS (rNPS)
Sambandstengd NPS (rNPS) mælir hvernig fólki líkar við þig almennt, ekki bara í einum tilteknum samskiptum. Þetta er eftirágreindur mælikvarði - þegar rNPS lækkar hafa vandamál verið að safnast upp um nokkurt skeið.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Fylgjast með langtímatryggð allra viðskiptavina þinna
- Sjá hvort vöru- eða verðbreytingar hafa áhrif á viðhorf
- Bera saman svæði, áskriftarleiðir eða tegundir viðskiptavina
Uppbygging:
- Stöðluð 0-10 spurning: „Miðað við heildarupplifun þína af okkur, hversu líklegt er að þú mælir með vörumerkinu okkar?“
- Ein opin spurning: „Hver er aðalástæðan fyrir einkunn þinni?“
- Valfrjálsar lýðfræðilegar spurningar ef þú þarft að skipta niðurstöðum niður
Hvenær á að senda:
- Ársfjórðungslega eða tvisvar á ári er nóg
- Ekki tengja hana við ákveðin samskipti - til þess er viðskiptatengd NPS
- Reglulegt millibil gerir þér kleift að fylgjast með þróun
Veldu þetta ef þér er annt um heildarheilsu sambandsins, ekki einstaka snertifleti.
Viðskiptatengd NPS (tNPS)
Viðskiptatengd NPS (tNPS) einblínir á ákveðin augnablik: þjónustumál, afhendingu, kynningu, endurnýjunarsímtal. Sendu könnunina strax eftir samskiptin á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni.
tNPS er forspármælikvarði. Endurteknar bilanir í tNPS draga að lokum niður rNPS-gildið þitt. Lagaðu vandamál á snertifletinum áður en þau verða að vörumerkjavandamálum.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Koma auga á brotna hlekki í ferli viðskiptavinarins (greiðsluferli, nýliðun, þjónustuver)
- Mæla breytingar á einu ferli eða teymi
- Gefa teymum endurgjöf sem þau geta brugðist við innan fárra daga
Uppbygging:
- Stöðluð 0-10 spurning tengd samskiptunum: „Miðað við nýleg [samskipti] þín, hversu líklegt er að þú mælir með okkur?“
- Fylgispurning um þau samskipti: „Hvað virkaði vel eða illa?“
- Valfrjálsar spurningar sem einskorðast við þann snertiflöt
Veldu þetta ef þú vilt bæta áþreifanlegt ferli og gefa teymum endurgjöf innan daga, ekki ársfjórðunga.
Hvenær á að senda:
Sendu innan 1-2 daga á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni. Ekki senda eftir hver einustu smásamskipti - fólk mun hætta að svara.
Ef þig langar aðeins að vita hvort eitthvað var „gott“ eða „slæmt“, notaðu þá CSAT-könnun í staðinn. Notaðu tNPS þegar þú vilt bera saman snertifleti eða sjá hvernig samskipti hafa áhrif á heildartryggð.
Reiknaðu út þína meðmælavísitölu
Dragðu prósentuhlutfall Lastara frá prósentuhlutfalli Hvatamanna. Stigin eru á bilinu -100 til +100.
Hvað telst góð NPS einkunn?
Hvaða einkunn sem er yfir 0 þýðir að þú átt fleiri Hvatamenn en Lastara. Svona túlkar þú NPS einkunnina þína:
| NPS bil | Einkunn | Hvað það þýðir |
|---|---|---|
| 70 til 100 | Framúrskarandi | Tryggð á heimsmælikvarða. Viðskiptavinir mæla virkilega með þér. |
| 50 til 69 | Sterk | Vel yfir meðallagi. Þú ert að gera flest rétt. |
| 30 til 49 | Góð | Traustur árangur en rými til úrbóta. |
| 0 til 29 | Í meðallagi | Fleiri Hvatamenn en Lastarar, en margir viðskiptavinir eru áhugalausir. |
| -100 til -1 | Þarfnast úrbóta | Fleiri Lastarar en Hvatamenn. Rannsakaðu rót vandans. |
NPS er mjög breytilegt eftir atvinnugreinum. B2B hugbúnaðarfyrirtæki skora venjulega 30-40, á meðan vörumerki sem selja beint til neytenda geta náð 60-70. Ekki bera einkunn þína saman við fyrirtæki í öðrum atvinnugreinum - berðu hana saman við þína eigin þróun og beina samkeppnisaðila.
Það sem skiptir meira máli en sjálf talan er stefnan. Einkunn sem færist úr 25 í 35 yfir tvo ársfjórðunga segir þér meira en stöðugt 50.
Hönnun gagnlegrar NPS-könnunar
Góð NPS-könnun er stutt og hagnýt. Kannanir með 2-3 spurningum fá hærra svarhlutfall en lengri kannanir. Þú þarft ekki margar spurningar; þú þarft réttu spurningarnar.
Hafðu uppbygginguna einfalda:
- Kjarnaspurning NPS - einn Bilakvarði (IntervalScale) með 0-10 kvarða
- Ein skilyrt „af hverju“-spurning - fjöllínu Texti (String) fyrir opna endurgjöf, sniðin að einkunn viðskiptavinarins
- Valfrjálst leyfi til eftirfylgni - „Er í lagi að við höfum samband við þig vegna endurgjafar þinnar?“ (Já/Nei)
Notaðu skilyrta rökfræði
Spyrðu mismunandi fylgispurninga eftir einkunn viðskiptavinarins. Lastari þarf aðrar spurningar en Hvatamaður.
Fyrir Lastara (0-6):
- Markmið: Endurheimt þjónustu og tafarlaus lausn vandamála
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað olli þér mestum vonbrigðum í upplifun þinni?“
- „Hvað gætum við gert til að bæta fyrir þetta?“
- „Hvaða tiltekna vandamál olli óánægju þinni með þjónustuna?“
Fyrir Hlutlausa (7-8):
- Markmið: Þekkja hindranir fyrir tryggð og tækifæri til úrbóta
- Dæmi um spurningar:
- „Hvaða smávægilega úrbót myndi skipta þig miklu máli?“
- „Hvað gætum við gert til að breyta upplifun þinni úr góðri í frábæra?“
- „Hvaða eiginleika myndir þú vilja að við bættum við sem samkeppnisaðilar okkar hafa?“
Athugið: Endurgjöf frá Hlutlausum er sérstaklega verðmæt fyrir vöruþróunaráætlanir. Á meðan Lastarar benda á bilaða eiginleika og Hvatamenn staðfesta framúrskarandi gæði, þá benda Hlutlausir á óáríðandi núning og samkeppnislega veikleika - fullkomið innlegg fyrir stefnumótandi aðgreiningu.
Fyrir Hvatamenn (9-10):
- Markmið: Staðfesta styrkleika og hvetja til meðmæla
- Dæmi um spurningar:
- „Hver er aðalástæðan fyrir því að þú gafst okkur svona háa einkunn?“
- „Hvaða tilteknu eiginleika metur þú mest?“
- „Hvernig stenst varan okkar samanburð við þína kjörlausn?“
Samræmdu spurningar við gerð NPS
Fyrir rNPS, spyrðu víðtækra spurninga: „Hver er ástæðan á bak við einkunn þína?“ eða „Hvaða ráð myndir þú gefa okkur?“
Fyrir tNPS, vísaðu í tiltekin samskipti: „Hvað virkaði eða virkaði ekki í þessu þjónustusímtali?“ eða „Hvernig gætum við bætt greiðsluferlið?“
Ef þú tengir ekki tNPS-spurningar við snertiflötinn, veistu ekki hvaða teymi þarf að laga hvað.
Biddu um leyfi til eftirfylgni
Bættu við þriðju spurningunni: „Er í lagi að við höfum samband við þig?“
Þetta gerir þér kleift að:
- Hafa samband við Lastara til að leysa vandamál áður en þeir fara
- Hafa samband við Hlutlausa til að skilja hvað vantar
- Biðja Hvatamenn um meðmæli eða tilvísanir
Hvað á að gera við niðurstöðurnar:
- Fylgja eftir málum með Lösturum til að leysa vandamál áður en þau breiðast út
- Nota endurgjöf frá Hlutlausum til að finna núning
- Þakka Hvatamönnum og biðja um meðmæli
- Fylgjast með þróun, ekki stökum toppum
- Lesa athugasemdirnar - þær skipta meira máli en talan
- Fyrir tNPS, laga snertifleti með lága einkunn til að bæta rNPS-gildið þitt
Byrjaðu á sniðmáti hér að ofan, aðlagaðu orðalagið, bættu við skilyrtum spurningum og hafðu könnunina undir tveimur mínútum.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.