Hvað er NPS?
Meðmælavísitala (Net Promoter Score℠ eða NPS) mælir tryggð viðskiptavina með einni spurningu: hversu líklegt er að þú mælir með þessari vöru eða þjónustu? Viðskiptavinir svara á kvarðanum 0-10, þar sem 0 þýðir „alls ekki líklegt“ og 10 þýðir „mjög líklegt“.
Svörin skiptast í þrjá hópa:
- Hvatamenn (9-10) - tryggir viðskiptavinir sem mæla með þér við aðra
- Hlutlausir (7-8) - ánægðir en ekki sterklega tengdir
- Lastarar (0-6) - óánægðir viðskiptavinir sem vara aðra við þér
Kvarðinn gefur Lösturum sjö möguleg stig (0-6) en Hvatamönnum aðeins tvö (9-10). Þetta endurspeglar hvernig neikvæð reynsla dreifist víðar en jákvæð.
Notaðu NPS þegar þú þarft einn skýran mælikvarða til að fylgjast með tryggð viðskiptavina og koma auga á hverjir gætu horfið á braut eða mælt með þér.
Dæmigerð notkun:
- Fylgjast með ánægju og tryggð í einni tölu
- Bera saman árangur milli vara, svæða eða teyma
- Finna viðskiptavini sem þurfa athygli eða gætu gefið meðmæli
- Koma auga á vandamál áður en þau breiðast út
Veldu réttu NPS-könnunina
NPS kemur í tveimur aðalútgáfum. Á þessari síðu geturðu afritað báðar: eina fyrir heildarsambandið og eina fyrir stök samskipti.
Sambandstengd NPS (rNPS)
Sambandstengd NPS (rNPS) mælir hvernig fólki líkar við þig almennt, ekki bara í einum tilteknum samskiptum. Þetta er eftirágreindur mælikvarði (e. lagging indicator) - þegar rNPS lækkar hafa vandamál verið að safnast upp um nokkurt skeið.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Fylgjast með langtímatryggð allra viðskiptavina þinna
- Sjá hvort vöru- eða verðbreytingar hafa áhrif á viðhorf
- Bera saman svæði, áskriftarleiðir eða tegundir viðskiptavina
Uppbygging:
- Stöðluð 0-10 spurning: „Miðað við heildarupplifun þína af okkur, hversu líklegt er að þú mælir með vörumerkinu okkar?“
- Ein opin spurning: „Hver er aðalástæðan fyrir einkunn þinni?“
- Valfrjálsar lýðfræðilegar spurningar ef þú þarft að skipta niðurstöðum niður
Hvenær á að senda:
- Ársfjórðungslega eða tvisvar á ári er nóg
- Ekki tengja hana við ákveðin samskipti - til þess er viðskiptatengd NPS
- Reglulegt millibil gerir þér kleift að fylgjast með þróun
Veldu þetta ef þér er annt um heildarheilsu sambandsins, ekki einstaka snertifleti.
Viðskiptatengd NPS (tNPS)
Viðskiptatengd NPS (tNPS) einblínir á ákveðin augnablik: þjónustumál, afhendingu, kynningu, endurnýjunarsímtal. Sendu könnunina strax eftir samskiptin á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni.
tNPS er forspármælikvarði (e. leading indicator). Endurteknar bilanir í tNPS draga að lokum niður rNPS-gildið þitt. Lagaðu vandamál á snertifletinum áður en þau verða að vörumerkjavandamálum.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Koma auga á brotna hlekki í ferli viðskiptavinarins (greiðsluferli, nýliðun, þjónustuver)
- Mæla breytingar á einu ferli eða teymi
- Gefa teymum endurgjöf sem þau geta brugðist við innan fárra daga
Uppbygging:
- Stöðluð 0-10 spurning tengd samskiptunum: „Miðað við nýleg [samskipti] þín, hversu líklegt er að þú mælir með okkur?“
- Fylgispurning um þau samskipti: „Hvað virkaði vel eða illa?“
- Valfrjálsar spurningar sem einskorðast við þann snertiflöt
Veldu þetta ef þú vilt bæta áþreifanlegt ferli og gefa teymum endurgjöf innan daga, ekki ársfjórðunga.
Hvenær á að senda:
Sendu innan 1-2 daga á meðan smáatriðin eru enn í fersku minni. Ekki senda eftir hver einustu smásamskipti - fólk mun hætta að svara.
Ef þig langar aðeins að vita hvort eitthvað var „gott“ eða „slæmt“, notaðu þá CSAT-könnun í staðinn. Notaðu tNPS þegar þú vilt bera saman snertifleti eða sjá hvernig samskipti hafa áhrif á heildartryggð.
Reiknaðu út meðmælavísitölu þína
Dragðu prósentuhlutfall Lastara frá prósentuhlutfalli Hvatamanna. Stigin eru á bilinu -100 til +100.
Hvað telst góð NPS einkunn?
Hvaða einkunn sem er yfir 0 þýðir að þú átt fleiri Hvatamenn en Lastara. Svona túlkar þú NPS einkunnina þína:
| NPS bil | Einkunn | Hvað það þýðir |
|---|---|---|
| 70 til 100 | Framúrskarandi | Tryggð á heimsmælikvarða. Viðskiptavinir mæla virkilega með þér. |
| 50 til 69 | Sterk | Vel yfir meðallagi. Þú ert að gera flest rétt. |
| 30 til 49 | Góð | Traustur árangur en rými til úrbóta. |
| 0 til 29 | Í meðallagi | Fleiri Hvatamenn en Lastarar, en margir viðskiptavinir eru áhugalausir. |
| -100 til -1 | Þarfnast úrbóta | Fleiri Lastarar en Hvatamenn. Rannsakaðu rót vandans. |
NPS er mjög breytilegt eftir atvinnugreinum. B2B hugbúnaðarfyrirtæki skora venjulega 30-40, á meðan vörumerki sem selja beint til neytenda geta náð 60-70. Ekki bera einkunn þína saman við fyrirtæki í öðrum atvinnugreinum - berðu hana saman við þína eigin þróun og beina samkeppnisaðila.
Það sem skiptir meira máli en sjálf talan er stefnan. Einkunn sem færist úr 25 í 35 yfir tvo ársfjórðunga segir þér meira en stöðugt 50.
Hönnun gagnlegrar NPS-könnunar
Góð NPS-könnun er stutt og hagnýt. Kannanir með 2-3 spurningum fá hærra svarhlutfall en lengri kannanir. Þú þarft ekki margar spurningar; þú þarft réttu spurningarnar.
Hafðu uppbygginguna einfalda:
- Kjarnaspurning NPS - einn Bilakvarði með 0-10 stigum
- Ein skilyrt „af hverju“-spurning - fjöllínu Texti fyrir opna endurgjöf, sniðin að einkunn viðskiptavinarins
- Valfrjálst leyfi til eftirfylgni - „Er í lagi að við höfum samband við þig vegna endurgjafar þinnar?“ (Já eða Nei)
Notaðu skilyrta rökfræði
Spyrðu mismunandi fylgispurninga eftir einkunn viðskiptavinarins. Lastari þarf aðrar spurningar en Hvatamaður.
Fyrir Lastara (0-6):
- Markmið: Endurheimt þjónustu og tafarlaus lausn vandamála
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað olli þér mestum vonbrigðum í upplifun þinni?“
- „Hvað gætum við gert til að bæta fyrir þetta?“
- „Hvaða tiltekna vandamál olli óánægju þinni með þjónustuna?“
Fyrir Hlutlausa (7-8):
- Markmið: Þekkja hindranir fyrir tryggð og tækifæri til úrbóta
- Dæmi um spurningar:
- „Hvaða smávægilega úrbót myndi skipta þig miklu máli?“
- „Hvað gætum við gert til að breyta upplifun þinni úr góðri í frábæra?“
- „Hvaða eiginleika myndir þú vilja að við bættum við sem samkeppnisaðilar okkar hafa?“
Athugið: Endurgjöf frá Hlutlausum er sérstaklega verðmæt fyrir vöruþróunaráætlanir. Á meðan Lastarar benda á bilaða eiginleika og Hvatamenn staðfesta framúrskarandi gæði, þá benda Hlutlausir á óáríðandi núning og samkeppnislega veikleika - fullkomið innlegg fyrir stefnumótandi aðgreiningu.
Fyrir Hvatamenn (9-10):
- Markmið: Staðfesta styrkleika og hvetja til meðmæla
- Dæmi um spurningar:
- „Hver er aðalástæðan fyrir því að þú gafst okkur svona háa einkunn?“
- „Hvaða tilteknu eiginleika metur þú mest?“
- „Hvernig stenst varan okkar samanburð við þína kjörlausn?“
Samræmdu spurningar við gerð NPS
Fyrir rNPS, spyrðu víðtækra spurninga: „Hver er ástæðan á bak við einkunn þína?“ eða „Hvaða ráð myndir þú gefa okkur?“
Fyrir tNPS, vísaðu í tiltekin samskipti: „Hvað virkaði eða virkaði ekki í þessu þjónustusímtali?“ eða „Hvernig gætum við bætt greiðsluferlið?“
Ef þú tengir ekki tNPS-spurningar við snertiflötinn, veistu ekki hvaða teymi þarf að laga hvað.
Biddu um leyfi til eftirfylgni
Bættu við þriðju spurningunni: „Er í lagi að við höfum samband við þig?“
Þetta gerir þér kleift að:
- Hafa samband við Lastara til að leysa vandamál áður en þeir fara
- Hafa samband við Hlutlausa til að skilja hvað vantar
- Biðja Hvatamenn um meðmæli eða tilvísanir
Hvað á að gera við niðurstöðurnar:
- Fylgja eftir málum með Lösturum til að leysa vandamál áður en þau breiðast út
- Nota endurgjöf frá Hlutlausum til að finna núning
- Þakka Hvatamönnum og biðja um meðmæli
- Fylgjast með þróun, ekki stökum toppum
- Lesa athugasemdirnar - þær skipta meira máli en talan
- Fyrir tNPS, laga snertifleti með lága einkunn til að bæta rNPS-gildið þitt
Byrjaðu á sniðmáti hér að ofan, aðlagaðu orðalagið, bættu við skilyrtum spurningum og hafðu könnunina undir tveimur mínútum.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Tengt
- CSAT sniðmát - Mældu ánægju með tiltekin samskipti
- CES sniðmát - Mældu hversu auðvelt það var að klára verkefni
- NPS reiknivél - Reiknaðu út NPS einkunnina þína
- Bilakvarði - Spurningategundin á bak við NPS-kannanir
- Öll sniðmát - Skoðaðu öll könnunarsniðmát