Könnun á ánægju viðskiptavina
Ánægjustig viðskiptavina (CSAT) er einfalt: „Hversu ánægð(ur) varstu með [þessi samskipti]?“ á kvarðanum 1-5. Ein spurning, ein tala, eitt skýrt merki um hvað virkar og hvað er brotið.
Notaðu það þegar þú þarft tafarlausa endurgjöf um tiltekið augnablik - þjónustusímtal, afhendingu, greiðsluferli eða vörueiginleika.
Dæmigerð notkunartilvik:
- Mæla ánægju með einn snertiflöt
- Finna fljótt hvar reksturinn bregst
- Fylgjast með hvort ferlisbreytingar skiluðu raunverulegum umbótum
- Bera saman árangur milli teyma eða vara
Sniðmát fyrir CSAT-könnun
CSAT mælir ánægju með ein tiltekin samskipti. Sendu könnunina strax eftir þjónustusímtal, kaup, afhendingu eða annan skilgreindan snertiflöt.
CSAT gefur þér hagnýta rekstrarlega endurgjöf. Ef ánægja minnkar með tiltekið ferli veistu nákvæmlega hvað á að laga.
Notaðu þetta þegar þú vilt:
- Finna brotna hlekki í ferli (greiðsluferli, nýliðun, þjónustuver)
- Fylgjast með breytingum á frammistöðu eins teymis
- Gefa teymum endurgjöf sem þau geta brugðist við á nokkrum dögum
- Koma í veg fyrir að lítil vandamál verði að vörumerkjavandamálum
Uppbygging:
- Stöðluð ánægjusspurning tengd samskiptunum: „Hversu ánægð(ur) varstu með þessi þjónustusamskipti?“
- Ein skilyrt eftirfylgnispurning: „Hvaða tiltekna mál olli einkunn þinni?“ eða „Hvað gerði þessa upplifun góða?“
Hvenær á að senda:
Sendu strax - innan nokkurra klukkustunda ef mögulegt er - á meðan upplifunin er enn í fersku minni. Minnið dofnar, tilfinningar breytast og vikugömul könnun fær yppta öxlum í stað raunverulegrar endurgjafar.
En ekki senda könnun eftir hvern einasta smávægilegan snertiflöt. Könnunarþreyta er raunveruleg og þegar viðskiptavinir byrja að hunsa kannanirnar þínar hætta þeir því ekki. Veldu þau augnablik sem skipta máli.
Til að meta heildarheilsu viðskiptasambandsins, notaðu NPS í staðinn. CSAT hentar best til að mæla tiltekin samskipti, ekki heildarhollustu.
Reiknaðu út CSAT-stigið þitt
CSAT er reiknað sem hundraðshlutfall með því að nota „tveggja efstu“ aðferðina - aðeins hæstu ánægjustigin telja.
Þessi áhersla á tvö efstu gildin skiptir máli. Rannsóknir sýna að þessi stig eru nákvæmustu forspárþættirnir fyrir varðveislu viðskiptavina. Hlutlausi miðpunkturinn (3) telur ekki með - CSAT mælir virka samþykki, ekki óvirkt umburðarlyndi.
Góð CSAT-stig eru breytileg eftir atvinnugreinum. Í SaaS og geirum þar sem miklar væntingar eru, stefna samkeppnishæf fyrirtæki á 85-90%. Stig undir 80% benda til vandamála.
CSAT kvarðinn
Útreikningur efstu tveggja
Hönnun á gagnlegri CSAT-könnun
Góð CSAT-könnun er stutt og markviss. Kannanir með 2-3 spurningum skila stöðugt betri árangri en lengri kannanir. Fólk hefur mikið að gera, þú ert að biðja um greiða og hver aukaspurning fækkar svörum. Þú þarft ekki margar spurningar; þú þarft þær réttu.
Hafðu uppbygginguna einfalda:
- Kjarnaspurning um ánægju - einn IntervalScale-þáttur með 1-5 einkunnakvarða
- Ein skilyrt „af hverju“-spurning - fjöllínu String-þáttur fyrir opna endurgjöf, sniðinn að stigi viðskiptavinarins
- Valfrjálst leyfi til eftirfylgni - „Mættum við hafa samband við þig til eftirfylgni?“ (Já/Nei)
Notaðu skilyrta rökfræði
Spyrðu mismunandi eftirfylgnispurninga eftir stigi viðskiptavinarins. Gagnrýnandi þarf aðrar spurningar en stuðningsmaður.
Fyrir gagnrýnendur (1-2):
- Markmið: Þjónustubati og greining á undirrót vandans
- Dæmi um spurningar:
- „Hvaða tiltekna mál olli því að þú gafst upplifun þinni þessa einkunn?“
- „Hvaða breytingar myndir þú leggja til til að bæta [vöruna/þjónustuna]?“
- „Hvað olli þér mestum vonbrigðum í upplifun þinni?“
- „Var eitthvert tiltekið augnablik þar sem hlutirnir fóru úrskeiðis?“
Fyrir hlutlausa (3):
- Markmið: Skilja hlutleysi og greina hindranir fyrir ánægju
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað vantaði í þessa upplifun til að þú hefðir verið fullkomlega ánægð(ur)?“
- „Hvaða smávægileg breyting myndi skipta sköpum?“
Ekki hunsa hlutlausa endurgjöf. Þessir viðskiptavinir eru ekki nógu óánægðir til að kvarta, en ekki nógu ánægðir til að vera áfram - þeir eru aðeins einum afslætti frá samkeppnisaðila frá því að fara. Lagaðu það sem vantar og þú breytir þeim sem sitja á hliðarlínunni í stuðningsmenn.
Fyrir stuðningsmenn (4-5):
- Markmið: Greina hvað virkar og safna umsögnum
- Dæmi um spurningar:
- „Hvað gerði þessa upplifun góða fyrir þig?“
- „Værir þú til í að deila upplifun þinni sem umsögn?“
Veldu réttan kvarða
5 punkta kvarði (1-5): Staðall fyrir CSAT. Fljótlegt að svara, almennt skilinn. Notaðu þennan nema þú hafir ástæðu til annars.
7 punkta kvarði (1-7): Örlítið betri aðgreining fyrir kannanir með einni spurningu. Notaðu þennan ef þú ert að byrja frá grunni og vilt meiri nákvæmni. Ekki skipta ef þú hefur þegar gögn á 5 punkta kvarða - samfella skiptir meira máli en smávægilegar umbætur.
10 punkta kvarði (1-10): Veitir mikla aðgreiningu en eykur hugrænt álag. Virkar vel ef þú notar nú þegar NPS og vilt samræmi milli mælikvarða.
Tvíundakerfi (þumall upp/niður, já/nei): Lágmarks hugrænt álag, hámarks svörunarhlutfall. Notaðu þetta fyrir fjölmenn, lítt mikilvæg samskipti þar sem þú þarft bara „gott“ eða „slæmt“. Hentar ekki fyrir kannanir um viðskiptasambönd.
Biddu um leyfi til eftirfylgni
Bættu við þriðju spurningunni: „Mættum við hafa samband við þig til eftirfylgni?“
Þetta gerir þér kleift að:
- Hafa samband við gagnrýnendur til að laga mál áður en þeir fara
- Ná til hlutlausra til að skilja hvað vantar
- Biðja stuðningsmenn um umsagnir eða tilvísanir
Tímasetning er lykilatriði
Með hverjum degi sem þú bíður lækkar svörunarhlutfallið og minningar dofna yfir í „það var bara allt í lagi, held ég.“
Ein undantekning: ef um alvarlega neikvæða upplifun er að ræða, íhugaðu stuttan kælingartíma (1-2 daga). Þú vilt fá endurgjöf um gæði þjónustunnar, ekki mat sem mótast af einhverjum sem er ennþá sjóðandi reiður við lyklaborðið.
Hvað á að gera við niðurstöðurnar
- Fylgdu eftir með gagnrýnendum til að leysa vandamál áður en þau stigmagnast - eða það sem verra er, áður en þeir skrifa um það á netinu
- Notaðu hlutlausa endurgjöf til að finna þá núningapunkta sem þú ert orðin(n) blind(ur) fyrir
- Þakkaðu stuðningsmönnum og biddu um umsagnir (ánægðir viðskiptavinir segja yfirleitt já ef þú bara spyrð)
- Fylgstu með þróun, ekki stökum toppum - eitt slæmt stig gæti verið einhver að eiga slæman dag; þrjú í röð er þitt vandamál
- Lestu athugasemdirnar - talan segir þér að eitthvað sé að, athugasemdirnar segja þér hvað
- Lagaðu snertifleti með lágt stig áður en þeir draga allt annað niður með sér
Byrjaðu á sniðmáti hér að ofan, aðlagaðu orðalagið, bættu við skilyrtum spurningum og haltu könnuninni undir tveimur mínútum.
CSAT samanborið við aðra mælikvarða
CSAT hentar best fyrir viðskiptatengda endurgjöf. Fyrir heilsu viðskiptasambandsins, notaðu NPS. Fyrir notkunarauðveldleika, notaðu CES. Þeir mæla mismunandi hluti og að rugla þeim saman leiðir til ruglingslegra mælaborða og slæmra ákvarðana.
CSAT:
- Mælir ánægju með tiltekin samskipti
- Hagnýt rekstrarleg endurgjöf - sem einhver getur brugðist við strax á morgun
- Leiðandi vísir: greindu vandamál áður en þau koma fram í brottfalli viðskiptavina
- Hentar best fyrir fjölmenna snertifleti þar sem þú þarft skjót merki
NPS:
- Mælir líkur á meðmælum (spurningin „myndir þú mæla með okkur við vin?“)
- Spáir fyrir um varðveislu viðskiptavina og vöxt - hægt en örugglega
- Notaðu fyrir heildaryfirlit yfir heilsu viðskiptasambandsins, ekki til að laga þjónustusímtal gærdagsins
CES:
- Mælir auðveldleika við að ljúka verkefni („hversu erfitt var þetta?“)
- Sérstaklega gagnlegt fyrir þjónustuver og nýliðun þar sem núningur dregur úr árangri
- Lágt CES + lágt CSAT = ferlið virkar en upplifunin er ömurleg
Ráðlögð samsetning: Notaðu CSAT fyrir tiltekna snertifleti (þjónustuver, greiðsluferli, afhending), NPS fyrir ársfjórðungslega heilsu viðskiptasambandsins og CES fyrir ferla þar sem einfaldleiki skiptir máli (nýliðun, þjónustuver). Flest fyrirtæki þurfa aðeins tvo af þessum þremur.