CSAT reiknivél
Reiknaðu út ánægjustig viðskiptavina þinna (Customer Satisfaction Score) samstundis. Sláðu inn fjölda ánægðra og óánægðra svara til að sjá CSAT prósentuna þína með nákvæmri sundurliðun á útreikningnum.
CSAT kvarðinn
Útreikningur efstu tveggja
Hvað er CSAT?
Ánægjustig viðskiptavina (CSAT eða Customer Satisfaction Score) mælir hversu ánægðir viðskiptavinir eru með tiltekin samskipti, vöru eða þjónustu. Það er ein einfaldasta og beinasta leiðin til að meta viðhorf viðskiptavina.
Hefðbundin CSAT spurning er: „Hversu ánægð(ur) varstu með [þessi samskipti/vöru/þjónustu]?“
Viðskiptavinir svara á kvarða, yfirleitt 1-5:
- 1: Mjög óánægð(ur)
- 2: Óánægð(ur)
- 3: Hlutlaus
- 4: Ánægð(ur)
- 5: Mjög ánægð(ur)
Hvernig á að reikna út CSAT
CSAT er reiknað út með „tveggja efstu kassa“ aðferðinni - aðeins hæstu ánægjuinkunnirnar telja:
CSAT = (Fjöldi ánægðra svara ÷ Heildarfjöldi svara) × 100
Þar sem „Ánægð svör“ eru þau sem gáfu einkunnina 4 eða 5 (á 5 punkta kvarða).
Af hverju aðeins tveir efstu kassarnir?
Rannsóknir sýna að viðskiptavinir sem gefa einkunnina 4 eða 5 eru raunverulega ánægðir og líklegir til að koma aftur. Hlutlausar einkunnir (3) benda til tvíbentni - þessir viðskiptavinir eru ekki óánægðir, en þeir eru heldur ekki skuldbundnir. Aðferðin með tveimur efstu kössunum gefur þér skýrari mynd af raunverulegri ánægju.
Dæmi um útreikning
Ef þú gerðir könnun meðal 100 viðskiptavina:
- 60 gáfu einkunnina 4 eða 5 (Ánægðir)
- 40 gáfu einkunnina 1, 2 eða 3 (Óánægðir/Hlutlausir)
CSAT stigið þitt væri:
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60%
Að skilja CSAT stigið þitt
CSAT er gefið upp sem prósenta frá 0% til 100%:
| Stigabil | Túlkun |
|---|---|
| 90-100% | Framúrskarandi - viðskiptavinir eru mjög ánægðir |
| 80-89% | Gott - traust ánægjustig |
| 70-79% | Meðaltal - svigrúm til úrbóta |
| Undir 70% | Áhyggjuefni - veruleg vandamál sem þarf að takast á við |
Í SaaS og atvinnugreinum þar sem miklar væntingar ríkja, stefna samkeppnishæf fyrirtæki yfirleitt á 85-90%. Stig undir 80% gefa oft til kynna vandamál sem þarfnast athygli.
CSAT samanborið við aðra ánægjukvarða
Þó að 5 punkta kvarðar séu algengastir er hægt að mæla CSAT á mismunandi kvörðum:
5 punkta kvarði (staðall)
Mest notaði. Fljótlegt að svara, auðvelt að skilja.
- Tveir efstu kassar: 4 og 5
7 punkta kvarði
Veitir meiri nákvæmni fyrir ítarlegri greiningu.
- Tveir efstu kassar: 6 og 7
10 punkta kvarði
Hámarks aðgreining, í samræmi við NPS ef þú notar báða mælikvarðana.
- Tveir efstu kassar: 9 og 10
Tvíundakerfi (Já/Nei eða Þumall upp/niður)
Lágmarks hugrænt álag, hæsta svarhlutfall.
- Útreikningur: % þeirra sem sögðu „Já“ eða gáfu þumal upp
Veldu kvarðann sem hentar þínu notkunartilviki. Ef þú safnar þegar gögnum á 5 punkta kvarða, haltu þig við hann - samræmi skiptir meira máli en nákvæmni.
CSAT viðmið eftir atvinnugreinum
CSAT er breytilegt eftir atvinnugreinum og snertiflötum:
| Atvinnugrein/Snertiflötur | Meðal CSAT | Gott CSAT |
|---|---|---|
| SaaS vörur | 75-80% | 85%+ |
| Netverslun | 70-80% | 85%+ |
| Þjónustuver | 70-75% | 80%+ |
| Fjármálaþjónusta | 65-75% | 80%+ |
| Heilbrigðisþjónusta | 70-80% | 85%+ |
Mismunandi snertifletir innan sama fyrirtækis geta haft mismunandi viðmið. Samskipti við þjónustuver fá oft lægri einkunn en vörunotkun vegna þess að viðskiptavinir hafa samband við þjónustuver þegar eitthvað er þegar að.
Hvenær á að nota CSAT
CSAT er frábært til að mæla ánægju með tiltekin, afmörkuð samskipti. Notaðu það fyrir:
- Samskipti við þjónustuver: Eftir að þjónustubeiðni er lokað eða símtali lýkur
- Innkaup: Eftir greiðslu eða afhendingu
- Eiginleikar vöru: Eftir notkun á tilteknum eiginleika
- Inngönguferli (onboarding): Eftir að hafa lokið uppsetningarskrefum
CSAT vs. NPS
| Þáttur | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Mælir | Ánægju með tiltekin samskipti | Heildartryggð og líkur á meðmælum |
| Tímarammi | Tafarlaus, byggt á viðskiptum | Langtímasamband |
| Hentar best fyrir | Rekstrarleg endurgjöf | Stefnumarkandi innsýn |
| Tegund spurningar | „Hversu ánægð(ur) varstu?“ | „Hversu líkleg(ur) ertu til að mæla með?“ |
Notaðu CSAT þegar þú þarft hagnýta endurgjöf um tiltekið ferli. Notaðu NPS þegar þú vilt mæla heildarheilsu viðskiptasambandsins.
Byrjaðu að mæla CSAT
Tilbúin(n) að mæla ánægju viðskiptavina? Notaðu CSAT könnunarsniðmátið okkar til að byrja að safna svörum. Sniðmátið inniheldur hefðbundna ánægju-spurningu, skilyrtar eftirfylgdarspurningar og bestu starfsvenjur varðandi tímasetningu kannana.