KPI de sondage : NPS, CSAT, CES et métriques personnalisées

Les sondages produisent des réponses ; les décisions nécessitent des chiffres. Le système de KPI se situe entre les deux. Il convertit les réponses entrantes en métriques, colore chacune d’elles en fonction d’une référence que vous avez définie, et les rassemble sur un tableau de bord qui se met à jour à mesure que les réponses arrivent. Vous pouvez utiliser les métriques standard telles quelles, concevoir votre propre système de notation et combiner des métriques existantes pour en créer de nouvelles - sans éditeur de formule ni exportation de données.

Comment tout s’articule

Il y a trois parties, et elles restent séparées à dessein.

Les Métriques sont définies une fois par espace de travail dans Paramètres → Métriques. Une métrique sait comment les réponses doivent être notées et ce qui est considéré comme un bon résultat. Elle ne sait pas et ne se soucie pas de savoir de quel sondage proviennent ces réponses.

Les Questions alimentent les métriques. Dans l’éditeur de sondage, vous ouvrez les paramètres d’une question et cochez les métriques pour lesquelles elle doit compter ; vous pouvez également créer une nouvelle métrique directement à cet endroit sans quitter l’éditeur.

Un sondage peut alimenter plusieurs métriques, et une métrique peut collecter les réponses de nombreux sondages. Étant donné que les métriques existent au niveau de l’espace de travail, un CSAT à l’échelle de l’entreprise peut extraire des données de votre sondage post-support, de votre sondage d’intégration et de votre sondage relationnel annuel en même temps - une seule définition, une seule courbe de tendance, pas de double comptabilité.

Le tableau de bord affiche le résultat. Chaque métrique obtient une tuile avec son score actuel et un graphique de tendance des 30 derniers jours, à côté des réponses qui arrivent.

Les métriques standard

Les métriques sur lesquelles reposent la plupart des programmes de sondage sont proposées sous forme de préréglages. Choisissez-en un, et il arrive déjà configuré : la bonne formule, la bonne échelle de réponse et une référence pertinente. Tout reste modifiable.

• NPS (Net Promoter Score) pose une question de recommandation de 0 à 10 et calcule le pourcentage de promoteurs (9-10) moins le pourcentage de détracteurs (0-6). Le résultat va de -100 à +100, et est considéré comme bon à partir de 50.
• CSAT (Satisfaction client) représente la part des réponses satisfaites - les deux cases supérieures sur une échelle de satisfaction de 1 à 5, affichée en pourcentage. Il est considéré comme bon à partir de 80 %.
• CES (Score d’effort client) est la moyenne d’une évaluation de l’effort de 1 à 7. Il est considéré comme bon à partir de 5,5.
• Taux de complétion - le pourcentage de personnes qui ouvrent un sondage et le terminent - est mesuré automatiquement pour chaque sondage. Il n’y a rien à configurer.

Si vous souhaitez évaluer un sondage avant de le lancer, le calculateur NPS et le calculateur CSAT se chargent des calculs, et le modèle NPS est un questionnaire prêt à l’emploi.

Des paliers de santé au lieu de scores bruts

Un score en soi ne vous dit pas s’il faut agir. Un NPS de 31 est-il satisfaisant ? Chaque métrique comporte donc trois paliers - sain, avertissement et nécessite une attention - et tout ce qui affiche le score prend la couleur du palier dans lequel il se trouve : vert, orange ou rouge. Vous définissez les deux seuils en faisant glisser deux curseurs, de sorte que “bon” signifie ce que cela représente pour votre entreprise, et non une moyenne du secteur.

Le graphique de tendance suit la même règle, et la ligne change de couleur au milieu du graphique le jour où votre score franchit un seuil. Lorsque le graphique du trimestre dernier est vert à gauche et orange à droite, vous pouvez identifier le jour précis où les choses ont changé.

La direction est également configurable. Pour la plupart des métriques, plus le score est élevé, mieux c’est ; pour l’effort, les plaintes ou l’attrition, c’est l’inverse, et un simple interrupteur permet d’inverser l’extrémité de l’échelle qui s’affiche en vert.

Notez les réponses à votre façon

Les préréglages sont des configurations, pas des cas particuliers - vous pouvez créer le même type de métrique à partir de zéro. Une métrique personnalisée évalue soit une échelle d’évaluation, soit un simple nombre.

Pour une métrique d’évaluation, vous choisissez la formule : score net (l’arithmétique du NPS sur votre propre échelle), pourcentage positif ou pourcentage négatif (cases supérieures et cases inférieures), moyenne ou médiane. Ensuite, vous marquez quelles réponses sont considérées comme bonnes et lesquelles comme mauvaises en cliquant dessus :

Une métrique peut accepter plusieurs longueurs d’échelle à la fois, de sorte qu’une question de 1 à 5 dans un sondage et une question de 0 à 10 dans un autre peuvent alimenter le même score. Le marquage des réponses a un deuxième effet : chaque réponse se voit attribuer un sentiment. Le flux de réponses affiche un visage à côté de chaque réponse et vous permet de filtrer uniquement les réponses négatives - utile lorsque le score baisse et que vous souhaitez comprendre pourquoi.

Les métriques numériques suivent des quantités au lieu d’opinions - valeur de commande, nombre de tickets, heures perdues - en utilisant une moyenne, une somme ou un simple comptage. Les paliers de santé sont facultatifs ici ; un nombre sans objectif s’affiche simplement de manière neutre.

Métriques combinées

Deux métriques quelconques en impliquent une troisième. Les complétions et les ouvertures impliquent un taux de complétion ; la qualité attendue et la qualité perçue impliquent un écart. Les métriques combinées vous permettent de les définir dans la même boîte de dialogue en choisissant ce que vous souhaitez mesurer plutôt qu’en écrivant une formule :

• Taux / conversion - une métrique divisée par une autre, affichée en pourcentage. Taux d’adhésion, taux de réponse, toute partie d’un total.
• Score mixte - la moyenne de plusieurs métriques regroupées en un seul indice, chacune avec son propre poids d’importance. C’est ainsi que sont construits les indices composites - voir comment créer un indice CX pour un exemple pratique avec des pondérations et des références publiées.
• Différence - une métrique moins une autre. Écarts d’attentes, comparaisons avant-après.
• Pire / Meilleur - la plus basse ou la plus élevée de plusieurs métriques. Un seuil minimum qui signale le moment où l’une des entrées chute, ce qu’une moyenne masquerait.

Les entrées sont les métriques déjà présentes dans votre espace de travail, et le format de sortie suit la recette - un taux devient un pourcentage, et un indice devient un nombre. Une métrique combinée se comporte exactement comme n’importe quelle autre : sa propre tuile, son propre graphique de tendance, ses propres paliers de santé, recalculés au moment où une entrée varie. Les entrées conservent leurs propres tuiles à côté, de sorte que lorsque le nombre change, vous pouvez voir quelle entrée l’a fait varier.

En direct, dès la première réponse

Les KPI lisent les mêmes réponses que celles que vous voyez dans le flux - il n’y a pas de pipeline d’analyse séparé et rien à actualiser. Lorsqu’une nouvelle réponse arrive, les tuiles se mettent à jour. Une métrique qui n’a pas encore de réponses affiche un tiret et vous indique les sondages auxquels elle devrait être connectée, de sorte qu’un tableau de bord à moitié configuré vous indique ce qui manque au lieu d’afficher des zéros.

Les métriques sont incluses dans chaque espace de travail. Commencez à partir d’un modèle, liez une question, et la première réponse affichera un nombre sur le tableau.