Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score℠ (NPS) mesure la fidélité des clients avec une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service ? Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 « extrêmement probable ».
Les réponses se répartissent en trois groupes :
- Promoteurs (9-10) - des clients fidèles qui vous recommandent à d’autres
- Passifs (7-8) - satisfaits mais sans grand attachement
- Détracteurs (0-6) - des clients mécontents qui déconseillent activement votre entreprise
L’échelle attribue sept scores possibles aux Détracteurs (0-6) et seulement deux aux Promoteurs (9-10). Cela reflète le fait que les expériences négatives se propagent plus largement que les positives.
Utilisez le NPS lorsque vous avez besoin d’une métrique claire pour suivre la fidélité de vos clients et identifier ceux qui pourraient vous quitter ou vous recommander.
Cas d’usage typiques :
- Suivre la satisfaction et la fidélité avec un seul chiffre
- Comparer la performance entre les produits, les régions ou les équipes
- Identifier les clients qui nécessitent une attention particulière ou qui pourraient fournir des témoignages
- Détecter les problèmes avant qu’ils ne se propagent
Choisissez le bon sondage NPS
Le NPS se décline en deux variantes principales. Sur cette page, vous pouvez cloner les deux : un pour la relation globale et un pour les interactions uniques.
NPS relationnel (rNPS)
Le NPS relationnel (rNPS) mesure ce que les gens pensent de vous en général, et non d’une interaction spécifique. C’est un indicateur retardé : lorsque le rNPS baisse, les problèmes s’accumulent déjà depuis un certain temps.
Utilisez-le si vous souhaitez :
- Suivre la fidélité à long terme de votre base de clients
- Voir si des changements de produit ou de prix affectent le sentiment général
- Comparer les régions, les forfaits ou les types de clients
Structure :
- Question standard de 0 à 10 : « En tenant compte de votre expérience globale avec nous, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ? »
- Une question ouverte : « Quelle est la raison principale de votre note ? »
- Questions démographiques optionnelles si vous avez besoin de segmenter les résultats
Quand l’envoyer :
- Une fois par trimestre ou deux fois par an est suffisant
- Ne le liez pas à des interactions spécifiques - c’est le rôle du NPS transactionnel
- Des intervalles réguliers vous permettent de suivre les tendances
Choisissez cette option si vous vous souciez de la santé globale de la relation, et non des points de contact individuels.
NPS transactionnel (tNPS)
Le NPS transactionnel (tNPS) se concentre sur des moments spécifiques : un ticket de support, une livraison, une démo, un appel de renouvellement. Envoyez-le juste après l’interaction, tant que les détails sont encore frais.
Le tNPS est un indicateur avancé. Des échecs répétés au niveau du tNPS finissent par faire chuter votre rNPS. Corrigez les problèmes au niveau du point de contact avant qu’ils ne deviennent des problèmes de marque.
Utilisez-le si vous souhaitez :
- Identifier les étapes défaillantes d’un parcours (paiement, intégration, support)
- Mesurer les changements apportés à un processus ou à une équipe
- Donner aux équipes un retour sur lequel elles peuvent agir en quelques jours
Structure :
- Question standard de 0 à 10 liée à l’interaction : « Suite à votre récente [interaction], quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? »
- Question de suivi sur cette interaction : « Qu’est-ce qui a bien ou mal fonctionné ? »
- Questions optionnelles limitées à ce point de contact
Choisissez cette option si vous voulez améliorer un processus concret et donner un retour aux équipes en quelques jours, et non en trimestres.
Quand l’envoyer :
Envoyez-le dans un délai de 1 à 2 jours, tant que les détails sont frais. Ne l’envoyez pas après chaque micro-interaction, sinon les gens cesseront de répondre.
Si vous voulez seulement savoir si quelque chose était « bon » ou « mauvais », utilisez plutôt un sondage CSAT. Utilisez le tNPS lorsque vous souhaitez comparer des points de contact ou voir comment les interactions affectent la fidélité globale.
Calculez votre Net Promoter Score
Soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Le score s’étend de -100 à +100.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Tout score supérieur à 0 signifie que vous avez plus de Promoteurs que de Détracteurs. Voici comment interpréter votre NPS :
| Plage NPS | Évaluation | Signification |
|---|---|---|
| 70 à 100 | Excellent | Fidélité de classe mondiale. Les clients vous recommandent activement. |
| 50 à 69 | Solide | Bien au-dessus de la moyenne. Vous faites la plupart des choses correctement. |
| 30 à 49 | Bon | Performance solide avec une marge d’amélioration. |
| 0 à 29 | Moyen | Plus de Promoteurs que de Détracteurs, mais de nombreux clients sont indifférents. |
| -100 à -1 | À améliorer | Plus de Détracteurs que de Promoteurs. Enquêtez sur les causes profondes. |
Le NPS varie considérablement selon le secteur. Les éditeurs de logiciels B2B obtiennent généralement un score de 30 à 40, tandis que les marques grand public peuvent atteindre 60 à 70. Ne comparez pas votre score à celui d’entreprises d’autres secteurs : comparez-le à votre propre tendance et à vos concurrents directs.
Ce qui compte plus que le chiffre absolu, c’est la direction. Un score qui passe de 25 à 35 sur deux trimestres vous en dit plus qu’un 50 statique.
Concevoir un sondage NPS utile
Un bon sondage NPS est court et exploitable. Les sondages de 2 à 3 questions obtiennent de meilleurs taux de réponse que les plus longs. Vous n’avez pas besoin de beaucoup de questions, mais des bonnes questions.
Gardez une structure simple :
- Question NPS principale - un élément Échelle d’intervalle avec le score de 0 à 10
- Une question conditionnelle « pourquoi » - un élément Texte multiligne pour un retour ouvert, adapté à la note du client
- Permission de suivi optionnelle - « Serait-il possible pour nous de vous recontacter au sujet de votre retour ? » (Oui/Non)
Utilisez la logique conditionnelle
Posez des questions de suivi différentes en fonction de la note du client. Un Détracteur nécessite des questions différentes de celles d’un Promoteur.
Pour les Détracteurs (0-6) :
- Objectif : Rattrapage de service et résolution immédiate des problèmes
- Exemples de questions :
- « Quel a été l’aspect le plus décevant de votre expérience ? »
- « Que pourrions-nous faire pour arranger les choses ? »
- « Quel problème spécifique vous a rendu mécontent de notre service ? »
Pour les Passifs (7-8) :
- Objectif : Identifier les freins à la fidélité et les opportunités d’amélioration
- Exemples de questions :
- « Quelle petite amélioration ferait une grande différence pour vous ? »
- « Que pourrions-nous faire pour que votre expérience passe de bonne à excellente ? »
- « Quelle fonctionnalité de nos concurrents aimeriez-vous que nous ajoutions ? »
Remarque : Le retour des Passifs est particulièrement précieux pour les feuilles de route produit. Tandis que les Détracteurs signalent les fonctionnalités défaillantes et que les Promoteurs valident l’excellence, les Passifs identifient les points de friction non critiques et les lacunes par rapport à la concurrence - un apport idéal pour la différenciation stratégique.
Pour les Promoteurs (9-10) :
- Objectif : Valider les points forts et encourager la recommandation
- Exemples de questions :
- « Quelle est la raison principale pour laquelle vous nous avez si bien noté ? »
- « Quelles fonctionnalités spécifiques appréciez-vous le plus ? »
- « Comment notre produit se compare-t-il à votre solution idéale ? »
Adaptez les questions au type de NPS
Pour le rNPS, posez des questions larges : « Quelle est la raison de votre note ? » ou « Quel conseil nous donneriez-vous ? »
Pour le tNPS, faites référence à l’interaction spécifique : « Qu’est-ce qui a fonctionné ou non lors de cet appel au support ? » ou « Comment pourrions-nous améliorer le processus de paiement ? »
Si vous n’ancrez pas les questions du tNPS au point de contact, vous ne saurez pas quelle équipe doit corriger quoi.
Demandez la permission de faire un suivi
Ajoutez une troisième question : « Accepteriez-vous que nous vous recontactions ? »
Cela vous permet de :
- Contacter les Détracteurs pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne partent
- Solliciter les Passifs pour comprendre ce qui leur manque
- Demander aux Promoteurs des témoignages ou des recommandations
Que faire des résultats :
- Faites un suivi auprès des Détracteurs pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne se propagent
- Utilisez le retour des Passifs pour trouver les points de friction
- Remerciez les Promoteurs et demandez-leur des témoignages
- Surveillez les tendances, pas les pics isolés
- Lisez les commentaires - ils sont plus importants que le score
- Pour le tNPS, corrigez les points de contact à faible score pour améliorer votre rNPS
Partez d’un des modèles ci-dessus, ajustez la formulation, ajoutez des questions conditionnelles et assurez-vous que le sondage se remplit en moins de deux minutes.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.