Calculateur CSAT
Calculez instantanément votre score de satisfaction client. Saisissez le nombre de réponses satisfaites et insatisfaites pour voir votre pourcentage CSAT avec le détail complet du calcul.
L'échelle CSAT
Calcul des deux meilleures notes
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le score de satisfaction client (CSAT, Customer Satisfaction Score) mesure à quel point les clients sont satisfaits d’une interaction, d’un produit ou d’un service spécifique. C’est l’un des moyens les plus simples et les plus directs d’évaluer le sentiment des clients.
La question CSAT standard est : « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait(e) de [cette interaction/ce produit/ce service] ? »
Les clients répondent sur une échelle, généralement de 1 à 5 :
- 1 : Très insatisfait(e)
- 2 : Insatisfait(e)
- 3 : Neutre
- 4 : Satisfait(e)
- 5 : Très satisfait(e)
Comment calculer le CSAT
Le CSAT est calculé en utilisant la méthode des « deux meilleures cases » (top-two box) - seules les notes de satisfaction les plus élevées sont prises en compte :
CSAT = (Réponses satisfaites ÷ Nombre total de réponses) × 100
Où les « Réponses satisfaites » sont celles des personnes ayant donné une note de 4 ou 5 (sur une échelle de 5 points).
Pourquoi uniquement les deux meilleures cases ?
Les recherches montrent que les clients qui donnent une note de 4 ou 5 sont réellement satisfaits et susceptibles de revenir. Les notes neutres (3) indiquent une ambivalence - ces clients ne sont pas mécontents, mais ils ne sont pas non plus engagés. La méthode des deux meilleures cases vous donne une image plus claire de la satisfaction réelle.
Exemple de calcul
Si vous avez interrogé 100 clients :
- 60 ont donné la note de 4 ou 5 (Satisfaits)
- 40 ont donné la note de 1, 2 ou 3 (Insatisfaits/Neutres)
Votre CSAT serait de :
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60 %
Comprendre votre score CSAT
Le CSAT est exprimé en pourcentage de 0 % à 100 % :
| Plage de score | Interprétation |
|---|---|
| 90-100 % | Exceptionnel - les clients sont très satisfaits |
| 80-89 % | Bon - niveaux de satisfaction solides |
| 70-79 % | Moyen - marge d’amélioration |
| Inférieur à 70 % | Préoccupant - problèmes importants à résoudre |
Pour le SaaS et les secteurs à fortes attentes, les organisations compétitives visent généralement 85-90 %. Les scores inférieurs à 80 % signalent souvent des problèmes qui nécessitent une attention particulière.
CSAT et autres échelles de satisfaction
Bien que les échelles à 5 points soient les plus courantes, le CSAT peut être mesuré sur différentes échelles :
Échelle à 5 points (standard)
La plus largement utilisée. Rapide à répondre, facile à comprendre.
- Deux meilleures cases : 4 et 5
Échelle à 7 points
Offre plus de granularité pour une analyse détaillée.
- Deux meilleures cases : 6 et 7
Échelle à 10 points
Discrimination maximale, cohérente avec le NPS si vous utilisez les deux indicateurs.
- Deux meilleures cases : 9 et 10
Binaire (Oui/Non ou Pouce levé/baissé)
Charge cognitive minimale, taux de réponse les plus élevés.
- Calcul : % de personnes ayant répondu « Oui » ou levé le pouce
Choisissez l’échelle qui correspond à votre cas d’utilisation. Si vous collectez déjà des données sur une échelle à 5 points, conservez-la - la cohérence est plus importante que la précision.
Indices de référence CSAT par secteur
Le CSAT varie selon les secteurs et les points de contact :
| Secteur/Point de contact | CSAT moyen | Bon CSAT |
|---|---|---|
| Produits SaaS | 75-80 % | 85 %+ |
| E-commerce | 70-80 % | 85 %+ |
| Support client | 70-75 % | 80 %+ |
| Services financiers | 65-75 % | 80 %+ |
| Santé | 70-80 % | 85 %+ |
Différents points de contact au sein de la même entreprise peuvent avoir des indices de référence différents. Les interactions avec le support client obtiennent souvent des scores plus bas que l’utilisation du produit, car les clients contactent le support lorsque quelque chose ne va déjà pas.
Quand utiliser le CSAT
Le CSAT excelle dans la mesure de la satisfaction liée à des interactions spécifiques et distinctes. Utilisez-le pour :
- Interactions avec le support : Après la clôture d’un ticket ou la fin d’un appel
- Achats : Après le paiement ou la livraison
- Fonctionnalités du produit : Après l’utilisation d’une fonctionnalité spécifique
- Intégration (onboarding) : Après avoir terminé les étapes de configuration
CSAT vs. NPS
| Aspect | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Mesure | La satisfaction liée à une interaction spécifique | La fidélité globale et la probabilité de recommandation |
| Horizon temporel | Immédiat, transactionnel | Relation à long terme |
| Idéal pour | Le feedback opérationnel | Les perspectives stratégiques |
| Type de question | « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait(e) ? » | « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ? » |
Utilisez le CSAT lorsque vous avez besoin d’un feedback exploitable sur un processus spécifique. Utilisez le NPS lorsque vous souhaitez mesurer la santé globale de la relation client.
Commencez à mesurer le CSAT
Prêt(e) à mesurer la satisfaction client ? Utilisez notre modèle de questionnaire CSAT pour commencer à collecter des réponses. Le modèle inclut la question de satisfaction standard, des questions de suivi conditionnelles et les meilleures pratiques pour le calendrier de l’enquête.