Un seul chiffre pour les gouverner tous - Votre propre indice CX

Un programme de sondage mature aboutit généralement à trois chiffres. Le NPS du sondage relationnel trimestriel. Le CSAT du suivi après chaque ticket d’assistance. Le CES de l’intégration (onboarding). Chacun répond à une question différente - nous recommanderaient-ils, étaient-ils satisfaits, était-ce facile - et chacun est utile en soi.

Puis, un membre de la direction demande comment vont les clients. Pas trois chiffres sur trois échelles. Un seul.

La réponse tentante est de faire la moyenne de ce que vous avez déjà. Résistez-y. Le NPS va de -100 à +100, le CSAT est un pourcentage, le CES est une note moyenne - et le NPS n’est pas vraiment une mesure de l’expérience. C’est un résultat de fidélité, ce que votre expérience est censée produire. Gardez-le en dehors de l’indice ; vous en aurez besoin plus tard comme point de repère.

La formule

Tout cadre CX sérieux converge vers les trois mêmes dimensions : est-ce que ça a marché, était-ce facile, et quel a été le ressenti ? Le CX Index de Forrester mesure exactement cela - ils les appellent l’efficacité, la facilité et l’émotion - mais la pondération de ses composants est exclusive et spécifique à l’industrie, vous ne pouvez donc pas le recréer. Les Temkin Experience Ratings ont transformé ces trois mêmes dimensions en un standard ouvert : une formule publiée qui a classé des centaines d’entreprises américaines pendant une décennie, et que vous pouvez copier à l’identique.

Posez trois questions sur une interaction récente, chacune sur une échelle de 1 à 7 :

1. Succès — Dans quelle mesure avez-vous pu accomplir ce que vous vouliez faire ?
2. Facilité — À quel point était-ce facile ?
3. Émotion — Qu’avez-vous ressenti lors de cette expérience ?

Évaluez chaque question sous forme de score net : la part des réponses 6-7 moins la part des réponses 1-3. Faites ensuite la moyenne des trois scores nets :

Indice d’expérience = (Succès + Facilité + Émotion) ÷ 3

où chaque composant = % de réponses 6-7 - % de réponses 1-3

Supposons que 65 % évaluent le succès à 6-7 et 5 % l’évaluent à 1-3 : le score net du succès est de +60. Le score net de la facilité est de +50. Le score net de l’émotion est de +35. Votre indice est de (60 + 50 + 35) ÷ 3 = 48.

Les évaluations publiées donnent un sens à ce chiffre : 80 et plus est excellent, 70-79 est bon, 60-69 est correct, et en dessous de 60 est médiocre. Un score de 48 est fermement dans le rouge, et les scores des composants vous disent déjà pourquoi : l’émotion le tire vers le bas, ce qui est exactement ce que les recherches ne cessent de démontrer. Dans les données de Temkin et de Forrester, l’émotion est le principal moteur de la fidélité dans presque tous les secteurs, et c’est le composant dans lequel les entreprises investissent le moins.

Voici ce même exemple sur le tableau de bord - les composants sont en direct, et vous pouvez cliquer sur chaque tuile pour voir les détails :

Les pondérations vous appartiennent

Des pondérations égales constituent le bon choix par défaut. C’est la norme publiée, elles ne nécessitent aucune justification dans une présentation à la direction, et elles permettent à votre chiffre de rester comparable au fil du temps. Mais c’est un choix par défaut, pas une loi - l’indice doit refléter ce que votre entreprise valorise réellement.

Si l’émotion est ce qui stimule les achats répétés sur votre marché - les recherches de Forrester affirment que c’est généralement le cas -, comptez-la double : (Succès + Facilité + 2 × Émotion) ÷ 4. Si vous vendez à des équipes d’achat où « ça a marché et c’était rapide » permet de remporter des renouvellements, accordez plutôt plus de poids au succès.

Il y a une façon honnête de trancher le débat : choisissez vos pondérations, puis comparez l’indice au résultat qui vous importe vraiment - le NPS, le taux de renouvellement ou les achats répétés. La pondération qui suit le mieux votre résultat est la bonne pour vous. C’est d’ailleurs le rôle approprié du NPS ici : le point de repère par rapport auquel l’indice est validé, et non un ingrédient qui le compose.

Construisez-le en cinq minutes

Cet indice est exactement la raison pour laquelle nous avons créé les KPI combinés, qui ne sont plus en préversion et sont désormais inclus dans chaque espace de travail. La recette s’applique point par point :

• Créez trois métriques dans Paramètres → Métriques en utilisant Créer votre propre KPI : Succès, Facilité et Émotion. Chacun est une échelle de 1 à 7 évaluée sous forme de Score net (% de bons - % de mauvais) - marquez 6-7 comme bon et 1-3 comme mauvais. Cela reproduit la méthodologie publiée.
• Liez chaque métrique à sa question dans l’éditeur de sondage. Les trois questions peuvent se trouver dans un seul sondage ou dans plusieurs ; les métriques collectent les réponses de l’ensemble d’entre eux.
• Ajoutez un Score combiné nommé Indice d’expérience avec les trois métriques comme entrées, chacune pondérée de manière égale - ou appliquez votre propre pondération. Définissez les seuils de santé à 70 et 60 pour correspondre aux évaluations publiées.

Dès la première réponse, l’indice devient une tuile en direct avec son propre graphique de tendance, les trois métriques qui le composent n’étant qu’à un clic. Pas d’exportations, pas de feuilles de calcul, pas de rituel mensuel.

Deux autres métriques qui vivent généralement dans des feuilles de calcul

Un écart d’attente. Les chercheurs en qualité de service mesurent la qualité comme la perception moins l’attente depuis l’instrument SERVQUAL dans les années 1980 : demandez ce que les clients attendaient, demandez ce qu’ils ont obtenu, soustrayez. Cela représente deux métriques d’évaluation et une métrique combinée de Différence. Un nombre négatif signifie que vous ne répondez pas aux attentes, et les seuils de santé le rendent immédiatement évident.

Un seuil minimum. Les moyennes cachent les valeurs extrêmes - une région performante peut masquer une région défaillante. Une métrique Le pire de suit la plus basse de plusieurs entrées, de sorte que la tuile affiche le score de votre marché le plus faible au lieu de la moyenne confortable. Elle devient rouge le jour où une région décline, ce qui est exactement le jour où vous voulez le savoir.

Par où commencer

Ouvrez Paramètres → Métriques et appuyez sur Ajouter une métrique ; les options combinées se trouvent en bas de la boîte de dialogue. Si vous partez de zéro, les préréglages standard NPS, CSAT et CES ainsi que le modèle NPS sont tous à portée de clic. La page des fonctionnalités KPI couvre l’ensemble du système, y compris les références, la notation personnalisée et les seuils de santé.