Calculateur NPS
Calculez instantanément votre Net Promoter Score. Saisissez le nombre de répondants dans chaque catégorie et consultez votre score NPS avec le détail complet du calcul.
L'échelle NPS
Détail du calcul
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score℠ (NPS) est un indicateur de la fidélité client qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d’autres. C’est l’un des indicateurs les plus utilisés pour suivre la satisfaction client et prédire la croissance de l’entreprise.
La question NPS est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit/entreprise] à un ami ou un collègue ? »
En fonction de leur réponse, les clients sont regroupés en trois catégories :
- Promoteurs (9-10) : Des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter et à vous recommander.
- Passifs (7-8) : Des clients satisfaits mais peu enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentes.
- Détracteurs (0-6) : Des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque par le bouche-à-oreille négatif.
Comment calculer le NPS
La formule du NPS est simple :
NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs
Voici le calcul étape par étape :
- Comptez vos réponses dans chaque catégorie (Promoteurs, Passifs, Détracteurs).
- Calculez le pourcentage de répondants dans chaque groupe.
- Soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Les passifs sont comptabilisés dans le total de vos réponses mais n’affectent pas directement le calcul du NPS. Ils sont inclus car ils représentent des clients qui pourraient basculer d’un côté comme de l’autre.
Exemple de calcul
Si vous avez interrogé 100 clients et obtenu :
- 50 Promoteurs (notes de 9 à 10)
- 30 Passifs (notes de 7 à 8)
- 20 Détracteurs (notes de 0 à 6)
Votre NPS serait :
- % de Promoteurs = 50/100 = 50 %
- % de Détracteurs = 20/100 = 20 %
- NPS = 50 % - 20 % = 30
Comprendre votre score NPS
Le score NPS va de -100 à +100 :
| Plage de score | Interprétation |
|---|---|
| 70 à 100 | Excellent - une fidélité client de classe mondiale |
| 50 à 69 | Très bon - une forte fidélité client |
| 30 à 49 | Bon - marge d’amélioration |
| 0 à 29 | À améliorer - plus de détracteurs que souhaité |
| Inférieur à 0 | Critique - plus de détracteurs que de promoteurs |
Un NPS positif (supérieur à 0) signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. La plupart des entreprises obtiennent un score entre 0 et 50, donc tout score supérieur à 50 est considéré comme excellent.
Pourquoi l’échelle est-elle asymétrique ?
Vous remarquerez peut-être que sept notes (0-6) créent des Détracteurs, tandis que seulement deux notes (9-10) créent des Promoteurs. Ce n’est pas arbitraire.
Les recherches montrent que les expériences négatives se propagent plus que les positives. Un détracteur est plus susceptible de parler d’une mauvaise expérience à son entourage qu’un promoteur de partager une bonne expérience. L’échelle asymétrique reflète cette réalité : il faut plus d’efforts pour créer un promoteur qu’un détracteur.
Scores NPS de référence par secteur
Le NPS varie considérablement d’un secteur à l’autre. Voici des scores de référence typiques :
| Secteur | NPS moyen | Bon NPS |
|---|---|---|
| Technologie/Logiciels | 30-40 | 50+ |
| E-commerce | 35-45 | 55+ |
| Services financiers | 20-35 | 45+ |
| Santé | 15-30 | 40+ |
| Télécommunications | 0-20 | 30+ |
Comparez votre NPS à celui de vos concurrents dans votre secteur plutôt qu’à des chiffres absolus. Un score de 30 peut être excellent dans les télécommunications mais moyen dans le SaaS.
Quand utiliser le NPS ?
Le NPS est idéal pour mesurer la santé globale de la relation client et la fidélité à long terme. Utilisez-le pour :
- Suivre les tendances dans le temps - des enquêtes trimestrielles ou semestrielles montrent si la fidélité s’améliore.
- Vous comparer aux concurrents - le NPS est standardisé, ce qui rend la comparaison possible.
- Prédire la croissance - les entreprises avec un NPS plus élevé ont tendance à croître plus rapidement.
- Identifier les clients à risque - les détracteurs nécessitent une attention immédiate.
Pour les retours sur des interactions spécifiques (un appel au support, un achat), envisagez plutôt le CSAT.
Commencez à mesurer le NPS
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Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.