Enquête de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) est simple : « À quel point avez-vous été satisfait(e) de [cette interaction] ? » sur une échelle de 1 à 5. Une question, un chiffre, un signal clair sur ce qui fonctionne ou non.

Utilisez-le lorsque vous avez besoin d’un retour immédiat sur un moment précis : un appel au support, une livraison, un processus de paiement, une fonctionnalité du produit.

Cas d’utilisation typiques :

• Mesurer la satisfaction pour un point de contact unique
• Identifier rapidement les défaillances opérationnelles
• Suivre si les changements de processus ont réellement amélioré les choses
• Comparer les performances entre équipes ou produits

Modèle d’enquête CSAT

Le CSAT mesure la satisfaction liée à une interaction spécifique. Envoyez-le immédiatement après un appel au support, un achat, une livraison ou tout autre point de contact défini.

Le CSAT vous fournit un retour opérationnel exploitable. Si la satisfaction diminue pour un processus particulier, vous savez exactement quoi corriger.

Utilisez-le lorsque vous souhaitez :

• Repérer les étapes défaillantes d’un processus (paiement, intégration, support)
• Suivre l’évolution des performances d’une équipe
• Donner aux équipes des commentaires sur lesquels elles peuvent agir en quelques jours
• Éviter que de petits problèmes ne nuisent à votre image de marque

Structure :

• Question de satisfaction standard liée à l’interaction : « À quel point avez-vous été satisfait(e) de cette interaction avec le support ? »
• Une question de suivi conditionnelle : « Quel problème spécifique a motivé votre note ? » ou « Qu’est-ce qui a rendu cette expérience réussie ? »

Quand l’envoyer :

Envoyez l’enquête immédiatement - si possible dans les heures qui suivent - pendant que l’expérience est encore fraîche. La mémoire s’estompe, les émotions changent, et une enquête datant d’une semaine obtient un haussement d’épaules au lieu de vrais commentaires.

Mais n’évaluez pas chaque micro-interaction. La lassitude face aux enquêtes est réelle, et une fois que les clients commencent à ignorer vos enquêtes, ils ne s’arrêtent plus. Choisissez les moments qui comptent.

Pour la santé globale de la relation client, utilisez plutôt le NPS. Le CSAT est idéal pour mesurer des interactions spécifiques, pas la fidélité globale.

Calculez votre score CSAT

Le CSAT est calculé en pourcentage en utilisant l’approche « top-two box » : seuls les scores les plus élevés (les clients « satisfaits » et « très satisfaits ») sont pris en compte.

Cette concentration sur les deux valeurs les plus élevées est importante. Les recherches montrent que ces scores sont les prédicteurs les plus précis de la fidélisation des clients. La note neutre du milieu (3) n’est pas comptabilisée : le CSAT mesure l’approbation active, pas la tolérance passive.

Les bons scores CSAT varient selon le secteur. Pour le SaaS et les secteurs à fortes attentes, les organisations compétitives visent 85 à 90 %. Un score inférieur à 80 % signale des problèmes.

Concevoir une enquête CSAT utile

Une bonne enquête CSAT est courte et ciblée. Les enquêtes de 2 à 3 questions sont systématiquement plus performantes que les plus longues. Les gens sont occupés, vous leur demandez une faveur, et chaque question supplémentaire vous coûte des réponses. Vous n’avez pas besoin de beaucoup de questions, mais des bonnes.

Gardez une structure simple :

1. Question de satisfaction principale - un élément IntervalScale avec une échelle de notation de 1 à 5
2. Une question conditionnelle « pourquoi » - un élément String multiligne pour un retour ouvert, adapté au score du client
3. Permission de suivi facultative - « Accepteriez-vous que nous vous contactions pour un suivi ? » (Oui/Non)

Utilisez la logique conditionnelle

Posez des questions de suivi différentes en fonction du score du client. Un détracteur nécessite des questions différentes de celles d’un promoteur.

Pour les détracteurs (notes 1-2) :

• Objectif : Gestion de l’insatisfaction et analyse des causes profondes
• Exemples de questions :
  • « Quel problème spécifique vous a amené(e) à évaluer votre expérience de cette manière ? »
  • « Quels changements suggéreriez-vous pour améliorer le [produit/service] ? »
  • « Quel a été l’aspect le plus décevant de votre expérience ? »
  • « Y a-t-il eu un moment précis où les choses ont mal tourné ? »

Pour les neutres (note 3) :

• Objectif : Comprendre l’ambivalence et identifier les obstacles à la satisfaction
• Exemples de questions :
  • « Qu’est-ce qui manquait à cette expérience pour que vous soyez pleinement satisfait(e) ? »
  • « Quel petit changement ferait une grande différence ? »

N’ignorez pas les commentaires des clients neutres. Ces clients ne sont pas assez mécontents pour se plaindre, mais pas assez satisfaits pour rester fidèles - ils sont à une promotion d’un concurrent de vous quitter. Corrigez ce qui manque et vous transformerez ces indécis en fans.

Pour les promoteurs (notes 4-5) :

• Objectif : Identifier ce qui fonctionne et recueillir des témoignages
• Exemples de questions :
  • « Qu’est-ce qui a rendu cette expérience réussie pour vous ? »
  • « Seriez-vous d’accord pour partager votre expérience sous forme de témoignage ? »

Choisissez la bonne échelle

Échelle de 5 points (1-5) : Le standard pour le CSAT. Rapide à répondre, largement comprise. Utilisez-la sauf si vous avez une bonne raison de faire autrement.

Échelle de 7 points (1-7) : Pouvoir discriminant légèrement meilleur pour les enquêtes à question unique. Utilisez-la si vous partez de zéro et souhaitez plus de granularité. Ne changez pas si vous avez déjà des données sur une échelle de 5 points : la continuité est plus importante qu’une amélioration marginale.

Échelle de 10 points (1-10) : Offre une discrimination élevée mais augmente la charge cognitive. Fonctionne bien si vous utilisez déjà le NPS et souhaitez une cohérence entre les métriques.

Binaire (pouce levé/baissé, oui/non) : Charge cognitive minimale, taux de réponse maximaux. Utilisez cette option pour les interactions à fort volume et à faible enjeu où vous avez juste besoin d’un « bon » ou « mauvais ». Ne convient pas aux enquêtes relationnelles.

Demandez la permission de recontacter

Ajoutez une troisième question : « Accepteriez-vous que nous vous contactions pour un suivi ? »

Cela vous permet de :

• Contacter les détracteurs pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne partent
• Solliciter les neutres pour comprendre ce qui manque
• Demander des témoignages ou des recommandations aux promoteurs

Le timing est crucial

Chaque jour d’attente fait chuter les taux de réponse et brouille les souvenirs qui se transforment en un vague « c’était bien, je suppose ».

Une exception : pour les expériences très négatives, envisagez une courte période de « refroidissement » (1-2 jours). Vous voulez un retour sur la qualité du service, pas une note influencée par quelqu’un qui fulmine encore devant son clavier.

Que faire des résultats

• Contactez les détracteurs avant que la situation ne s’envenime - ou pire, avant qu’ils ne publient un avis négatif en ligne
• Utilisez les commentaires des clients neutres pour trouver les points de friction que vous ne voyez plus
• Remerciez les promoteurs et demandez des témoignages (les clients satisfaits acceptent généralement si vous le demandez)
• Surveillez les tendances, pas les pics isolés - un mauvais score peut être le fait de quelqu’un qui passe une mauvaise journée ; trois d’affilée, c’est votre problème
• Lisez les commentaires - le score vous indique que quelque chose ne va pas, les commentaires vous disent quoi
• Corrigez les points de contact à faible score avant qu’ils n’affectent la satisfaction globale

Partez d’un modèle ci-dessus, ajustez la formulation, ajoutez des questions conditionnelles et faites en sorte que l’enquête dure moins de deux minutes.

CSAT vs. autres métriques

Le CSAT est idéal pour les commentaires transactionnels. Pour la santé de la relation, utilisez le NPS. Pour la facilité d’utilisation, utilisez le CES. Ils mesurent des choses différentes, et les mélanger conduit à des tableaux de bord confus et à de mauvaises décisions.

CSAT :

• Mesure la satisfaction suite à une interaction spécifique
• Retour opérationnel exploitable - quelqu’un peut réellement agir dessus dès demain
• Indicateur avancé : détectez les problèmes avant qu’ils n’apparaissent dans votre taux d’attrition
• Idéal pour les points de contact à fort volume où un signal rapide est nécessaire

NPS :

• Mesure la probabilité de recommander (la question « recommanderiez-vous à un ami ? »)
• Prédit la fidélisation et la croissance - lentement, mais sûrement
• À utiliser pour la santé globale de la relation, pas pour corriger l’appel au support d’hier

CES :

• Mesure la facilité à accomplir une tâche - « quel niveau d’effort cela vous a-t-il demandé ? »
• Particulièrement utile pour le support et l’intégration où la friction tue la conversion
• CES faible + CSAT faible = le processus fonctionne mais l’expérience est exécrable

Combinaison recommandée : Utilisez le CSAT pour les points de contact spécifiques (support, paiement, livraison), le NPS pour le suivi trimestriel de la relation client, et le CES pour les processus où la simplicité est essentielle (intégration, support). La plupart des entreprises n’ont besoin que de deux de ces trois indicateurs.