Uuringu KPI-d: NPS, CSAT, CES ja muud mõõdikud

Uuringud annavad vastuseid; otsused vajavad numbreid. KPI süsteem asub nende kahe vahel. See muudab sissetulevad vastused mõõdikuteks, värvib igaühe vastavalt teie seatud võrdlusalusele ja koondab need ühele töölauale, mis uueneb vastuste saabumisel. Võite kasutada standardseid mõõdikuid sellisena, nagu need on, kujundada oma hindamissüsteemi ja kombineerida olemasolevaid mõõdikuid uuteks - seda kõike ilma valemiredaktori või andmete eksportimiseta.

Kuidas see kõik kokku sobitub

Süsteem koosneb kolmest osast, mis on meelega eraldi hoitud.

Mõõdikud defineeritakse igas tööruumis üks kord asukohas Seaded → Mõõdikud. Mõõdik teab, kuidas vastuseid hinnata ja mis loeb terveks tulemuseks. Ta ei tea ega hooli sellest, millisest uuringust need vastused pärinevad.

Küsimused toidavad mõõdikuid. Uuringuredaktoris avate küsimuse seaded ja märgite linnukesega mõõdikud, mille arvestusse see peaks kuuluma; saate sealsamas luua ka uue mõõdiku ilma redaktorist lahkumata.

Üks uuring võib toita mitut mõõdikut ja üks mõõdik võib koguda vastuseid paljudest uuringutest. Kuna mõõdikud asuvad tööruumi tasemel, võib kogu ettevõtet hõlmav CSAT võtta andmeid samaaegselt teie klienditoe järgsest uuringust, sisseelamisuuringust ja iga-aastasest kliendisuhete uuringust - üks definitsioon, üks trendijoon, ei mingit topeltarvestust.

Töölaud näitab tulemust. Iga mõõdik saab oma paani praeguse skoori ja viimase 30 päeva trendigraafikuga otse sissetulevate vastuste kõrval.

Standardsed mõõdikud

Mõõdikud, millel enamik uuringuprogramme põhineb, on saadaval eelseadistustena. Valige üks ja see lisatakse juba konfigureeritult: õige valem, õige vastuseskaala ja mõistlik võrdlusalus. Samas jääb kõik selle juures muudetavaks.

• NPS (Soovitusindeks) küsib soovitust skaalal 0-10 ja arvutab soovitajate (9-10) ning mittesoovitajate (0-6) protsentide vahe. Tulemus ulatub -100-st kuni +100-ni, hea skoor on 50 või enam.
• CSAT (Kliendirahulolu) näitab rahulolevate vastuste osakaalu - 1-5 rahuloluskaala kaks kõrgeimat kasti, esitatuna protsendina. Hea on 80% või enam.
• CES (Kliendivaev) on 1-7 pingutuse skaala keskmine. Hea on 5.5 või enam.
• Lõpetamismäär - protsent inimestest, kes avavad uuringu ja lõpetavad selle - mõõdetakse automaatselt iga uuringu puhul. Seda ei pea eraldi seadistama.

Kui soovite uuringut enne selle käivitamist hinnata, teevad NPS kalkulaator ja CSAT kalkulaator matemaatika teie eest ära ning NPS mall on valmis küsimustik.

Tervisetsoonid lihtsalt numbrite asemel

Skoor iseenesest ei ütle teile, kas peaksite tegutsema. Kas NPS 31 on hea? Seetõttu on igal mõõdikul kolm tsooni - terve, hoiatus ja vajab tähelepanu - ning kõik, mis skoori kuvab, võtab oma värvi tsoonist, milles see asub: roheline, kollane või punane. Te seadistate kaks lävendit lohistades kahte pidepunkti, seega “hea” tähendab just seda, mida see teie ettevõtte jaoks tähendab, mitte valdkonna keskmist.

Trendigraafik järgib sama reeglit ja joon muudab graafiku keskel värvi päeval, mil teie skoor ületab lävendi. Kui eelmise kvartali graafik on vasakul roheline ja paremal kollane, saate näidata näpuga täpsele päevale, mil asjad muutusid.

Ka suund on konfigureeritav. Enamiku mõõdikute puhul on kõrgem skoor parem; vaeva, kaebuste või voolavuse puhul on see vastupidi, ning üks lüliti vahetab ära, kummast skaala otsast on värv roheline.

Hinnake vastuseid omal moel

Eelseadistused on lihtsalt konfiguratsioonid, mitte erijuhud - te saate sama tüüpi mõõdiku ehitada nullist. Kohandatud mõõdik hindab kas hindamisskaalat või tavalist numbrit.

Hindamismõõdiku jaoks valite valemi: netoskoor (NPS matemaatika teie enda skaalal), positiivne või negatiivne protsent (kõrgeim ja madalaim kast), keskmine või mediaan. Seejärel märgite neil klõpsates, millised vastused loevad heaks ja millised halvaks:

Mõõdik suudab vastu võtta mitu erinevat skaalapikkust korraga, nii et 1-5 küsimus ühes uuringus ja 0-10 küsimus teises saavad toita sama skoori. Vastuste märkimisel on ka teine efekt: iga vastus saab meelsuse. Vastustevoog näitab iga vastuse kõrval nägu ja võimaldab teil filtreerida ainult negatiivseid vastuseid - see on kasulik, kui skoor langeb ja tahate lugeda, miks see juhtus.

Numbrimõõdikud jälgivad arvamuste asemel koguseid - tellimuse väärtus, piletite arv, kaotatud tunnid - kasutades keskmist, summat või lihtsat loendust. Tervisetsoonid on siin valikulised; ilma eesmärgita number näitab lihtsalt neutraalset tulemust.

Kombineeritud mõõdikud

Iga kaks mõõdikut viitavad kolmandale. Lõpetamised ja avamised annavad kokku lõpetamismäära; oodatud ja kogetud kvaliteet viitavad lüngale. Kombineeritud mõõdikud võimaldavad teil neid samas dialoogiaknas defineerida, valides lihtsalt mida tahate mõõta, selle asemel et kirjutada valemeid:

• Määr / konversioon - üks mõõdik jagatud teisega, esitatuna protsendina. Nõusoleku määr, vastamise määr, mis tahes osa tervikust.
• Segatud skoor - mitme mõõdiku keskmine ühes indeksis, millest igaühel on oma kaal. Nii ehitataksegi liitindekseid - vaata kuidas ehitada CX indeks, kus on läbi tehtud terviklik näide koos avaldatud kaalude ja võrdlusalustega.
• Erinevus - üks mõõdik miinus teine. Ootuste lüngad, enne-ja-pärast võrdlused.
• Halvim / Parim - mitme mõõdiku hulgast madalaim või kõrgeim. Miinimumlävi, mis annab märku kohe, kui mõni sisend langeb, mida keskmine muidu varjaks.

Sisenditeks on juba teie tööruumis olevad mõõdikud ja väljundi vorming järgib reeglit - määr muutub protsendiks ja indeks numbriks. Kombineeritud mõõdik käitub täpselt nagu iga teine: tal on oma paan, oma trendigraafik, oma tervisetsoonid, mis arvutatakse ümber kohe, kui mõni sisend muutub. Sisendid säilitavad selle kõrval oma paanid, nii et kui arv muutub, näete kohe, milline sisend seda mõjutas.

Reaalajas, alates esimesest vastusest

KPI-d loevad samu vastuseid, mida näete voos - ei ole eraldi analüütikatoru ja midagi pole vaja värskendada. Uue vastuse saabumisel paanid uuenevad. Mõõdik, millel pole veel vastuseid, näitab kriipsu ja suunab teid uuringute juurde, millega see peaks olema ühendatud. Seega pooleldi konfigureeritud töölaud ütleb teile nullide näitamise asemel, mis on tegelikult puudu.

Mõõdikud sisalduvad igas tööruumis. Alustage mallist, linkige küsimus ja juba esimene vastus paneb numbri tahvlile.