Soovitusindeks

Uuendatud 15. aprill 2026

Mis on soovitusindeks?

Soovitusindeks (inglise keeles Net Promoter Score℠ ehk NPS) mõõdab klientide lojaalsust ühe küsimusega: kui tõenäoliselt soovitad seda toodet või teenust? Kliendid vastavad skaalal 0-10, kus 0 tähendab „üldse mitte tõenäoline“ ja 10 „äärmiselt tõenäoline“.

Vastused jagunevad kolme rühma:

  • Soovitajad (9-10) - lojaalsed kliendid, kes soovitavad sind teistele
  • Passiivsed (7-8) - rahulolevad, kuid mitte tugevalt seotud
  • Kritiseerijad (0-6) - rahulolematud kliendid, kes hoiatavad teisi sinu eest

Skaala annab kritiseerijatele seitse võimalikku hinnet (0-6) ja soovitajatele ainult kaks (9-10). See peegeldab, kuidas negatiivsed kogemused levivad laiemalt kui positiivsed.

Kasuta soovitusindeksit, kui vajad üht selget mõõdikut kliendilojaalsuse jälgimiseks ja tuvastamiseks, kes võivad lahkuda või sind soovitada.

Tüüpilised kasutusjuhud:

  • Jälgi rahulolu ja lojaalsust ühe numbriga
  • Võrdle tulemuslikkust toodete, piirkondade või meeskondade lõikes
  • Leia kliente, kes vajavad tähelepanu või võiksid jagada soovitusi
  • Avasta probleemid enne, kui need levivad

Vali õige soovitusindeksi küsitlus

Soovitusindeksil on kaks peamist tüüpi. Sellelt lehelt saad kopeerida mõlemad: ühe üldise suhte ja teise üksikute kokkupuudete mõõtmiseks.

Suhte soovitusindeks (rNPS)

Klooni see mall

Suhte soovitusindeks mõõdab, mida inimesed sinust üldiselt arvavad, mitte ei keskendu ühele konkreetsele kokkupuutele. See on viitajaga näitaja - ajaks, mil rNPS langeb, on probleemid juba mõnda aega kuhjunud.

Kasuta seda, kui soovid:

  • Jälgida pikaajalist lojaalsust kogu oma kliendibaasi ulatuses
  • Näha, kas toote- või hinnamuudatused mõjutavad meelsust
  • Võrrelda piirkondi, pakette või klienditüüpe

Struktuur:

  • Standardne 0-10 küsimus: „Võttes arvesse oma üldist kogemust meiega, kui tõenäoliselt soovitad meie brändi?“
  • Üks avatud küsimus: „Mis on sinu hinde peamine põhjus?“
  • Valikulised demograafilised küsimused, kui on vaja tulemusi segmenteerida

Millal seda saata:

  • Piisab kord kvartalis või kaks korda aastas
  • Ära seo seda konkreetsete kokkupuudetega - selleks on tehingupõhine soovitusindeks
  • Regulaarsed intervallid võimaldavad jälgida trende

Vali see, kui hoolid üldisest suhtest, mitte üksikutest kokkupuutepunktidest.

Tehingupõhine soovitusindeks (tNPS)

Klooni see mall

Tehingupõhine soovitusindeks keskendub konkreetsetele hetkedele: klienditoe juhtum, tarne, demo, lepingu uuendamise kõne. Saada see kohe pärast kokkupuudet, kui detailid on veel värskelt meeles.

tNPS on ennetav näitaja. Korduvad ebaõnnestumised tNPS-is viivad lõpuks alla ka sinu rNPS-i. Paranda probleemid kokkupuutepunkti tasandil, enne kui neist saavad brändiprobleemid.

Kasuta seda, kui soovid:

  • Tuvastada katkiseid samme klienditeekonnal (ostukorv, liitumine, klienditugi)
  • Mõõta ühe protsessi või meeskonna muudatusi
  • Anda meeskondadele tagasisidet, millele nad saavad reageerida päevade jooksul

Struktuur:

  • Standardne 0-10 küsimus, mis on seotud kokkupuutega: „Tuginedes oma hiljutisele [kokkupuude], kui tõenäoliselt sa meid soovitad?“
  • Järelküsimus selle kokkupuute kohta: „Mis toimis hästi või halvasti?“
  • Valikulised küsimused, mis on piiratud selle kokkupuutepunktiga

Vali see, kui soovid parandada konkreetset protsessi ja anda meeskondadele tagasisidet päevade, mitte kvartalite jooksul.

Millal seda saata:

Saada 1-2 päeva jooksul, kui detailid on veel värskelt meeles. Ära saada seda pärast iga väikest kokkupuudet - inimesed lõpetavad vastamise.

Kui sind huvitab ainult see, kas miski oli „hea“ või „halb“, kasuta selle asemel CSAT-küsitlust. Kasuta tNPS-i, kui soovid võrrelda kokkupuutepunkte või näha, kuidas kokkupuuted mõjutavad üldist lojaalsust.

Arvuta oma soovitusindeks

Lahuta kritiseerijate protsent soovitajate protsendist. Tulemus jääb vahemikku -100 kuni +100.

NPS-skaala
0-6
7-8
9-10
Kritiseerijad (0-6)
Passiivsed (7-8)
Soovitajad (9-10)
+
+
=
70
Arvutuskäigu jaotus
Kritiseerijate %5.7%
(4 ÷ 70) × 100
Soovitajate %68.6%
(48 ÷ 70) × 100
Soovitusindeks
68.6-5.7=63
Vahemik: -100 kuni +100

Mis on hea soovitusindeks?

Iga nullist suurem tulemus tähendab, et sul on rohkem soovitajaid kui kritiseerijaid. Siin on juhis oma soovitusindeksi tõlgendamiseks:

Soovitusindeksi vahemik Hinnang Mida see tähendab
70 kuni 100 Suurepärane Maailmatasemel lojaalsus. Kliendid soovitavad sind aktiivselt.
50 kuni 69 Tugev Tunduvalt üle keskmise. Teed enamikku asju õigesti.
30 kuni 49 Hea Korralik tulemus, kuid arenguruumi on.
0 kuni 29 Keskmine Rohkem soovitajaid kui kritiseerijaid, kuid paljud kliendid on ükskõiksed.
-100 kuni -1 Vajab tööd Rohkem kritiseerijaid kui soovitajaid. Uuri algpõhjuseid.

Soovitusindeks varieerub valdkonniti suuresti. B2B tarkvaraettevõtete tulemus on tavaliselt 30-40, samas kui otse tarbijale suunatud brändid võivad ulatuda 60-70-ni. Ära võrdle oma tulemust teiste valdkondade ettevõtetega - võrdle seda omaenda trendi ja otseste konkurentidega.

Absoluutarvust olulisem on suund. Tulemus, mis liigub kahe kvartali jooksul 25-lt 35-le, ütleb sulle rohkem kui staatiline 50.

Kasuliku soovitusindeksi küsitluse koostamine

Hea soovitusindeksi küsitlus on lühike ja praktiline. 2-3 küsimusega küsitlused saavad parema vastamismäära kui pikemad. Sa ei vaja palju küsimusi, vaid õigeid küsimusi.

Hoia struktuur lihtne:

  1. Soovitusindeksi põhiküsimus - üks Intervallskaala element 0-10 skaalaga
  2. Üks tingimuslik „miks“-küsimus - mitmerealine Tekst element avatud tagasiside jaoks, mis on kohandatud vastavalt kliendi hindele
  3. Valikuline luba järelkontakti võtmiseks - „Kas me võime sinu tagasiside osas sinuga ühendust võtta?“ (Jah või Ei)

Kasuta tingimuslikku loogikat

Esita erinevaid järelküsimusi vastavalt kliendi antud hindele. Kritiseerija vajab teistsuguseid küsimusi kui soovitaja.

Kritiseerijatele (0-6):

  • Eesmärk: Teenuse taastamine ja kohene probleemide lahendamine
  • Küsimuste näited:
    • „Mis valmistas sulle sinu kogemuse juures kõige rohkem pettumust?“
    • „Mida saaksime teha, et asjad korda ajada?“
    • „Milline konkreetne probleem tegi sind meie teenusega rahulolematuks?“

Passiivsetele (7-8):

  • Eesmärk: Tuvastada lojaalsuse takistused ja parendusvõimalused
  • Küsimuste näited:
    • „Milline väike parendus tooks sinu jaoks kaasa suure muutuse?“
    • „Mida saaksime teha, et muuta sinu kogemus heast suurepäraseks?“
    • „Millist funktsiooni sooviksid, et me lisaksime, mis on olemas meie konkurentidel?“

Märkus: Passiivsete tagasiside on eriti väärtuslik toote tegevuskavade jaoks. Kui kritiseerijad toovad esile katkiseid funktsioone ja soovitajad kinnitavad tipptaset, siis passiivsed tuvastavad mittekriitilisi takistusi ja lünki võrreldes konkurentidega - see on ideaalne sisend strateegiliseks eristumiseks.

Soovitajatele (9-10):

  • Eesmärk: Kinnitada tugevusi ja julgustada soovituste jagamist
  • Küsimuste näited:
    • „Mis on peamine põhjus, miks sa meid nii kõrgelt hindasid?“
    • „Milliseid konkreetseid omadusi sa kõige rohkem väärtustad?“
    • „Kuidas meie toode on võrreldav sinu ideaalse lahendusega?“

Sobita küsimused soovitusindeksi tüübiga

rNPS-i puhul esita laiahaardelisi küsimusi: „Mis on sinu hinde taga peituv põhjus?“ või „Millist nõu sa meile annaksid?“

tNPS-i puhul viita konkreetsele kokkupuutele: „Mis selle klienditoe kõne juures toimis või ei toiminud?“ või „Kuidas saaksime ostukorvi protsessi parandada?“

Kui sa ei seo tNPS-i küsimusi kokkupuutepunktiga, ei saa sa teada, milline meeskond peab mida parandama.

Küsi luba järelkontakti võtmiseks

Lisa kolmas küsimus: „Kas me võime sinuga ühendust võtta?“

See võimaldab sul:

  • Võtta ühendust kritiseerijatega, et lahendada probleemid enne nende lahkumist
  • Võtta ühendust passiivsetega, et mõista, mis on puudu
  • Paluda soovitajatelt iseloomustusi või soovitusi

Mida tulemustega teha:

  • Võta ühendust kritiseerijatega, et lahendada probleemid enne nende levimist
  • Kasuta passiivsete tagasisidet takistuspunktide leidmiseks
  • Täna soovitajaid ja palu neilt iseloomustusi
  • Jälgi trende, mitte üksikuid hüppeid
  • Loe kommentaare - need on olulisemad kui number
  • tNPS-i puhul paranda madala skooriga kokkupuutepunkte, et parandada oma rNPS-i

Alusta ülaltoodud mallist, kohanda sõnastust, lisa tingimuslikke küsimusi ja hoia küsitlus alla kahe minuti pikkune.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.

Seotud