Soovitusindeks
Soovitusindeks (Net Promoter Score℠ ehk NPS) mõõdab klientide lojaalsust ühe küsimusega: kui tõenäoliselt soovitaksite seda toodet või teenust? Kliendid vastavad skaalal 0-10, kus 0 tähendab „üldse mitte tõenäoline“ ja 10 „äärmiselt tõenäoline“.
Vastused jagunevad kolme rühma:
- Promootorid (9-10) - lojaalsed kliendid, kes soovitavad sind teistele
- Passiivsed (7-8) - rahulolevad, kuid mitte tugevalt seotud
- Detraktorid (0-6) - rahulolematud kliendid, kes hoiatavad teisi sinu eest
Skaala annab detraktoritele seitse võimalikku hinnet (0-6) ja promootoritele ainult kaks (9-10). See peegeldab, kuidas negatiivsed kogemused levivad laiemalt kui positiivsed.
Kasuta NPS-i, kui vajad üht selget mõõdikut kliendilojaalsuse jälgimiseks ja tuvastamiseks, kes võivad lahkuda või sind soovitada.
Tüüpilised kasutusjuhud:
- Jälgi rahulolu ja lojaalsust ühe numbriga
- Võrdle tulemuslikkust toodete, piirkondade või meeskondade lõikes
- Leia kliente, kes vajavad tähelepanu või võiksid anda tagasisidet
- Avasta probleemid enne, kui need levivad
Vali õige NPS-küsitlus
NPS-il on kaks peamist tüüpi. Sellelt lehelt saad kopeerida mõlemad: ühe üldise suhte ja teise üksikute kokkupuudete mõõtmiseks.
Suhte soovitusindeks (rNPS)
Suhte soovitusindeks (rNPS) mõõdab, mida inimesed sinust üldiselt arvavad, mitte ei keskendu ühele konkreetsele kokkupuutele. See on tagasivaatav näitaja - ajaks, mil rNPS langeb, on probleemid juba mõnda aega kuhjunud.
Kasuta seda, kui soovid:
- Jälgida pikaajalist lojaalsust kogu oma kliendibaasi ulatuses
- Näha, kas toote- või hinnamuudatused mõjutavad meelsust
- Võrrelda piirkondi, pakette või klienditüüpe
Struktuur:
- Standardne 0-10 küsimus: „Võttes arvesse oma üldist kogemust meiega, kui tõenäoliselt soovitaksite meie brändi?“
- Üks avatud küsimus: „Mis on teie hinde peamine põhjus?“
- Valikulised demograafilised küsimused, kui on vaja tulemusi segmenteerida
Millal seda saata:
- Piisab kord kvartalis või kaks korda aastas
- Ära seo seda konkreetsete kokkupuudetega - selleks on tehingupõhine NPS
- Regulaarsed intervallid võimaldavad jälgida trende
Vali see, kui hoolid üldisest suhtest, mitte üksikutest kokkupuutepunktidest.
Tehingupõhine soovitusindeks (tNPS)
Tehingupõhine NPS (tNPS) keskendub konkreetsetele hetkedele: klienditoe juhtum, tarne, demo, lepingu uuendamise kõne. Saada see kohe pärast kokkupuudet, kui detailid on veel värskelt meeles.
tNPS on tulevikku suunatud näitaja. Korduvad ebaõnnestumised tNPS-is viivad lõpuks alla ka sinu rNPS-i. Paranda probleemid kokkupuutepunkti tasandil, enne kui neist saavad brändiprobleemid.
Kasuta seda, kui soovid:
- Tuvastada katkiseid samme klienditeekonnal (ostukorv, liitumine, klienditugi)
- Mõõta ühe protsessi või meeskonna muudatusi
- Anda meeskondadele tagasisidet, millele nad saavad reageerida päevade jooksul
Struktuur:
- Standardne 0-10 küsimus, mis on seotud kokkupuutega: „Tuginedes oma hiljutisele [kokkupuude], kui tõenäoliselt te meid soovitaksite?“
- Järelküsimus selle kokkupuute kohta: „Mis toimis hästi või halvasti?“
- Valikulised küsimused, mis on piiratud selle kokkupuutepunktiga
Vali see, kui soovid parandada konkreetset protsessi ja anda meeskondadele tagasisidet päevade, mitte kvartalite jooksul.
Millal seda saata:
Saada 1-2 päeva jooksul, kui detailid on veel värskelt meeles. Ära saada seda pärast iga väikest kokkupuudet - inimesed lõpetavad vastamise.
Kui sind huvitab ainult see, kas miski oli „hea“ või „halb“, kasuta selle asemel CSAT-küsitlust. Kasuta tNPS-i, kui soovid võrrelda kokkupuutepunkte või näha, kuidas kokkupuuted mõjutavad üldist lojaalsust.
Arvuta oma soovitusindeks
Lahuta detraktorite protsent promootorite protsendist. Tulemus jääb vahemikku -100 kuni +100.
NPS-skaala
Arvutuskäigu jaotus
Kasuliku NPS-küsitluse koostamine
Hea NPS-küsitlus on lühike ja praktiline. 2-3 küsimusega küsitlused saavad parema vastamismäära kui pikemad. Sa ei vaja palju küsimusi, vaid õigeid küsimusi.
Hoia struktuur lihtne:
- NPS-i põhiküsimus - üks IntervalScale element 0-10 skaalaga
- Üks tingimuslik „miks“-küsimus - mitmerealine String-element avatud tagasiside jaoks, mis on kohandatud vastavalt kliendi hindele
- Valikuline luba järelkontakti võtmiseks - „Kas me võime teie tagasiside osas teiega ühendust võtta?“ (Jah/Ei)
Kasuta tingimuslikku loogikat
Esita erinevaid järelküsimusi vastavalt kliendi antud hindele. Laitja vajab teistsuguseid küsimusi kui soovitaja.
Laitjatele (0-6):
- Eesmärk: Teenuse taastamine ja kohene probleemide lahendamine
- Küsimuste näited:
- „Mis valmistas teile teie kogemuse juures kõige rohkem pettumust?“
- „Mida saaksime teha, et asjad korda ajada?“
- „Milline konkreetne probleem tegi teid meie teenusega rahulolematuks?“
Passiivsetele (7-8):
- Eesmärk: Tuvastada lojaalsuse takistused ja parendusvõimalused
- Küsimuste näited:
- „Milline väike parendus tooks teie jaoks kaasa suure muutuse?“
- „Mida saaksime teha, et muuta teie kogemus heast suurepäraseks?“
- „Millist funktsiooni sooviksite, et me lisaksime, mis on olemas meie konkurentidel?“
Märkus: Passiivsete tagasiside on eriti väärtuslik toote tegevuskavade jaoks. Kui detraktorid toovad esile katkiseid funktsioone ja promootorid kinnitavad tipptaset, siis passiivsed tuvastavad mittekriitilisi takistusi ja lünki võrreldes konkurentidega - see on ideaalne sisend strateegiliseks eristumiseks.
Soovitajatele (9-10):
- Eesmärk: Kinnitada tugevusi ja julgustada eestkostet
- Küsimuste näited:
- „Mis on peamine põhjus, miks te meid nii kõrgelt hindasite?“
- „Milliseid konkreetseid omadusi te kõige rohkem väärtustate?“
- „Kuidas meie toode võrdleb teie ideaalse lahendusega?“
Sobita küsimused NPS-i tüübiga
rNPS-i puhul esita laiahaardelisi küsimusi: „Mis on teie hinde taga peituv põhjus?“ või „Millist nõu te meile annaksite?“
tNPS-i puhul viita konkreetsele kokkupuutele: „Mis selle klienditoe kõne juures toimis või ei toiminud?“ või „Kuidas saaksime ostukorvi protsessi parandada?“
Kui sa ei seo tNPS-i küsimusi kokkupuutepunktiga, ei saa sa teada, milline meeskond peab mida parandama.
Küsi luba järelkontakti võtmiseks
Lisa kolmas küsimus: „Kas me võime teiega ühendust võtta?“
See võimaldab sul:
- Võtta ühendust detraktoritega, et lahendada probleemid enne nende lahkumist
- Võtta ühendust passiivsetega, et mõista, mis on puudu
- Paluda promootoritelt tagasisidet või soovitusi
Mida tulemustega teha:
- Võta ühendust detraktoritega, et lahendada probleemid enne nende levimist
- Kasuta passiivsete tagasisidet takistuspunktide leidmiseks
- Täna promootoreid ja palu neilt tagasisidet
- Jälgi trende, mitte üksikuid hüppeid
- Loe kommentaare - need on olulisemad kui number
- tNPS-i puhul paranda madala skooriga kokkupuutepunkte, et parandada oma rNPS-i
Alusta ülaltoodud mallist, kohanda sõnastust, lisa tingimuslikke küsimusi ja hoia küsitlus alla kahe minuti pikkune.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.