Soovitusindeks kalkulaator
Arvutage oma soovitusindeks. Sisestage vastajate arv igas kategoorias ja vaadake oma NPS-i skoori koos täieliku arvutuskäiguga.
NPS-skaala
Arvutuskäigu jaotus
Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeks (Net Promoter Score℠ ehk NPS) on kliendilojaalsuse mõõdik, mis näitab, kui tõenäoliselt soovitavad kliendid teie toodet või teenust teistele. See on üks laialdasemalt kasutatavaid mõõdikuid kliendirahulolu jälgimiseks ja ärikasvu ennustamiseks.
NPS-i küsimus on: „Kui tõenäoliselt soovitaksite [toodet/ettevõtet] skaalal 0-10 sõbrale või kolleegile?”
Vastuse põhjal jaotatakse kliendid kolme kategooriasse:
- Promootorid (9-10): Lojaalsed entusiastid, kes jätkavad ostmist ja soovitavad teisi.
- Passiivsed (7-8): Rahulolevad, kuid mitte entusiastlikud kliendid, kes on konkurentide pakkumistele vastuvõtlikud.
- Detraktorid (0-6): Rahulolematud kliendid, kes võivad teie brändi kahjustada negatiivse suusõnalise tagasisidega.
Kuidas NPS-i arvutada
NPS-i valem on lihtne:
NPS = Promootorite % - Detraktorite %
Siin on samm-sammuline arvutuskäik:
- Lugege kokku vastused igas kategoorias (promootorid, passiivsed, detraktorid).
- Arvutage vastajate protsent igas rühmas.
- Lahutage detraktorite protsent promootorite protsendist.
Passiivsed lähevad küll koguvastuste hulka, kuid ei mõjuta otseselt NPS-i arvutust. Nad on kaasatud, sest esindavad kliente, kes võivad kalduda kummalegi poole.
Arvutuse näide
Kui küsitlesite 100 klienti ja saite:
- 50 promootorit (hinded 9-10)
- 30 passiivset (hinded 7-8)
- 20 detraktorit (hinded 0-6)
Teie NPS oleks:
- Promootorite % = 50/100 = 50%
- Detraktorite % = 20/100 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Kuidas oma NPS-i skoorist aru saada
NPS-i skoor jääb vahemikku -100 kuni +100:
| Skoori vahemik | Tõlgendus |
|---|---|
| 70 kuni 100 | Suurepärane - maailmatasemel kliendilojaalsus |
| 50 kuni 69 | Väga hea - tugev kliendilojaalsus |
| 30 kuni 49 | Hea - on arenguruumi |
| 0 kuni 29 | Vajab tööd - kritiseerijaid on rohkem kui ideaalis |
| Alla 0 | Kriitiline - kritiseerijaid on rohkem kui soovitajaid |
Positiivne NPS (üle 0) tähendab, et teil on rohkem soovitajaid kui kritiseerijaid. Enamiku ettevõtete skoor jääb vahemikku 0 kuni 50, seega peetakse kõike üle 50 suurepäraseks.
Miks on skaala asümmeetriline
Võite märgata, et seitse hinnet (0-6) loovad kritiseerijaid, samas kui ainult kaks hinnet (9-10) loovad soovitajaid. See ei ole suvaline.
Uuringud näitavad, et negatiivsed kogemused levivad rohkem kui positiivsed. Kritiseerija räägib halvast kogemusest teistele tõenäolisemalt kui soovitaja heast. Asümmeetriline skaala peegeldab seda reaalsust - soovitaja loomine nõuab rohkem pingutust kui kritiseerija tekitamine.
NPS-i võrdlusnäitajad valdkonniti
NPS varieerub valdkonniti märkimisväärselt. Siin on tüüpilised võrdlusnäitajad:
| Valdkond | Keskmine NPS | Hea NPS |
|---|---|---|
| Tehnoloogia/tarkvara | 30-40 | 50+ |
| E-kaubandus | 35-45 | 55+ |
| Finantsteenused | 20-35 | 45+ |
| Tervishoid | 15-30 | 40+ |
| Telekommunikatsioon | 0-20 | 30+ |
Võrrelge oma NPS-i oma valdkonna konkurentidega, mitte absoluutsete numbritega. Skoor 30 võib olla telekommunikatsioonis suurepärane, kuid SaaS-i valdkonnas keskmine.
Millal NPS-i kasutada
NPS sobib kõige paremini üldise kliendisuhte tervise ja pikaajalise lojaalsuse mõõtmiseks. Kasutage seda, et:
- Jälgida trende ajas - kvartaalsed või poolaasta uuringud näitavad, kas lojaalsus paraneb.
- Võrrelda end konkurentidega - NPS on standardiseeritud, mis teeb võrdlemise võimalikuks.
- Ennustada kasvu - kõrgema NPS-iga ettevõtted kipuvad kiiremini kasvama.
- Tuvastada riskirühma kuuluvaid kliente - kritiseerijad vajavad kohest tähelepanu.
Konkreetsete tehingute (klienditoe kõne, ost) kohta tagasiside saamiseks kaaluge selle asemel CSAT-i.
Alustage NPS-i mõõtmist
Olete valmis kliendilojaalsust mõõtma? Kasutage meie NPS-uuringu malli, et alustada vastuste kogumist. Mall sisaldab standardset NPS-i küsimust, tingimuslikke järelküsimusi vastavalt skoorile ja uuringu disaini parimaid tavasid.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.