Arvuta oma soovitusindeks. Sisesta vastajate arv igas kategoorias ja vaata oma tulemust koos täieliku arvutuskäiguga.
Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeks (inglise keeles Net Promoter Score℠ ehk NPS) on kliendilojaalsuse mõõdik, mis näitab, kui tõenäoliselt soovitavad kliendid sinu toodet või teenust teistele. See on üks laialdasemalt kasutatavaid mõõdikuid kliendirahulolu jälgimiseks ja ärikasvu ennustamiseks.
Soovitusindeksi küsimus on: „Skaalal 0-10, kui tõenäoliselt soovitaksid [toodet/ettevõtet] sõbrale või kolleegile?”
Vastuse põhjal jaotatakse kliendid kolme kategooriasse:
- Soovitajad (9-10): Lojaalsed entusiastid, kes jätkavad ostmist ja soovitavad teisi.
- Passiivsed (7-8): Rahulolevad, kuid mitte entusiastlikud kliendid, kes on konkurentide pakkumistele vastuvõtlikud.
- Kritiseerijad (0-6): Rahulolematud kliendid, kes võivad sinu brändi kahjustada negatiivse suusõnalise tagasisidega.
Kuidas soovitusindeksit arvutada
Soovitusindeksi valem on lihtne:
Soovitusindeks = % Soovitajad - % Kritiseerijad
Siin on samm-sammuline arvutuskäik:
- Loe kokku vastused igas kategoorias (soovitajad, passiivsed, kritiseerijad).
- Arvuta vastajate protsent igas rühmas.
- Lahuta kritiseerijate protsent soovitajate protsendist.
Passiivsed lähevad küll koguvastuste hulka, kuid ei mõjuta otseselt indeksi arvutust. Nad on kaasatud, sest esindavad kliente, kes võivad kalduda kummalegi poole.
Arvutuse näide
Kui küsitlesid 100 klienti ja said:
- 50 soovitajat (hinded 9-10)
- 30 passiivset (hinded 7-8)
- 20 kritiseerijat (hinded 0-6)
Sinu soovitusindeks oleks:
- Soovitajate % = 50/100 = 50%
- Kritiseerijate % = 20/100 = 20%
- Soovitusindeks = 50% - 20% = 30
Kuidas oma tulemust mõista
Soovitusindeks jääb vahemikku -100 kuni +100:
| Skoori vahemik | Tõlgendus |
|---|---|
| 70 kuni 100 | Suurepärane - maailmatasemel kliendilojaalsus |
| 50 kuni 69 | Väga hea - tugev kliendilojaalsus |
| 30 kuni 49 | Hea - on arenguruumi |
| 0 kuni 29 | Vajab tööd - kritiseerijaid on rohkem kui ideaalis |
| Alla 0 | Kriitiline - kritiseerijaid on rohkem kui soovitajaid |
Positiivne tulemus (üle 0) tähendab, et sul on rohkem soovitajaid kui kritiseerijaid. Enamiku ettevõtete skoor jääb vahemikku 0 kuni 50, seega peetakse kõike üle 50 suurepäraseks.
Miks on skaala asümmeetriline
Võid märgata, et seitse hinnet (0-6) loovad kritiseerijaid, samas kui ainult kaks hinnet (9-10) loovad soovitajaid. See ei ole juhuslik.
Uuringud näitavad, et negatiivsed kogemused levivad rohkem kui positiivsed. Kritiseerija räägib halvast kogemusest teistele tõenäolisemalt kui soovitaja heast. Asümmeetriline skaala peegeldab seda reaalsust - soovitaja loomine nõuab rohkem pingutust kui kritiseerija tekitamine.
Soovitusindeksi võrdlusnäitajad valdkonniti
Soovitusindeks varieerub valdkonniti märkimisväärselt. Siin on tüüpilised võrdlusnäitajad:
| Valdkond | Keskmine soovitusindeks | Hea soovitusindeks |
|---|---|---|
| Tehnoloogia/tarkvara | 30-40 | 50+ |
| E-kaubandus | 35-45 | 55+ |
| Finantsteenused | 20-35 | 45+ |
| Tervishoid | 15-30 | 40+ |
| Telekommunikatsioon | 0-20 | 30+ |
Võrdle oma tulemust oma valdkonna konkurentidega, mitte absoluutsete numbritega. Skoor 30 võib olla telekommunikatsioonis suurepärane, kuid SaaS-i valdkonnas keskmine.
Millal soovitusindeksit kasutada
Soovitusindeks sobib kõige paremini üldise kliendisuhte tervise ja pikaajalise lojaalsuse mõõtmiseks. Kasuta seda, et:
- Jälgida trende ajas - kvartaalsed või poolaasta küsitlused näitavad, kas lojaalsus paraneb.
- Võrrelda end konkurentidega - soovitusindeks on standardiseeritud, mis teeb võrdlemise võimalikuks.
- Ennustada kasvu - kõrgema indeksiga ettevõtted kipuvad kiiremini kasvama.
- Tuvastada riskirühma kuuluvaid kliente - kritiseerijad vajavad kohest tähelepanu.
Konkreetsete tehingute (klienditoe kõne, ost) kohta tagasiside saamiseks kaalu selle asemel CSAT-i.
Alusta soovitusindeksi mõõtmist
Oled valmis kliendilojaalsust mõõtma? Kasuta meie soovitusindeksi küsitluse malli, et alustada vastuste kogumist. Mall sisaldab standardset küsimust, tingimuslikke järelküsimusi vastavalt skoorile ja küsitluse disaini parimaid tavasid.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.