Mis on CES?
Kliendi pingutuse skoor (CES) mõõdab, kui lihtne või raske on ülesannet täita. Küsi üks küsimus pärast olulisi suhtlusi, saa kiire hinnang ja sa tead, kus esineb hõõrdumist.
Standardküsimus on: “Kui lihtne oli [seda ülesannet täita]?” Kliendid vastavad skaalal, tavaliselt 1-7, kus 1 tähendab “Väga raske” ja 7 “Väga lihtne”.
CES-küsitluse mall
CES mõõdab pingutust ühe konkreetse ülesande puhul. Saada see kohe pärast klienditoe juhtumi sulgemist, ostu sooritamist, kasutuselevõtu (onboarding) lõpetamist või mis tahes muud määratletud ülesannet.
CES annab sulle praktilist ja kohe kasutatavat operatiivset tagasisidet. Kui kliendid näevad vaeva mõne konkreetse protsessiga, tead täpselt, kus hõõrdumist vähendada.
Kasuta seda, kui sa tahad:
- Vähendada hõõrdumist klienditoe suhtluses
- Optimeerida protsesse, mida kliendid korduvalt läbivad
- Võrrelda lihtsust erinevates kokkupuutepunktides
- Jälgida edusamme pärast protsessi lihtsustamist
- Leida samme, mis põhjustavad kliendi pingutuse järske tõuse
Struktuur:
- Standardne pingutuse küsimus, mis on seotud ülesandega: “Kui lihtne oli täna oma probleemi lahendada?”
- Üks tingimuslik järelküsimus: “Mis tegi selle raskeks?” või “Mis tegi selle lihtsaks?”
- Valikuline luba järelküsitluseks
Millal seda saata:
Saada kohe pärast ülesande täitmist, kui detailid on veel värskelt meeles. Klienditoe puhul saada mõne tunni jooksul pärast juhtumi sulgemist. Kasutuselevõtu puhul saada pärast viimast seadistamise sammu.
Ära saada CES-küsitlust ülesannete kohta, mis on oma olemuselt keerulised. Kui klienditoe pileti sulgemine nõuab õigustatud protsessinõuete tõttu viit sammu, on CES alati madal ja andmed ei anna kasutatavat sisendit.
Üldise rahulolu mõõtmiseks kasuta selle asemel CSAT-i. Suhte tervise hindamiseks kasuta soovitusindeksit (NPS). CES sobib kõige paremini ülesandepõhise hõõrdumise mõõtmiseks.
Arvuta oma CES-skoor
CES arvutatakse kõigi vastuste keskmise hindena 1-7 skaalal. Skoor üle 5,0 viitab vähesele pingutusele, samas kui skoor alla 4,0 annab märku olulisest hõõrdumisest.
Corporate Executive Boardi uuringust selgus, et kliendi pingutuse vähendamine on lojaalsuse kasvatamisel tõhusam kui ootuste ületamine. Suurt pingutust nõudvad kogemused ennustavad kliendikaotust paremini kui madalad rahuloluskoorid. Klient võib olla sinu tootega rahul, kuid lahkuda, sest klienditugi on liiga keeruline või kasutuselevõtt nõuab liiga palju samme.
Mis on hea CES-skoor?
CES kasutab 1-7 skaalat, kus kõrgem tähendab lihtsamat. Siin on juhis, kuidas oma keskmist tõlgendada:
| CES-i vahemik | Hinnang | Mida see tähendab |
|---|---|---|
| 6,0-7,0 | Suurepärane | Ülesanded on lihtsad. Kliendid täidavad neid ilma hõõrdumiseta. |
| 5,0-5,9 | Hea | Üldiselt vähene pingutus. Võib esineda väikseid hõõrdepunkte. |
| 4,0-4,9 | Keskmine | Mõõdukas pingutus. Kliendid saavad ülesannetega hakkama, kuid näevad kohati vaeva. |
| Alla 4,0 | Vajab tööd | Suur pingutus. Kliendid võitlevad sinu protsessiga. Oota kliendikaotust. |
Erinevalt soovitusindeksist või CSAT-ist on CES-i jaoks avaldatud vähem valdkonna võrdlusaluseid, kuna see mõõdik on uuem ja rohkem ülesandepõhine. Sinu klienditoe suhtluse CES-i ei tohiks võrrelda sinu kasutuselevõtu CES-iga - need mõõdavad erinevaid protsesse.
Kõige kasulikum võrdlusalus on sinu enda trend. Kui klienditoe CES langeb kahe kuuga 5,5-lt 4,8-le, on midagi muutunud. Kui kasutuselevõtu CES hüppab pärast ümberkujundamist 4,2-lt 5,6-le, siis ümberkujundamine töötas.
Kasuliku CES-küsitluse koostamine
Hea CES-küsitlus on lühike ja keskendub pingutusele. 2-3 küsimusega küsitlused saavad paremaid vastamismäärasid.
Hoia struktuur lihtne:
- Põhiline pingutuse küsimus - üks Intervallskaala element 1-7 hinnanguskaalaga
- Üks tingimuslik “miks” küsimus - mitmerealine Tekst element avatud tagasiside jaoks, mis on kohandatud vastavalt kliendi skoorile
- Valikuline luba järelküsitluseks - “Kas me võime sinuga ühendust võtta?” (Jah või Ei)
Kasuta tingimusloogikat
Küsi erinevaid järelküsimusi vastavalt kliendi skoorile. Suurt pingutust nõudnud kliendid vajavad teistsuguseid küsimusi kui vähese pingutusega kliendid.
Suure pingutuse korral (1-3):
- Eesmärk: Tuvastada konkreetsed hõõrdepunktid ja takistused
- Küsimuste näited:
- “Milline konkreetne samm tegi selle raskeks?”
- “Millisest teabest või tööriistast tundsid puudust?”
- “Mis oleks selle ülesande lihtsamaks teinud?”
- “Kus sa hätta jäid?”
Keskmise pingutuse korral (4):
- Eesmärk: Mõista kahetisi tundeid ja tuvastada väikeseid parendusvõimalusi
- Küsimuste näited:
- “Mida saaksime lihtsustada, et seda kergemaks muuta?”
- “Milline osa sellest ülesandest oli oodatust raskem?”
- “Milline väike muudatus vähendaks pingutust?”
Märkus: Keskmise pingutuse tagasiside paljastab võimalusi. Need kliendid said ülesandega hakkama, kuid kulutasid rohkem pingutust kui vaja. Väikesed täiustused siin toovad sageli suurima tasuvuse (ROI).
Vähese pingutuse korral (5-7):
- Eesmärk: Kinnitada, mis töötab, ja koguda parimaid praktikaid
- Küsimuste näited:
- “Mis tegi selle sinu jaoks lihtsaks?”
- “Millised funktsioonid või dokumentatsioon aitasid kõige rohkem?”
- “Palun kirjelda lühidalt, mis töötas hästi.”
Sobita küsimused CES-i tüübiga
Viita alati konkreetsele ülesandele: “Mis tegi sinu probleemi lahendamise raskeks?” või “Mis oli ostuprotsessi juures lihtne?”
Üldised küsimused nagu “Mida saaks parandada?” ei ütle sulle, milline meeskond peab mida parandama.
Küsi luba järelküsitluseks
Lisa kolmas küsimus: “Kas me võime sinuga ühendust võtta?”
See võimaldab sul:
- Võtta ühendust suure pingutusega klientidega, et mõista konkreetseid takistusi
- Pöörduda keskmise pingutusega klientide poole, et testida parendusi
- Paluda vähese pingutusega klientidel dokumenteerida oma lähenemist
Mida tulemustega peale hakata
- Võta ühendust suure pingutusega klientidega, et mõista konkreetseid takistusi, enne kui nad alla annavad
- Kasuta keskmise pingutuse tagasisidet, et leida kiireid võite, mis vähendavad hõõrdumist
- Dokumenteeri vähese pingutuse mustrid, et korrata toimivaid lahendusi teistes protsessides
- Jälgi trende, mitte üksikuid hüppeid - üks kõrge skoor võib olla erand; trend on süsteemne probleem
- Loe kommentaare - need on olulisemad kui number
- Seosta pingutus protsessisammudega - kui üks samm saab pidevalt kõrge pingutuse hinde, paranda just see samm
CES-i tulemuste analüüsimine
Keskendu mustritele, mitte üksikutele skooridele. Segmenteeri oma andmeid, et tuvastada, kus esineb hõõrdumist ja mis seda põhjustab.
Segmenteeri kokkupuutepunkti järgi:
- Klienditoe suhtlus vs. kasutuselevõtt vs. ostuprotsess
- Iseteenindus vs. abistatud tugi
- Veeb vs. mobiil vs. API
Kui klienditoe CES on 4,2, aga ostuprotsessi oma 6,1, tead, kuhu keskenduda. Ära arvuta neist keskmist, muidu jääd signaalist ilma.
Segmenteeri kliendi tüübi järgi:
- Uued vs. olemasolevad kliendid
- Paketitasand või tootesari
- Valdkond või ettevõtte suurus
Uued kliendid, kes näevad vaeva kasutuselevõtuga, on midagi muud kui suurkliendid, kes põrkuvad API piirangutega. Sama madal skoor, aga vaja on erinevaid lahendusi.
Jälgi trende ajas:
- Nädala- või kuupõhised muutused
- Enne ja pärast protsessimuudatusi
- Hooajalised mustrid või tooteuuenduste mõjud
Langus 5,8-lt 5,2-le kahe nädala jooksul viitab konkreetsele probleemile. Järkjärguline langus kvartalite lõikes näitab süsteemseid probleeme.
Võrdle kanaleid:
- E-posti tugi vs. vestlus (chat) vs. telefon vs. iseteenindus
- Erinevad klienditoe agendid või meeskonnad
- Geograafilised piirkonnad erinevate teenindusmudelitega
Kui vestluse skoor on 6,2, aga telefoni oma 4,8, uuri, kas asi on kanalis endas või probleemide tüüpides, mis jõuavad telefonini.
Seosta tulemustega:
- Kliendikaotuse määrad suure vs. vähese pingutusega klientide puhul
- Lahendusaeg korrelatsioonis pingutuse skooridega
- Korduvate kontaktide määrad pingutuse taseme järgi
Uuringud näitavad, et 96% suure pingutusega klientidest muutuvad ebalojaalsemaks. Mõõda, kas sinu suure pingutusega segmendid kaotavad tegelikult rohkem kliente. Kui ei, võib sinu hõõrdumine olla mujal, kui sa arvad.
CES vs. teised mõõdikud
CES on parim hõõrdumise mõõtmiseks. Rahulolu mõõtmiseks kasuta CSAT-i. Suhete tervise hindamiseks kasuta soovitusindeksit.
CES:
- Mõõdab ülesande täitmise lihtsust
- Ennustab kliendikaotust paremini kui rahuloluskoorid
- Juhtiv indikaator - suur pingutus peletab kliente eemale
- Parim protsessidele, mida kliendid läbivad korduvalt
CSAT (Kliendirahulolu skoor):
- Mõõdab rahulolu konkreetse suhtlusega
- Hõlmab emotsionaalset reaktsiooni, mitte ainult pingutust
- Kasuta siis, kui hoolid vaimustusest, mitte ainult funktsionaalsusest
Soovitusindeks (NPS):
- Mõõdab soovitamise tõenäosust
- Ennustab kliendi hoidmist ja kasvu
- Kasuta üldise suhte tervise hindamiseks
Mõõdikute koos kasutamine
CES töötab kõige paremini mõõtmisraamistiku osana, mitte eraldiseisvalt. Täiendavad mõõdikud pakuvad konteksti:
CES + Lahendusaeg (TTR): Vähene pingutus koos pika lahendusajaga võib tähendada, et kliendid on nõus ootama, kui protsess on sujuv. Suur pingutus koos kiire lahendusega viitab sellele, et protsess ise on katki, mitte et töötajaid on liiga vähe.
CES + Esimese kontaktiga lahendamine (FCR): Kõrge FCR, kuid suur pingutus tähendab, et lahendad probleeme ühe suhtlusega, kuid see on raske töö. Madal FCR ja suur pingutus võimendavad probleemi - kliendid näevad vaeva ja peavad tagasi pöörduma.
CES + CSAT: Kõrge CSAT koos keskmise CES-iga viitab sellele, et kliendid hindavad tulemust vaatamata pingutusele. Madal CSAT koos vähese pingutusega näitab, et protsess on sujuv, kuid ei lahenda tegelikku probleemi.
CES + Soovitusindeks: Jälgi, kas pingutus mõjutab lojaalsust. Kui vähese pingutusega klientidel on kõrgem soovitusindeks, kuid sarnane püsivus suure pingutusega klientidega, ei pruugi pingutus olla sinu peamine kliendikaotuse põhjus.
XM Institute’i uuring näitas, et organisatsioonid, mis kasutavad CES-i, soovitusindeksit ja CSAT-i koos, näevad 3× suuremat aastast kliendihoidmise kasvu kui need, kes kasutavad ainult ühte mõõdikut.
Soovitatav kombinatsioon: Kasuta CES-i klienditoe ja kasutuselevõtu jaoks, CSAT-i konkreetsete kokkupuutepunktide (ostud, tarned) jaoks ja soovitusindeksit kvartalipõhiseks suhte tervise mõõtmiseks.
Arvutusvariatsioonid
Neto-CES
Sarnaselt soovitusindeksi metoodikale lahutab Neto-CES lihtsatest kogemustest rasked kogemused:
Neto-CES = % Lihtne (6-7) - % Raske (1-3)See annab tulemuseks skoori vahemikus -100 kuni +100, tuues esile lõhe positiivsete ja negatiivsete kogemuste vahel. Kasuta seda siis, kui soovid rõhutada äärmusi, mitte keskmist.
Jaotuse analüüs
Selle asemel, et toetuda ühele keskmisele, uuri, kuidas vastused skaalal jaotuvad:
- Top Box (Kõrgeim hinne): 7-ga (väga lihtne) hinnanud klientide protsent
- Top 2 Box (Kaks kõrgeimat hinnet): 6-7-ga (lihtne) hinnanud klientide protsent
- Bottom Box (Madalaim hinne): 1-ga (väga raske) hinnanud klientide protsent
- Bottom 2 Box (Kaks madalaimat hinnet): 1-2-ga (raske) hinnanud klientide protsent
Jaotuse analüüs näitab, kas sul on ühtlane kogemus või polariseerunud äärmused. Keskmine 5,0 võib tähendada, et enamik kliente hindab sind 5-ga, või et pooled annavad 7 ja pooled 3. Jaotus ütleb sulle, kummaga on tegu.
Kasuta kõrgeimate hinnete analüüsi, kui jälgid, kas kogemused muutuvad lihtsamaks, mitte ainult vähem raskeks. Kasuta madalaimate hinnete analüüsi, et tuvastada kliendid, kellel on suur kliendikaotuse oht.
Uuringute alus
Corporate Executive Boardi 2010. aasta uuring 75 000 klienditeeninduse suhtluse põhjal leidis, et:
- 96% suure pingutusega klientidest muutusid ebalojaalsemaks
- Ainult 9% vähese pingutusega klientidest muutusid ebalojaalsemaks
- Pingutuse vähendamine on 5× tõhusam lojaalsuse kasvatamisel kui ootuste ületamine
- Suur pingutus ennustab kliendikaotust paremini kui madal rahulolu
Tulemused on kinnitust leidnud eri sektorites: tarkvara, telekommunikatsioon, finantsteenused, tervishoid ja jaekaubandus.
Põhiline järeldus: kliendid ei taha vaeva näha. Iga lisaklikk, vormiväli või klienditoe eskalatsioon suurendab riski, et nad lahkuvad. Mõõda pingutust, vähenda hõõrdumist, hoia kliente.
Seotud
- CSAT-i mall - Mõõda rahulolu koos pingutusega
- Soovitusindeksi mall - Mõõda üldist lojaalsust ja soovitamise tõenäosust
- CSAT-i kalkulaator - Arvuta oma CSAT-skoor
- Intervallskaala element - Küsimuse tüüp CES-küsitluste taga
- Kõik mallid - Sirvi kõiki küsitluste malle