Kliendi pingutuse skoor

Kliendi pingutuse skoor (CES) mõõdab, kui lihtne või raske on kliendil konkreetset ülesannet täita. Esitage üks küsimus pärast olulisi suhtlusi, saate kiire hinnangu ja näete, kus tekivad takistused.

Standardküsimus on: “Kui lihtne oli [selle ülesande täitmine]?” Vastamine toimub tavaliselt 1-7 skaalal, kus 1 tähendab “Väga raske” ja 7 “Väga lihtne”.

CES-küsitluse mall

CES mõõdab kliendi tajutud pingutust ühe konkreetse ülesande täitmisel. Saatke see kohe pärast tugiteenuse juhtumi sulgemist, ostu sooritamist, kasutuselevõtu lõpetamist või mis tahes muud selgelt piiritletud ülesannet.

CES annab teile praktilist ja kohe kasutatavat protsessitagasisidet. Kui kliendid näevad vaeva mõne konkreetse sammuga, teate täpselt, kus takistusi vähendada.

Kasutage seda, kui soovite:

  • Vähendada takistusi tugiteenuse suhtluses
  • Optimeerida protsesse, mida kliendid korduvalt läbivad
  • Võrrelda erinevate kokkupuutepunktide lihtsust
  • Jälgida edusamme pärast protsessi lihtsustamist
  • Leida samme, mis põhjustavad kliendi pingutuse järske tõuse

Struktuur:

  • Standardne pingutuse küsimus, mis on seotud konkreetse ülesandega: “Kui lihtne oli täna oma probleemi lahendada?”
  • Üks tingimuslik järelküsimus: “Mis tegi selle raskeks?” või “Mis tegi selle lihtsaks?”
  • Valikuline luba järelküsitluseks

Millal seda saata:

Saatke kohe pärast ülesande täitmist, kui detailid on veel värskelt meeles. Tugiteenuse puhul saatke mõne tunni jooksul pärast juhtumi sulgemist. Kasutuselevõtu puhul saatke pärast viimast seadistamise sammu.

Ärge saatke CES-küsitlust ülesannete kohta, mis on oma olemuselt keerulised - skoor oleks paratamatult madal ja andmed ei annaks kasutatavat sisendit.

Üldise rahulolu mõõtmiseks kasutage selle asemel CSAT-i. Suhte tervise hindamiseks kasutage NPS-i. CES sobib kõige paremini ülesandepõhiste takistuste mõõtmiseks.

Arvutage oma CES-skoor

CES arvutatakse kõigi vastuste keskmise hindena 1-7 skaalal. Skoor üle 5,0 viitab vähesele pingutusele, skoor alla 4,0 annab märku olulistest takistustest.

Corporate Executive Board’i uuringust selgus, et kliendi pingutuse vähendamine on lojaalsuse kasvatamisel tõhusam kui ootuste ületamine. Suurt pingutust nõudvad kogemused ennustavad kliendikaotust paremini kui madalad rahuloluskoorid. Klient võib olla tootega rahul, kuid lahkuda, sest tugiteenus on liiga keeruline või kasutuselevõtt nõuab liiga palju samme.

Kasuliku CES-küsitluse koostamine

Hea CES-küsitlus on lühike ja keskendub pingutusele. 2-3 küsimusega küsitlused saavad kõige paremaid vastamismäärasid.

Hoidke struktuur lihtne:

  1. Põhiline pingutuse küsimus - üks 1-7 skaalaga hinnanguküsimus
  2. Tingimuslik “miks” küsimus - avatud vastusega mitmerealine küsimus, mille sõnastus sõltub kliendi skoorist
  3. Valikuline luba järelküsitluseks - “Kas me võime teiega ühendust võtta?” (Jah/Ei)

Kasutage tingimusloogikat

Esitage erinevaid järelküsimusi vastavalt kliendi skoorile. Suurt pingutust nõudnud kliendid vajavad teistsuguseid küsimusi kui vähese pingutusega kliendid.

Suure pingutuse korral (1-3):

  • Eesmärk: tuvastada konkreetsed takistused
  • Küsimuste näited:
    • “Milline konkreetne samm tegi selle raskeks?”
    • “Millisest teabest või tööriistast tundsite puudust?”
    • “Mis oleks selle ülesande lihtsamaks teinud?”
    • “Kus te hätta jäite?”

Keskmise pingutuse korral (4):

  • Eesmärk: mõista kahetisi tundeid ja tuvastada väikeseid parendusvõimalusi
  • Küsimuste näited:
    • “Mida saaksime lihtsustada, et seda kergemaks muuta?”
    • “Milline osa sellest ülesandest oli oodatust raskem?”
    • “Milline väike muudatus vähendaks pingutust?”

Keskmise pingutuse tagasiside paljastab sageli võimalusi kiireteks võitudeks - kliendid said ülesandega hakkama, kuid kulutasid rohkem pingutust kui vaja.

Vähese pingutuse korral (5-7):

  • Eesmärk: kinnitada, mis töötab, ja koguda parimaid praktikaid
  • Küsimuste näited:
    • “Mis tegi selle teie jaoks lihtsaks?”
    • “Millised funktsioonid või dokumentatsioon aitasid kõige rohkem?”
    • “Mis töötas teie arvates eriti hästi?”

Sobitage küsimused konkreetse ülesandega

Viidake alati konkreetsele ülesandele, mitte üldisele muljele: “Mis tegi teie probleemi lahendamise raskeks?” või “Mis oli ostuprotsessi juures lihtne?”

Üldised küsimused nagu “Mida saaks parandada?” ei anna vihjet, milline meeskond või protsess vajab muutmist.

Küsige luba järelküsitluseks

Lisage kolmas küsimus: “Kas me võime teiega ühendust võtta?”

See võimaldab teil:

  • võtta ühendust suure pingutusega klientidega, et mõista konkreetseid takistusi
  • pöörduda keskmise pingutusega klientide poole, et testida parendusi
  • paluda vähese pingutusega klientidel dokumenteerida oma lähenemist

Mida tulemustega peale hakata

  • Võtke ühendust suure pingutusega klientidega, enne kui nad alla annavad
  • Kasutage keskmise pingutuse tagasisidet, et leida kiireid võite
  • Dokumenteerige vähese pingutuse mustrid, et korrata toimivaid lahendusi
  • Jälgige trende, mitte üksikuid hüppeid - üks kõrge või madal skoor võib olla erand
  • Lugege kommentaare - need on väärtuslikumad kui skoor ise
  • Seostage pingutus konkreetsete protsessisammudega - kui üks samm saab pidevalt kõrge pingutuse hinde, parandage just see samm

CES-i tulemuste analüüsimine

Keskenduge mustritele, mitte üksikutele skooridele. Segmenteerige andmeid, et mõista, kus tekivad takistused ja mis neid põhjustab.

Segmenteerige kokkupuutepunktide järgi:

  • Tugiteenus vs. kasutuselevõtt vs. ostuprotsess
  • Iseteenindus vs. abistatud tugi
  • Veeb vs. mobiil vs. API

Kui tugiteenuse CES on 4,2, aga ostuprotsessi oma 6,1, teate, kuhu keskenduda.

Segmenteerige kliendi tüübi järgi:

  • Uued vs. olemasolevad kliendid
  • Paketitasand või tootesari
  • Valdkond või ettevõtte suurus

Jälgige muutusi ajas:

  • Nädala- või kuupõhised trendid
  • Enne ja pärast protsessimuudatusi
  • Hooajalised mustrid või tooteväljaannete mõjud

Kui skoor langeb näiteks 5,8-lt 5,2-le kahe nädala jooksul, on see viide konkreetsele probleemile.

Võrrelge kanaleid:

  • E-post vs. vestlus vs. telefon vs. iseteenindus
  • Erinevad tugitöötajad või meeskonnad
  • Piirkonnad erinevate teenindusmudelitega

Seostage pingutuse tulemused ärimõõdikutega:

  • Kliendikaotus pingutuse taseme järgi
  • Lahendusaeg (TTR) korrelatsioonis CES-iga
  • Korduvate kontaktide määr pingutuse taseme järgi

Uuringud näitavad, et 96% suure pingutusega klientidest muutuvad ebalojaalsemaks. Mõõtke, kas teie suure pingutusega segmendid kaotavad tõesti rohkem kliente - kui ei, võib probleem olla mujal.

CES vs. teised mõõdikud

CES on parim takistuste mõõtmiseks. Rahulolu mõõtmiseks kasutage CSAT-i. Suhete tervise hindamiseks kasutage NPS-i.

CES:

  • Mõõdab ülesande täitmise lihtsust
  • Ennustab kliendikaotust paremini kui rahuloluskoorid
  • On juhtiv indikaator - suur pingutus peletab kliente eemale
  • Sobib protsessidele, mida kliendid läbivad korduvalt

CSAT (Kliendirahulolu skoor):

  • Mõõdab rahulolu konkreetse suhtlusega
  • Hõlmab emotsionaalset reaktsiooni
  • Sobib, kui soovite hinnata vaimustust, mitte ainult funktsionaalsust

NPS (Soovitusindeks):

  • Mõõdab soovitamise tõenäosust
  • Ennustab hoidmist ja kasvu
  • Sobib üldise suhte tervise hindamiseks

Mõõdikute koos kasutamine

CES töötab kõige paremini koos teiste mõõdikutega, mis pakuvad konteksti.

  • CES + TTR: vähene pingutus, kuid pikk lahendusaeg = kliendid on nõus ootama, kui protsess on sujuv
  • CES + FCR: kõrge FCR, kuid suur pingutus = probleemid lahendatakse ühe korraga, kuid protsess ise on raske
  • CES + CSAT: kõrge CSAT keskmise CES-iga = tulemus on hea, kuid teekond väsitav
  • CES + NPS: mõistate, kas pingutus mõjutab lojaalsust

XM Institute’i uuring näitas, et organisatsioonid, mis kasutavad CES-i, NPS-i ja CSAT-i koos, näevad 3× suuremat kliendihoidmise kasvatamist kui need, kes kasutavad ainult ühte mõõdikut.

Soovitatav kombinatsioon: CES toe ja kasutuselevõtu jaoks, CSAT konkreetsete kokkupuutepunktide jaoks ja NPS kvartalipõhiseks suhte mõõtmiseks.

Arvutusvariatsioonid

Neto-CES

Sarnaselt NPS-iga lahutab Neto-CES lihtsate kogemuste protsendist raskete kogemuste protsendi:

Neto-CES = % Lihtne (6-7) - % Raske (1-3)

Tulemus jääb vahemikku -100 kuni +100 ja toob esile äärmuslikud kogemused. Kasutage seda siis, kui soovite rõhutada polariseerumist, mitte keskmist.

Jaotuse analüüs

Selle asemel, et vaadata ainult keskmist, uurige, kuidas vastused jaotuvad:

  • Top Box: 7-ga hinnanud kliendid
  • Top 2 Box: 6-7 hinnanud kliendid
  • Bottom Box: 1-ga hinnanud kliendid
  • Bottom 2 Box: 1-2 hinnanud kliendid

Jaotuse analüüs näitab, kas teil on ühtlane kogemus või polariseerunud äärmused. Keskmine 5,0 võib tähendada, et enamiku hinnang on 5, või et pooled annavad 7 ja pooled 3.

Kasutage kõrgeimate hinnete analüüsi, et näha, kas kogemus muutub lihtsamaks, mitte ainult vähem raskeks. Kasutage madalaimate hinnete analüüsi, et tuvastada kliendid, kellel on suur kliendikaotuse oht.

Uuringute alus

Corporate Executive Board’i 2010. aasta uuring 75 000 klienditeeninduse suhtluse põhjal leidis, et:

  • 96% suure pingutusega klientidest muutuvad ebalojaalsemaks
  • Ainult 9% vähese pingutusega klientidest muutuvad ebalojaalsemaks
  • Pingutuse vähendamine on 5× tõhusam lojaalsuse kasvatamiseks kui ootuste ületamine
  • Suur pingutus ennustab kliendikaotust paremini kui madal rahulolu

Tulemused on kinnitust leidnud eri sektorites: tarkvara, telekommunikatsioon, finantsteenused, tervishoid ja jaekaubandus.

Põhiline järeldus: kliendid ei taha vaeva näha. Iga lisaklikk, vormiväli või tugiteenuse eskalatsioon suurendab riski, et nad lahkuvad. Mõõtke pingutust, vähendage takistusi ja hoidke kliente.