CSAT kalkulaator
Arvuta oma kliendirahulolu skoor (Customer Satisfaction Score). Sisesta rahulolevate ja rahulolematute vastuste arv, et näha oma CSAT protsenti koos arvutuskäigu täieliku selgitusega.
CSAT-skaala
Kahe kõrgeima kasti arvutus
Mis on CSAT?
Kliendirahulolu skoor (CSAT ehk Customer Satisfaction Score) mõõdab, kui rahul on kliendid konkreetse suhtluse, toote või teenusega. See on üks lihtsamaid ja otsesemaid viise kliendi meelestatuse hindamiseks.
Standardne CSAT küsimus on: „Kui rahul olite [selle suhtluse/toote/teenusega]?“
Kliendid vastavad tavaliselt 1-5-palli skaalal:
- 1: Väga rahulolematu
- 2: Rahulolematu
- 3: Neutraalne
- 4: Rahul
- 5: Väga rahul
Kuidas CSAT-d arvutada
CSAT arvutatakse „kahe kõrgeima hinde“ meetodil - arvesse lähevad ainult kõrgeimad rahuloluhinnangud:
CSAT = (Rahulolevate vastuste arv ÷ Vastuste koguarv) × 100
„Rahulolevate vastuste“ all mõeldakse neid, kes andsid hinnanguks 4 või 5 (5-palli skaalal).
Miks ainult kaks kõrgeimat hinnet?
Uuringud näitavad, et kliendid, kes annavad hinnanguks 4 või 5, on tõeliselt rahul ja tulevad tõenäoliselt tagasi. Neutraalsed hinnangud (3) viitavad ebakindlusele - need kliendid ei ole küll õnnetud, kuid nad pole ka pühendunud. Kahe kõrgeima hinde meetod annab tõelisest rahulolust selgema pildi.
Arvutuse näide
Kui küsitlesite 100 klienti:
- 60 andis hinnanguks 4 või 5 (Rahul)
- 40 andis hinnanguks 1, 2 või 3 (Rahulolematu/Neutraalne)
Sinu CSAT oleks:
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60%
Oma CSAT skoori mõistmine
CSAT väljendatakse protsendina vahemikus 0% kuni 100%:
| Skoori vahemik | Tõlgendus |
|---|---|
| 90-100% | Erakordne - kliendid on väga rahul |
| 80-89% | Hea - tugev rahulolu tase |
| 70-79% | Keskmine - on arenguruumi |
| Alla 70% | Murettekitav - on olulisi probleeme, millega tegeleda |
SaaS-i ja kõrgete ootustega valdkondades seavad konkurentsivõimelised organisatsioonid eesmärgiks tavaliselt 85-90%. Skoorid alla 80% viitavad sageli probleemidele, mis vajavad tähelepanu.
CSAT ja teised rahulolu skaalad
Kuigi 5-palli skaalad on kõige levinumad, saab CSAT-d mõõta ka teistsugustel skaaladel:
5-palli skaala (standardne)
Kõige laialdasemalt kasutatav. Kiire vastata, lihtne mõista.
- Kaks kõrgeimat hinnet: 4 ja 5
7-palli skaala
Pakub detailsemaks analüüsiks rohkem nüansse.
- Kaks kõrgeimat hinnet: 6 ja 7
10-palli skaala
Maksimaalne eristusvõime, ühildub NPS-iga, kui kasutate mõlemat mõõdikut.
- Kaks kõrgeimat hinnet: 9 ja 10
Binaarne (Jah/Ei või Pöial üles/alla)
Minimaalne vaimne koormus, kõrgeimad vastamismäärad.
- Arvutus: „Jah“ vastanute või pöial-üles hinnangu andnute protsent
Valige oma kasutusjuhule sobiv skaala. Kui kogute juba andmeid 5-palli skaalal, jääge selle juurde - järjepidevus on olulisem kui täpsus.
CSAT võrdlusnäitajad valdkonniti
CSAT varieerub valdkondade ja kokkupuutepunktide lõikes:
| Valdkond/Kokkupuutepunkt | Keskmine CSAT | Hea CSAT |
|---|---|---|
| SaaS-tooted | 75-80% | 85%+ |
| E-kaubandus | 70-80% | 85%+ |
| Klienditugi | 70-75% | 80%+ |
| Finantsteenused | 65-75% | 80%+ |
| Tervishoid | 70-80% | 85%+ |
Sama ettevõtte erinevatel kokkupuutepunktidel võivad olla erinevad võrdlusnäitajad. Klienditoe suhtlus saab sageli madalamaid hindeid kui toote kasutamine, sest kliendid võtavad toega ühendust siis, kui midagi on juba valesti.
Millal CSAT-d kasutada
CSAT sobib suurepäraselt rahulolu mõõtmiseks konkreetsete, eraldiseisvate suhtluste puhul. Kasutage seda järgmistel juhtudel:
- Klienditoe suhtlus: Pärast päringu sulgemist või kõne lõppu
- Ostud: Pärast ostu sooritamist või kohaletoimetamist
- Toote funktsioonid: Pärast konkreetse funktsiooni kasutamist
- Kasutuselevõtt (onboarding): Pärast seadistamisetappide läbimist
CSAT vs. NPS
| Aspekt | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Mõõdab | Rahulolu konkreetse suhtlusega | Üldist lojaalsust ja soovitamise tõenäosust |
| Ajakava | Kohene, tehingupõhine | Pikaajaline suhe |
| Sobib kõige paremini | Operatiivseks tagasisideks | Strateegiliste järelduste tegemiseks |
| Küsimuse tüüp | „Kui rahul te olite?“ | „Kui tõenäoliselt te soovitaksite?“ |
Kasutage CSAT-d, kui vajate konkreetse protsessi kohta rakendatavat tagasisidet. Kasutage NPS-i kui soovite mõõta kliendisuhte üldist seisundit.
Alustage CSAT-i mõõtmisega
Olete valmis kliendirahulolu mõõtma? Kasutage meie CSAT-küsitluse malli, et alustada vastuste kogumist. Mall sisaldab standardset rahuloluküsimust, tingimuslikke järelküsimusi ja parimaid praktikaid küsitluse ajastamiseks.