Kliendirahulolu uuring
Kliendirahulolu skoor (CSAT) on lihtne: “Kui rahul te olite [selle interaktsiooniga]?” skaalal 1-5. Üks küsimus, üks number, üks selge signaal selle kohta, mis töötab ja mis mitte.
Kasutage seda, kui vajate kohest tagasisidet konkreetse hetke kohta - klienditoe kõne, tarne, ostuprotsess, toote omadus.
Tüüpilised kasutusjuhud:
- Mõõtke rahulolu ühe kokkupuutepunktiga
- Tuvastage kiiresti tegevustes esinevaid tõrkeid
- Jälgige, kas protsessimuudatused on ka tegelikult midagi parandanud
- Võrrelge tulemuslikkust meeskondade või toodete lõikes
CSAT-uuringu mall
CSAT mõõdab rahulolu ühe konkreetse interaktsiooniga. Saatke see kohe pärast klienditoe kõnet, ostu, tarnet või mis tahes määratletud kokkupuutepunkti.
CSAT annab teile rakendatavat operatiivset tagasisidet. Kui rahulolu mõne konkreetse protsessiga langeb, teate täpselt, mida parandada.
Kasutage seda, kui soovite:
- Tuvastada protsessi probleemseid etappe (ostukorv, liitumine, klienditugi)
- Jälgida ühe meeskonna tulemuslikkuse muutusi
- Anda meeskondadele tagasisidet, millele nad saavad päevade jooksul reageerida
- Vältida väikeste probleemide kasvamist brändiprobleemideks
Struktuur:
- Standardne rahuloluküsimus, mis on seotud interaktsiooniga: “Kui rahul te olite selle klienditoe interaktsiooniga?”
- Üks tingimuslik järelküsimus: “Mis konkreetne probleem põhjustas teie antud hinnangu?” või “Mis muutis selle kogemuse heaks?”
Millal saata:
Saatke see kohe - võimalusel tundide jooksul - kui kogemus on veel värske. Mälu tuhmub, emotsioonid muutuvad ja nädalavanune küsitlus saab vastuseks õlakehituse, mitte tegeliku tagasiside.
Kuid ärge küsitlege iga pisikest kokkupuutepunkti. Küsitlusväsimus on reaalne ja kui kliendid kord teie küsitlusi ignoreerima hakkavad, ei lõpeta nad seda. Valige hetked, mis on olulised.
Üldise kliendisuhte tervise hindamiseks kasutage selle asemel NPS-i. CSAT sobib kõige paremini konkreetsete interaktsioonide, mitte üldise lojaalsuse mõõtmiseks.
Arvutage oma CSAT-skoor
CSAT arvutatakse protsendina, kasutades nn “kahe kõrgeima hinde” meetodit - arvesse lähevad ainult kõrgeimad rahuloluhinded.
See keskendumine kahele kõrgeimale väärtusele on oluline. Uuringud näitavad, et need skoorid ennustavad kõige täpsemini kliendipüsivust. Neutraalne keskmine (3) ei lähe arvesse - CSAT mõõdab aktiivset heakskiitu, mitte passiivset taluvust.
Head CSAT-skoorid varieeruvad valdkonniti. SaaS-i ja kõrgete ootustega sektorites seavad konkurentsivõimelised organisatsioonid eesmärgiks 85-90%. Alla 80% viitab probleemidele.
CSAT-skaala
Kahe kõrgeima kasti arvutus
Kasuliku CSAT-uuringu koostamine
Hea CSAT-uuring on lühike ja keskendunud. 2-3 küsimusega uuringud edestavad järjepidevalt pikemaid. Inimesed on hõivatud, te palute neilt teenet ja iga lisaküsimus vähendab vastajate arvu. Te ei vaja palju küsimusi, vaid õigeid küsimusi.
Hoidke struktuur lihtne:
- Põhiline rahuloluküsimus - üks IntervalScale element 1-5 hinnanguskaalaga
- Üks tingimuslik “miks”-küsimus - mitmerealine String element avatud tagasiside jaoks, mis on kohandatud vastavalt kliendi skoorile
- Valikuline järelkontakti luba - “Kas oleksime nõus, kui võtaksime teiega ühendust?” (Jah/Ei)
Kasutage tingimusloogikat
Esitage erinevaid järelküsimusi vastavalt kliendi skoorile. Kriitik vajab teistsuguseid küsimusi kui soovitaja.
Kriitikutele (1-2):
- Eesmärk: Olukorra lahendamine ja algpõhjuse analüüs
- Küsimuste näited:
- “Mis konkreetne probleem pani teid oma kogemust nii hindama?”
- “Milliseid muudatusi soovitaksite [toote/teenuse] parandamiseks?”
- “Mis oli teie kogemuse kõige pettumust valmistavam osa?”
- “Kas oli mõni konkreetne hetk, mil asjad läksid valesti?”
Neutraalsetele (3):
- Eesmärk: Mõista nende kõhklusi ja tuvastada rahulolu takistavad tegurid
- Küsimuste näited:
- “Mis jäi sellest kogemusest puudu, et oleksite olnud täielikult rahul?”
- “Milline väike muudatus tooks kaasa suure erinevuse?”
Ärge ignoreerige neutraalset tagasisidet. Need kliendid ei ole piisavalt rahulolematud, et kaevata, kuid ka mitte piisavalt rahul, et jääda - nad on konkurendi sooduspakkumise kaugusel lahkumisest. Parandage puudujäägid ja teete neist kõhklejatest pooldajad.
Soovitajatele (4-5):
- Eesmärk: Tuvastada, mis töötab, ja koguda iseloomustusi
- Küsimuste näited:
- “Mis muutis selle kogemuse teie jaoks heaks?”
- “Kas oleksite nõus oma kogemust iseloomustusena jagama?”
Valige õige skaala
5-punktiline skaala (1-5): CSAT-i standard. Kiire vastata, laialdaselt mõistetav. Kasutage seda, kui teil pole põhjust teisiti teha.
7-punktiline skaala (1-7): Veidi parem eristusvõime ühe küsimusega uuringute puhul. Kasutage seda, kui alustate nullist ja soovite rohkem detailsust. Ärge vahetage skaalat, kui teil on juba andmeid 5-punktilisel skaalal - järjepidevus on olulisem kui marginaalne paranemine.
10-punktiline skaala (1-10): Pakub suurt eristusvõimet, kuid suurendab kognitiivset koormust. Töötab hästi, kui kasutate juba NPS-i ja soovite mõõdikute vahel järjepidevust.
Binaarne (pöial üles/alla, jah/ei): Minimaalne kognitiivne koormus, maksimaalsed vastamismäärad. Kasutage seda suuremahuliste ja madala tähtsusega interaktsioonide puhul, kus vajate lihtsalt “hea” või “halva” hinnangut. Ei sobi kliendisuhte uuringuteks.
Küsige luba järelkontakti võtmiseks
Lisage kolmas küsimus: “Kas oleksime nõus, kui võtaksime teiega ühendust?”
See võimaldab teil:
- Võtta ühendust kriitikutega, et lahendada probleemid enne nende lahkumist
- Pöörduda neutraalsete poole, et mõista, mis on puudu
- Paluda soovitajatelt iseloomustusi või soovitusi
Ajastus on kriitiline
Iga päev, mille te ootate, langetab vastamismäära ja mälestused hägustuvad millekski nagu “oli vist okei”.
Üks erand: tõsiste negatiivsete kogemuste korral kaaluge lühikest jahtumisperioodi (1-2 päeva). Soovite tagasisidet teenuse kvaliteedi kohta, mitte hinnangut, mis on ajendatud hetkeemotsioonist.
Mida tulemustega peale hakata
- Võtke ühendust kriitikutega enne, kui nad probleemi eskaleerivad - või veel hullem, enne kui nad sellest avalikult postitavad
- Kasutage neutraalset tagasisidet, et leida üles need kitsaskohad, mille suhtes olete ise pimedaks jäänud
- Tänage soovitajaid ja paluge iseloomustusi (rahulolevad kliendid on tavaliselt nõus, kui te vaid küsite)
- Jälgige trende, mitte üksikuid hälbeid - üks halb hinne võib tähendada, et kellelgi oli halb päev; kolm järjest on juba teie probleem
- Lugege kommentaare - number ütleb teile, et midagi on valesti, kommentaarid ütlevad, mis täpselt
- Parandage madala skooriga kokkupuutepunktid enne, kui need hakkavad kõike muud alla kiskuma
Alustage ülaltoodud mallist, kohandage sõnastust, lisage tingimuslikke küsimusi ja hoidke uuringu pikkus alla kahe minuti.
CSAT vs. teised mõõdikud
CSAT sobib kõige paremini tehingupõhiseks tagasisideks. Kliendisuhte tervise hindamiseks kasutage NPS-i. Kasutuslihtsuse hindamiseks kasutage CES-i. Need mõõdavad erinevaid asju ja nende segiajamine viib segaste armatuurlaudade ja halbade otsusteni.
CSAT:
- Mõõdab rahulolu konkreetse interaktsiooniga
- Operatiivne tagasiside, mille põhjal keegi saab juba homme tegutseda
- Juhtiv indikaator: tuvastage probleemid enne, kui need kajastuvad teie kliendikao määras
- Parim suuremahuliste kokkupuutepunktide jaoks, kus on vaja kiiret signaali
NPS:
- Mõõdab soovitamise tõenäosust (küsimus “kas te soovitaksite sõbrale?”)
- Ennustab kliendipüsivust ja kasvu - aeglaselt, kuid usaldusväärselt
- Kasutage üldise kliendisuhte tervise hindamiseks, mitte eilse klienditoe kõne parandamiseks
CES:
- Mõõdab ülesande täitmise lihtsust (“kui keeruline see oli?”)
- Eriti kasulik klienditoe ja liitumisprotsesside puhul, kus takistused pärsivad konversiooni
- Madal CES + madal CSAT = protsess on küll lihtne, kuid kogemus on kohutav
Soovitatav kombinatsioon: Kasutage CSAT-d konkreetsete kokkupuutepunktide jaoks (klienditugi, ostukorv, tarne), NPS-i kvartaalseks kliendisuhte tervise hindamiseks ja CES-i protsesside jaoks, kus lihtsus on oluline (liitumine, klienditugi). Enamik ettevõtteid vajab neist kolmest vaid kahte.