Üks number neid kõiki valitseb - Teie enda CX indeks

Küps uuringuprogramm lõppeb tavaliselt kolme numbriga. NPS kord kvartalis toimuvast kliendisuhete uuringust. CSAT igale klienditoe piletile järgnevast küsitlusest. CES sisseelamisest. Igaüks neist vastab erinevale küsimusele - kas nad soovitaksid meid, kas nad olid rahul, kas see oli lihtne - ja igaüks on omaette kasulik.

Siis küsib keegi juhtkonnast, kuidas klientidel läheb. Mitte kolme numbrit kolmel skaalal. Ühte.

Ahvatlev on võtta juba olemasolevate andmete keskmine. Seiske sellele kiusatusele vastu. NPS ulatub -100 kuni +100, CSAT on protsent, CES on keskmine hinnang - ja NPS ei ole tegelikult üldse kogemuse mõõdik. See on lojaalsuse tulemus, miski, mida teie kogemus peaks tootma. Jätke see indeksist välja; te vajate seda hiljem mõõdupuuna.

Valem

Iga tõsine CX raamistik koondub samale kolmele dimensioonile: kas see töötas, kas see oli lihtne ja mis tunde see tekitas? Forresteri CX Indeks mõõdab täpselt neid - nad nimetavad neid efektiivsuseks, lihtsuseks ja emotsiooniks -, kuid selle komponentide kaalud on patenteeritud ja valdkonnapõhised, nii et te ei saa seda ise taasluua. Temkin Experience Ratings muutis need samad kolm dimensiooni avatud standardiks: avaldatud valemiks, mis reastas kümne aasta jooksul sadu USA ettevõtteid, ja see on midagi, mida saate täpselt kopeerida.

Küsige kolm küsimust hiljutise interaktsiooni kohta, igaüks 1-7 skaalal:

1. Edu — Mil määral suutsite saavutada seda, mida soovisite teha?
2. Lihtsus — Kui lihtne see oli?
3. Emotsioon — Milliseid tundeid see kogemus teis tekitas?

Hinnake iga küsimust netoskoorina: 6-7 vastuste osakaal miinus 1-3 vastuste osakaal. Seejärel võtke nende kolme netoskoori keskmine:

Kogemusindeks = (Edu + Lihtsus + Emotsioon) ÷ 3

kus iga komponent = % vastas 6-7 - % vastas 1-3

Oletame, et 65% hindab edu 6-7 ja 5% hindab seda 1-3: Edu netoskoor on +60. Lihtsuse netoskoor on +50. Emotsiooni netoskoor on +35. Teie indeks on (60 + 50 + 35) ÷ 3 = 48.

Avaldatud reitingud annavad sellele numbrile tähenduse: 80 ja üle selle on suurepärane, 70-79 hea, 60-69 normaalne ja alla 60 nõrk. Skoor 48 on kindlalt punases tsoonis ja komponentide skoorid ütlevad teile juba, miks: emotsioon tirib seda alla, mis on täpselt see, mida uuringud pidevalt leiavad. Nii Temkini kui ka Forresteri andmetes on emotsioon peaaegu igas valdkonnas tugevaim lojaalsuse mõjutaja ning samas komponent, millesse ettevõtted kõige vähem investeerivad.

Siin on seesama näide töölaual - komponendid on reaalajas ja saate igal paanil klõpsata, et näha üksikasju:

Kaalud on teie otsustada

Võrdsed kaalud on õige vaikeseade. Need on avaldatud standard, need ei vaja juhtkonna esitluses põhjendamist ja need hoiavad teie numbri ajas võrreldavana. Kuid need on vaikeseade, mitte seadus - indeks peaks peegeldama seda, mida teie ettevõte tegelikult väärtustab.

Kui emotsioon on see, mis teie turul korduvoste veab - Forresteri uuringute kohaselt see tavaliselt nii on -, kaaluge seda topelt: (Edu + Lihtsus + 2 × Emotsioon) ÷ 4. Kui müüte hankeosakondadele, kus uuendamisi toob “see töötas ja oli kiire”, andke hoopis edule suurem kaal.

Vaieldavuse lahendamiseks on üks aus viis: valige oma kaalud, seejärel võrrelge indeksit tulemusega, millest te tegelikult hoolite - NPS, uuendamiste määr või korduvost. Kaalumine, mis järgib kõige paremini teie soovitud tulemust, on teie jaoks õige. See on siin ka NPS-i õige ülesanne: mõõdupuu, mille vastu indeksit valideeritakse, mitte selle koostisosa.

Ehitage see viie minutiga

See indeks on täpselt see põhjus, miks me ehitasime kombineeritud KPI-d, mis pole enam eelvaates ja sisalduvad nüüd igas tööruumis. Retsept on üks-ühele ülekantav:

• Loo kolm mõõdikut asukohas Seaded → Mõõdikud, kasutades valikut Loo oma KPI: Edu, Lihtsus ja Emotsioon. Igaüks on 1-7 skaala, mida hinnatakse kui Netoskoor (% hea - % halb) - märgi 6-7 heaks ja 1-3 halvaks. See taastoodab avaldatud metoodikat.
• Lingi iga mõõdik uuringuredaktoris vastava küsimusega. Need kolm küsimust võivad asuda ühes uuringus või mitmes; mõõdikud koguvad vastuseid neist kõigist.
• Lisa Segatud skoor nimega Kogemusindeks, mille sisenditeks on need kolm mõõdikut, igaüks võrdselt kaalutud - või rakenda oma kaalumist. Sea tervisetsoonide piirideks 70 ja 60, et need vastaksid avaldatud reitingutele.

Alates esimesest vastusest muutub indeks reaalajas paaniks omaenda trendigraafikuga, kusjuures kolm komponendi mõõdikut on vaid ühe kliki kaugusel. Ei mingit eksporti, arvutustabeleid ega igakuist rituaali.

Veel kaks mõõdikut, mis tavaliselt elavad arvutustabelites

Ootuste lünk. Teenusekvaliteedi uurijad on alates 1980. aastate SERVQUAL instrumendist mõõtnud kvaliteeti kui taju miinus ootus: küsige, mida kliendid ootasid, küsige, mida nad said, ja lahutage. Need on kaks hindamismõõdikut ja üks kombineeritud Erinevuse mõõdik. Negatiivne arv tähendab, et te pakute oodatust vähem, ja tervisetsoonid teevad selle kohe ilmseks.

Miinimumlävi. Keskmised peidavad äärmusi - tugev piirkond võib varjata ebaõnnestunud piirkonna. Mõõdik Halvim jälgib mitme sisendi hulgast madalaimat, nii et paan näitab mugava keskmise asemel teie nõrgima turu skoori. See muutub punaseks päeval, mil mõni piirkond langeb, mis on täpselt see päev, mil te seda teada tahate.

Kust alustada

Ava Seaded → Mõõdikud ja vajuta Lisa mõõdik; kombineeritud valikud asuvad dialoogiakna allosas. Kui alustate nullist, on standardsed NPS, CSAT ja CES eelseadistused ning NPS mall vaid ühe kliki kaugusel. KPI-de funktsioonide leht hõlmab kogu süsteemi, sealhulgas võrdlusaluseid, kohandatud hindamist ja tervisetsoone.