Las encuestas producen respuestas; las decisiones necesitan números. El sistema de KPIs se sitúa entre ambos. Convierte las respuestas entrantes en métricas, colorea cada una según un punto de referencia que tú estableces y las coloca en un panel que se actualiza a medida que llegan las respuestas. Puedes usar las métricas estándar tal cual, diseñar tu propia puntuación y combinar métricas existentes en otras nuevas, sin necesidad de un editor de fórmulas ni de exportar nada.
Cómo encaja todo
Hay tres partes, y se mantienen separadas a propósito.
Las métricas se definen una vez por espacio de trabajo en Configuración → Métricas. Una métrica sabe cómo deben puntuarse las respuestas y qué se considera saludable. No sabe ni le importa de qué encuesta provienen esas respuestas.
Las preguntas alimentan a las métricas. En el editor de encuestas, abres la configuración de una pregunta y marcas las métricas en las que debe influir; también puedes crear una nueva métrica allí mismo sin salir del editor.
Una encuesta puede alimentar varias métricas, y una métrica puede recopilar respuestas de muchas encuestas. Como las métricas viven a nivel del espacio de trabajo, un CSAT de toda la empresa puede extraer datos de tu encuesta posterior al soporte, de tu encuesta de incorporación y de tu encuesta anual de relaciones al mismo tiempo: una definición, una línea de tendencia, sin doble contabilidad.
El panel muestra el resultado. Cada métrica tiene una tarjeta con su puntuación actual y un gráfico de tendencias de los últimos 30 días, junto a las respuestas que van llegando.
Las métricas estándar
Las métricas en las que se basan la mayoría de los programas de encuestas vienen como preajustes. Elige una y aparecerá configurada: la fórmula correcta, la escala de respuestas adecuada y un punto de referencia sensato. Todo en ella sigue siendo editable.
Crear nueva métrica
- NPS (Net Promoter Score) hace una pregunta de recomendación de 0 a 10 y calcula el porcentaje de promotores (9-10) menos el porcentaje de detractores (0-6). El resultado va de -100 a +100, y se considera saludable a partir de 50.
- CSAT (Satisfacción del cliente) es la proporción de respuestas satisfechas: las dos opciones superiores en una escala de satisfacción del 1 al 5, mostrada como porcentaje. Se considera saludable a partir del 80%.
- CES (Esfuerzo del cliente) es el promedio de una calificación de esfuerzo del 1 al 7. Se considera saludable a partir de 5,5.
- Tasa de finalización: el porcentaje de personas que abren una encuesta y la terminan. Se mide automáticamente para cada encuesta. No hay nada que configurar.
Si quieres evaluar una encuesta antes de lanzarla, la calculadora de NPS y la calculadora de CSAT se encargan de las matemáticas, y la plantilla de NPS es un cuestionario ya preparado.
Bandas de salud en lugar de puntuaciones brutas
Una puntuación por sí sola no te dice si debes actuar. ¿Está bien un NPS de 31? Por lo tanto, cada métrica tiene tres bandas (saludable, advertencia y necesita atención) y todo lo que muestra la puntuación toma su color de la banda en la que se encuentra: verde, ámbar o rojo. Tú estableces los dos umbrales arrastrando dos controles, por lo que “bueno” significa lo que significa para tu negocio, no un promedio de la industria.
Nueva métrica: NPS
El gráfico de tendencias sigue la misma regla, y la línea cambia de color a mitad del gráfico el día en que tu puntuación cruza un umbral. Cuando el gráfico del último trimestre es verde a la izquierda y ámbar a la derecha, puedes señalar el día exacto en que las cosas cambiaron.
La dirección también es configurable. Para la mayoría de las métricas, cuanto más alto, mejor; para el esfuerzo, las quejas o la pérdida de clientes es lo contrario, y un solo interruptor invierte qué extremo de la escala es verde.
Puntúa las respuestas a tu manera
Los preajustes son configuraciones, no casos especiales: puedes crear el mismo tipo de métrica desde cero. Una métrica personalizada puntúa una escala de calificación o un simple número.
Para una métrica de calificación, eliges la fórmula: puntuación neta (la aritmética del NPS en tu propia escala), porcentaje positivo o porcentaje negativo (opciones superiores e inferiores), promedio o mediana. Luego, marcas qué respuestas cuentan como buenas y cuáles como malas haciendo clic en ellas:
Qué respuestas son buenas o malas
Una métrica puede aceptar varias longitudes de escala a la vez, por lo que una pregunta del 1 al 5 en una encuesta y una pregunta del 0 al 10 en otra pueden alimentar la misma puntuación. Marcar las respuestas tiene un segundo efecto: cada respuesta obtiene un sentimiento. El feed de respuestas muestra una cara junto a cada respuesta y te permite filtrar solo las negativas, lo cual es útil cuando la puntuación baja y quieres leer el porqué.
Las métricas numéricas rastrean cantidades en lugar de opiniones (valor del pedido, recuento de tickets, horas perdidas) utilizando un promedio, una suma o un simple recuento. Las bandas de salud son opcionales aquí; un número sin un objetivo simplemente se muestra neutral.
Métricas combinadas
Cualesquiera dos métricas implican una tercera. Las finalizaciones y las aperturas implican una tasa de finalización; la calidad esperada y la experimentada implican una brecha. Las métricas combinadas te permiten definirlas en el mismo cuadro de diálogo eligiendo lo que quieres medir en lugar de escribir una fórmula:
Diálogo para crear nueva métrica
- Tasa / conversión: una métrica dividida por otra, mostrada como porcentaje. Tasa de suscripción, tasa de respuesta, cualquier parte de un total.
- Puntuación combinada: varias métricas promediadas en un solo índice, cada una con su propio peso de importancia. Así es como se construyen los índices compuestos; consulta cómo crear un índice de CX para ver un ejemplo práctico con pesos y puntos de referencia publicados.
- Diferencia: una métrica menos otra. Brechas de expectativas, comparaciones de antes y después.
- Peor / Mejor: la más baja o la más alta de varias métricas. Un límite inferior que señala el momento en que cualquier entrada cae, algo que un promedio ocultaría.
Las entradas son las métricas que ya están en tu espacio de trabajo, y el formato de salida sigue la receta: una tasa se convierte en un porcentaje y un índice se convierte en un número. Una métrica combinada se comporta exactamente como cualquier otra: tiene su propia tarjeta, su propio gráfico de tendencias, sus propias bandas de salud, y se recalcula en el momento en que cualquier entrada cambia. Las entradas mantienen sus propias tarjetas al lado, por lo que cuando el número cambia, puedes ver qué entrada lo provocó.
En tiempo real, desde la primera respuesta
Los KPIs leen las mismas respuestas que ves en el feed: no hay un canal de análisis separado ni nada que actualizar. Cuando llega una nueva respuesta, las tarjetas se actualizan. Una métrica que aún no tiene respuestas muestra un guion y te indica a qué encuestas debería estar conectada, por lo que un panel a medio configurar te dice qué falta en lugar de mostrar ceros.
Las métricas están incluidas en todos los espacios de trabajo. Empieza con una plantilla, vincula una pregunta y la primera respuesta pondrá un número en el panel.