Calculadora de NPS
Calcula tu Net Promoter Score al instante. Introduce el número de encuestados en cada categoría y consulta tu puntuación NPS con un desglose completo del cálculo.
La escala NPS
Desglose del cálculo
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score℠ (NPS) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros. Es una de las métricas más utilizadas para medir la satisfacción del cliente y predecir el crecimiento del negocio.
La pregunta del NPS es: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [producto/empresa] a un amigo o colega?”
Según su respuesta, los clientes se agrupan en tres categorías:
- Promotores (9-10): Entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas, vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca a través del boca a boca negativo.
Cómo calcular el NPS
La fórmula del NPS es sencilla:
NPS = % de Promotores - % de Detractores
Aquí está el cálculo paso a paso:
- Cuenta tus respuestas en cada categoría (Promotores, Pasivos, Detractores).
- Calcula el porcentaje de encuestados en cada grupo.
- Resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Los pasivos cuentan para el total de respuestas, pero no afectan directamente al cálculo del NPS. Se incluyen porque representan a clientes que podrían inclinarse hacia cualquier lado.
Ejemplo de cálculo
Si encuestaste a 100 clientes y recibiste:
- 50 Promotores (puntuaciones 9-10)
- 30 Pasivos (puntuaciones 7-8)
- 20 Detractores (puntuaciones 0-6)
Tu NPS sería:
- % de Promotores = 50/100 = 50%
- % de Detractores = 20/100 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Cómo entender tu puntuación NPS
El NPS varía de -100 a +100:
| Rango de puntuación | Interpretación |
|---|---|
| 70 a 100 | Excelente - lealtad del cliente de clase mundial |
| 50 a 69 | Muy bueno - fuerte lealtad del cliente |
| 30 a 49 | Bueno - hay margen de mejora |
| 0 a 29 | Necesita mejorar - más detractores de lo ideal |
| Por debajo de 0 | Crítico - más detractores que promotores |
Un NPS positivo (superior a 0) significa que tienes más promotores que detractores. La mayoría de las empresas obtienen una puntuación entre 0 y 50, por lo que cualquier valor por encima de 50 se considera excelente.
Por qué la escala es asimétrica
Puede que notes que siete puntuaciones (0-6) crean Detractores, mientras que solo dos (9-10) crean Promotores. Esto no es arbitrario.
Los estudios demuestran que las experiencias negativas se difunden más que las positivas. Es más probable que un detractor hable a otros de una mala experiencia que un promotor comparta una buena. La escala asimétrica refleja esta realidad: se necesita más esfuerzo para crear un promotor que un detractor.
Puntos de referencia del NPS por industria
El NPS varía significativamente entre industrias. Aquí tienes algunos puntos de referencia típicos:
| Industria | NPS promedio | NPS bueno |
|---|---|---|
| Tecnología/Software | 30-40 | 50+ |
| E-commerce | 35-45 | 55+ |
| Servicios financieros | 20-35 | 45+ |
| Salud | 15-30 | 40+ |
| Telecomunicaciones | 0-20 | 30+ |
Compara tu NPS con el de los competidores de tu industria en lugar de con números absolutos. Una puntuación de 30 puede ser excelente en telecomunicaciones, pero promedio en SaaS.
Cuándo usar el NPS
El NPS funciona mejor para medir la salud general de la relación y la lealtad a largo plazo. Úsalo para:
- Seguir tendencias a lo largo del tiempo: las encuestas trimestrales o semestrales muestran si la lealtad está mejorando.
- Compararte con la competencia: el NPS está estandarizado, lo que hace posible la comparación.
- Predecir el crecimiento: las empresas con un NPS más alto tienden a crecer más rápido.
- Identificar clientes en riesgo: los detractores necesitan atención inmediata.
Para obtener feedback transaccional sobre interacciones específicas (una llamada de soporte, una compra), considera usar CSAT en su lugar.
Empieza a medir el NPS
¿Listo para medir la lealtad de tus clientes? Usa nuestra plantilla de encuesta NPS para empezar a recopilar respuestas. La plantilla incluye la pregunta estándar de NPS, preguntas de seguimiento condicionales basadas en la puntuación y las mejores prácticas para el diseño de encuestas.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.