Encuesta de Satisfacción del Cliente

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es simple: «¿Qué tan satisfecho/a estuviste con [esta interacción]?» en una escala del 1 al 5. Una pregunta, un número, una señal clara sobre lo que funciona o lo que no.

Úsala cuando necesites comentarios inmediatos sobre un momento específico: una llamada de soporte, una entrega, un proceso de pago, una característica del producto.

Casos de uso típicos:

• Medir la satisfacción con un único punto de contacto
• Identificar rápidamente cuándo fallan las operaciones
• Hacer seguimiento de si los cambios en los procesos realmente mejoraron algo
• Comparar el rendimiento entre equipos o productos

Plantilla de Encuesta CSAT

El CSAT mide la satisfacción con una interacción específica. Envíala inmediatamente después de una llamada de soporte, una compra, una entrega o cualquier punto de contacto definido.

El CSAT te proporciona comentarios operativos procesables. Si la satisfacción disminuye para un proceso en particular, sabes exactamente qué arreglar.

Usa esta plantilla cuando quieras:

• Detectar pasos fallidos en un proceso (pago, incorporación, soporte)
• Hacer seguimiento de los cambios en el rendimiento de un equipo
• Dar a los equipos comentarios sobre los que puedan actuar en cuestión de días
• Evitar que pequeños problemas se conviertan en problemas de marca

Estructura:

• Pregunta de satisfacción estándar vinculada a la interacción: «¿Qué tan satisfecho/a estuviste con esta interacción de soporte?»
• Una pregunta de seguimiento condicional: «¿Qué problema específico causó tu calificación?» o «¿Qué hizo que esta experiencia funcionara bien?»

Cuándo enviarla:

Envíala de inmediato —si es posible, en cuestión de horas— mientras la experiencia aún está fresca. La memoria se desvanece, las emociones cambian y una encuesta de hace una semana recibe un encogimiento de hombros en lugar de comentarios reales.

Pero no encuestes cada pequeño punto de contacto. La fatiga por encuestas es real, y una vez que los clientes comienzan a ignorar tus encuestas, no se detienen. Elige los momentos que importan.

Para la salud general de la relación, usa NPS en su lugar. El CSAT es mejor para medir interacciones específicas, no la lealtad general.

Calcula tu Puntuación CSAT

El CSAT se calcula como un porcentaje utilizando el enfoque de «las dos casillas superiores» (top-two box): solo cuentan las puntuaciones de satisfacción más altas.

Este enfoque en los dos valores más altos es importante. Las investigaciones muestran que estas puntuaciones son los predictores más precisos de la retención de clientes. El punto medio neutral (3) no cuenta: el CSAT mide la aprobación activa, no la tolerancia pasiva.

Las buenas puntuaciones de CSAT varían según la industria. Para SaaS y sectores de altas expectativas, las organizaciones competitivas apuntan a un 85-90%. Por debajo del 80% indica problemas.

Cómo diseñar una encuesta CSAT útil

Una buena encuesta CSAT es corta y enfocada. Las encuestas con 2-3 preguntas superan consistentemente a las más largas. La gente está ocupada, estás pidiendo un favor y cada pregunta adicional te cuesta respuestas. No necesitas muchas preguntas, necesitas las correctas.

Mantén la estructura simple:

1. Pregunta central de satisfacción: un elemento IntervalScale con una escala de calificación de 1 a 5.
2. Una pregunta condicional de «por qué»: un elemento String de varias líneas para comentarios abiertos, adaptado a la puntuación del cliente.
3. Permiso opcional de seguimiento: «¿Estaría bien si nos pusiéramos en contacto contigo para hacer un seguimiento?» (Sí/No).

Usa la lógica condicional

Haz diferentes preguntas de seguimiento según la puntuación del cliente. Un detractor necesita preguntas diferentes a las de un promotor.

Para Detractores (1-2):

• Objetivo: Recuperación del servicio y análisis de la causa raíz.
• Ejemplos de preguntas:
  • «¿Qué problema específico te llevó a calificar tu experiencia de esta manera?»
  • «¿Qué cambios sugerirías para mejorar el [producto/servicio]?»
  • «¿Cuál fue el aspecto más decepcionante de tu experiencia?»
  • «¿Hubo algún momento específico en el que las cosas salieron mal?»

Para Neutrales (3):

• Objetivo: Entender la ambivalencia e identificar las barreras para la satisfacción.
• Ejemplos de preguntas:
  • «¿Qué faltó en esta experiencia para que hubieras estado completamente satisfecho/a?»
  • «¿Qué pequeño cambio marcaría una gran diferencia?»

No ignores los comentarios neutrales. Estos clientes no están lo suficientemente descontentos como para quejarse, pero tampoco lo suficientemente satisfechos como para quedarse; están a un descuento de la competencia de irse. Arregla lo que falta y convertirás a los indecisos en fans.

Para Promotores (4-5):

• Objetivo: Identificar lo que funciona y recopilar testimonios.
• Ejemplos de preguntas:
  • «¿Qué hizo que esta experiencia funcionara bien para ti?»
  • «¿Estarías dispuesto/a a compartir tu experiencia como testimonio?»

Elige la escala correcta

Escala de 5 puntos (1-5): Estándar para CSAT. Rápida de responder, ampliamente entendida. Úsala a menos que tengas una razón para no hacerlo.

Escala de 7 puntos (1-7): Discriminación ligeramente mejor para encuestas de una sola pregunta. Úsala si estás empezando de cero y quieres más granularidad. No cambies si ya tienes datos en una escala de 5 puntos; la continuidad importa más que una mejora marginal.

Escala de 10 puntos (1-10): Proporciona una alta discriminación pero aumenta la carga cognitiva. Funciona bien si ya estás usando NPS y quieres consistencia entre métricas.

Binaria (pulgar arriba/abajo, sí/no): Carga cognitiva mínima, tasas de respuesta máximas. Úsala para interacciones de alto volumen y bajo riesgo donde solo necesitas un «bueno» o «malo». No es adecuada para encuestas de relación.

Pide permiso para hacer un seguimiento

Añade una tercera pregunta: «¿Estaría bien si nos pusiéramos en contacto contigo para hacer un seguimiento?»

Esto te permite:

• Contactar a los detractores para solucionar problemas antes de que se vayan.
• Contactar a los neutrales para entender qué falta.
• Pedir a los promotores testimonios o referencias.

El momento es crucial

Cada día que esperas, las tasas de respuesta caen y los recuerdos se desdibujan en un «estuvo bien, supongo».

Una excepción: para experiencias negativas graves, considera un breve período de enfriamiento (1-2 días). Quieres comentarios sobre la calidad del servicio, no una calificación moldeada por alguien que todavía está furioso frente a su teclado.

Qué hacer con los resultados

• Haz un seguimiento con los detractores antes de que escalen el problema o, peor aún, antes de que publiquen sobre ello.
• Usa los comentarios neutrales para encontrar los puntos de fricción a los que te has vuelto ciego.
• Agradece a los promotores y pídeles testimonios (los clientes felices suelen decir que sí si simplemente lo pides).
• Observa las tendencias, no los picos aislados: una mala puntuación podría ser alguien teniendo un mal día; tres seguidas son tu problema.
• Lee los comentarios: el número te dice que algo está mal, los comentarios te dicen qué.
• Arregla los puntos de contacto con baja puntuación antes de que arrastren todo lo demás.

Empieza con una de las plantillas anteriores, ajusta la redacción, añade preguntas condicionales y mantenla por debajo de los dos minutos.

CSAT vs. Otras métricas

El CSAT es mejor para comentarios transaccionales. Para la salud de la relación, usa NPS. Para la facilidad de uso, usa CES. Miden cosas diferentes, y confundirlos lleva a paneles de control confusos y malas decisiones.

CSAT:

• Mide la satisfacción con una interacción específica.
• Comentarios operativos procesables: alguien puede hacer algo con esto mañana mismo.
• Indicador principal: detecta problemas antes de que aparezcan en tu tasa de abandono (churn).
• Ideal para puntos de contacto de alto volumen donde necesitas una señal rápida.

NPS:

• Mide la probabilidad de recomendar (la pregunta «¿lo recomendarías a un amigo?»).
• Predice la retención y el crecimiento, lentamente pero de forma fiable.
• Úsalo para la salud general de la relación, no para arreglar la llamada de soporte de ayer.

CES:

• Mide la facilidad para completar una tarea («¿qué tan difícil fue esto?»).
• Particularmente útil para soporte e incorporación, donde la fricción mata la conversión.
• CES bajo + CSAT bajo = el proceso funciona (se completa la tarea) pero la experiencia es miserable.

Combinación recomendada: Usa CSAT para puntos de contacto específicos (soporte, pago, entrega), NPS para la salud trimestral de la relación y CES para procesos donde la facilidad es importante (incorporación, soporte). La mayoría de las empresas solo necesitan dos de los tres.