La tasa de finalización te indica cuántas personas terminaron tu encuesta. No te dice por qué se fueron los demás. En algún punto entre abrir la encuesta y hacer clic en enviar, una pregunta específica hizo que se marcharan, y la tasa de finalización por sí sola no lo revelará. El embudo sí lo hará.
Cómo leer el embudo de la encuesta
El embudo muestra tu encuesta tal como la experimentaron los encuestados: un punto de partida con todos los que la abrieron, y luego cada pregunta en orden.
Cada paso muestra cuántas personas llegaron a él, su proporción respecto a todos los que empezaron, y cuántos abandonaron desde el paso anterior, tanto en porcentaje como en número. La mayor caída se marca automáticamente: no tendrás que revisar veinte filas para encontrar la pregunta donde la mayoría de las personas abandonan.
El tiempo por pregunta te dice el porqué
Junto a cada paso se encuentra el tiempo que los encuestados dedicaron a él. La mayoría de las herramientas registran un solo número: la duración total de principio a fin. El embudo registra el tiempo por pregunta, y la combinación de abandono y tiempo separa dos problemas que parecen idénticos en una tasa de finalización.
Una caída rápida indica una pregunta que las personas no quieren responder: demasiado personal, demasiado pronto o que pide demasiado muy rápido. La decisión de abandonar toma segundos.
Una caída lenta indica una pregunta que las personas no pueden responder: redacción poco clara, demasiadas opciones o una matriz que se desconfigura en la pantalla de un teléfono. La etiqueta de tiempo prolongado muestra el esfuerzo; estos encuestados realmente intentaron terminar.
La solución depende de la causa. Las preguntas que los encuestados no quieren responder deben moverse más adelante, hacerse opcionales o eliminarse por completo. Las preguntas que los encuestados no pueden responder necesitan ser redactadas de nuevo, acortadas o divididas. El embudo te dice qué solución aplicar.
También vale la pena revisar un tiempo prolongado sin abandonos. Los encuestados la responden, pero los agota, y una pregunta agotadora al principio de la encuesta a menudo se traduce en abandonos más adelante.
Crea mejores encuestas
El embudo impulsa un ciclo de retroalimentación sencillo:
- Elimina las preguntas donde los encuestados abandonan constantemente.
- Mueve las preguntas exigentes más adelante, cuando las personas ya estén comprometidas.
- Divide una página pesada en dos.
- Haz que una pregunta opcional sea realmente opcional.
- Simplifica cualquier cosa que tome demasiado tiempo responder.
Una vez que los cambios estén publicados, reduce el margen de tiempo para comparar la encuesta revisada con la anterior. También puedes filtrar por canal: los encuestados que provienen de un código QR en un póster impreso y los de un correo electrónico a clientes existentes suelen abandonar en lugares diferentes.
El número a vigilar es la tasa de finalización. Se mide automáticamente para cada encuesta y pertenece a tu panel de control como un KPI con una línea de tendencia y bandas de salud. Soluciona la mayor caída esta semana y observa cómo la línea de finalización se curva hacia arriba la próxima semana.
El trabajo del embudo termina donde comienza el resumen de resultados: todos los que llegaron al botón de enviar están allí, graficados pregunta por pregunta, listos para filtrar y dividir.
La mayoría de las plataformas de encuestas bloquean el análisis de abandono detrás de su plan empresarial. YourOpinion lo incluye en cada encuesta, gratis para todos.