Net Promoter Score
El Net Promoter Score℠ (NPS) mide la lealtad del cliente con una sola pregunta: ¿qué tan probable es que recomiende este producto o servicio? Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde 0 significa «nada probable» y 10 significa «extremadamente probable».
Las respuestas se dividen en tres grupos:
- Promotores (9-10): clientes leales que te recomiendan a otros.
- Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero no fuertemente vinculados.
- Detractores (0-6): clientes insatisfechos que disuaden a otros.
La escala asigna siete puntuaciones posibles a los Detractores (0-6) y solo dos a los Promotores (9-10). Esto refleja cómo las experiencias negativas se difunden más ampliamente que las positivas.
Usa el NPS cuando necesites una métrica clara para seguir la lealtad del cliente e identificar quiénes podrían abandonarte o recomendarte.
Casos de uso típicos:
- Seguir la satisfacción y la lealtad con un solo número.
- Comparar el rendimiento entre productos, regiones o equipos.
- Encontrar clientes que necesitan atención o que podrían dar testimonios.
- Detectar problemas antes de que se extiendan.
Elige la encuesta NPS adecuada
El NPS se presenta en dos variantes principales. En esta página puedes clonar ambas: una para la relación general y otra para interacciones puntuales.
NPS Relacional (rNPS)
El NPS Relacional mide cómo se sienten las personas acerca de tu marca en general, no sobre una interacción específica. Es un indicador retrospectivo: para cuando el rNPS baja, los problemas ya se han acumulado durante un tiempo.
Úsalo cuando quieras:
- Hacer un seguimiento de la lealtad a largo plazo en toda tu base de clientes.
- Ver si los cambios en el producto o en los precios afectan la percepción.
- Comparar regiones, planes o tipos de clientes.
Estructura:
- Pregunta estándar de 0 a 10: «Considerando tu experiencia general con nosotros, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?»
- Una pregunta abierta: «¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?»
- Preguntas demográficas opcionales si necesitas segmentar los resultados.
Cuándo enviarla:
- Es suficiente enviarla trimestralmente o dos veces al año.
- No la vincules a interacciones específicas; para eso está el NPS transaccional.
- Los intervalos regulares te permiten seguir las tendencias.
Elige esta opción si te importa la salud general de la relación, no los puntos de contacto individuales.
NPS Transaccional (tNPS)
El NPS Transaccional se centra en momentos específicos: un caso de soporte, una entrega, una demostración, una llamada de renovación. Envíala justo después de la interacción, mientras los detalles están frescos en la memoria.
El tNPS es un indicador predictivo. Fallos repetidos en el tNPS acaban por arrastrar a la baja tu rNPS. Corrige los problemas a nivel del punto de contacto antes de que se conviertan en problemas de marca.
Úsalo cuando quieras:
- Detectar pasos problemáticos en el recorrido del cliente (pago, incorporación, soporte).
- Medir cambios en un proceso o equipo específico.
- Dar a los equipos retroalimentación sobre la que puedan actuar en cuestión de días.
Estructura:
- Pregunta estándar de 0 a 10 vinculada a la interacción: «Basado en tu reciente [interacción], ¿qué tan probable es que nos recomiendes?»
- Pregunta de seguimiento sobre esa interacción: «¿Qué funcionó bien y qué podríamos mejorar?»
- Preguntas opcionales centradas en ese punto de contacto.
Elige esta opción si quieres mejorar un proceso concreto y dar retroalimentación a los equipos en días, no en trimestres.
Cuándo enviarla:
Envíala en un plazo de 1 a 2 días, mientras los detalles están frescos. No la envíes después de cada pequeña interacción, o la gente dejará de responder.
Si solo te interesa saber si algo fue «bueno» o «malo», utiliza una encuesta CSAT en su lugar. Usa el tNPS cuando quieras comparar puntos de contacto o ver cómo las interacciones afectan la lealtad general.
Calcula tu Net Promoter Score
Resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. La puntuación va de -100 a +100.
La escala NPS
Desglose del cálculo
Cómo diseñar una encuesta NPS útil
Una buena encuesta NPS es corta y accionable. Las encuestas con 2-3 preguntas obtienen mejores tasas de respuesta que las más largas. No necesitas muchas preguntas, necesitas las preguntas correctas.
Mantén una estructura simple:
- Pregunta NPS principal: un elemento IntervalScale con la puntuación de 0 a 10.
- Una pregunta condicional de «por qué»: un elemento String de varias líneas para comentarios abiertos, adaptada a la puntuación del cliente.
- Permiso opcional de seguimiento: «¿Te parece bien si nos ponemos en contacto contigo en relación con tus comentarios?» (Sí/No).
Usa lógica condicional
Haz diferentes preguntas de seguimiento según la puntuación del cliente. Un Detractor necesita preguntas diferentes a las de un Promotor.
Para Detractores (0-6):
- Objetivo: Recuperación del servicio y resolución inmediata de problemas.
- Ejemplos de preguntas:
- «¿Qué fue lo más decepcionante de tu experiencia?»
- «¿Qué podríamos hacer para solucionar la situación?»
- «¿Qué problema específico te causó insatisfacción con nuestro servicio?»
Para Pasivos (7-8):
- Objetivo: Identificar barreras para la lealtad y oportunidades de mejora.
- Ejemplos de preguntas:
- «¿Qué pequeña mejora marcaría una gran diferencia para ti?»
- «¿Qué podríamos hacer para que tu experiencia pasara de buena a excelente?»
- «¿Qué funcionalidad que tienen nuestros competidores te gustaría que añadiéramos?»
Nota: Los comentarios de los Pasivos son especialmente valiosos para la hoja de ruta del producto. Mientras que los Detractores señalan funcionalidades que no funcionan y los Promotores validan la excelencia, los Pasivos identifican puntos de fricción no críticos y brechas competitivas, información perfecta para la diferenciación estratégica.
Para Promotores (9-10):
- Objetivo: Validar fortalezas y fomentar la recomendación.
- Ejemplos de preguntas:
- «¿Cuál es la razón principal por la que nos has puntuado tan alto?»
- «¿Qué funcionalidades específicas valoras más?»
- «¿Cómo se compara nuestro producto con tu solución ideal?»
Adapta las preguntas al tipo de NPS
Para el rNPS, haz preguntas amplias: «¿Cuál es la razón de tu puntuación?» o «¿Qué consejo nos darías?»
Para el tNPS, haz referencia a la interacción específica: «¿Qué funcionó o no funcionó en esta llamada de soporte?» o «¿Cómo podríamos mejorar el proceso de pago?»
Si no anclas las preguntas del tNPS al punto de contacto, no sabrás qué equipo necesita corregir qué.
Pide permiso para hacer un seguimiento
Añade una tercera pregunta: «¿Te parece bien si nos ponemos en contacto contigo?»
Esto te permite:
- Contactar a los Detractores para solucionar problemas antes de que se vayan.
- Contactar a los Pasivos para entender qué falta.
- Pedir a los Promotores testimonios o referencias.
Qué hacer con los resultados:
- Haz un seguimiento con los Detractores para solucionar los problemas antes de que se difundan.
- Usa los comentarios de los Pasivos para encontrar puntos de fricción.
- Agradece a los Promotores y pídeles testimonios.
- Observa las tendencias, no los picos aislados.
- Lee los comentarios, son más importantes que el número.
- Para el tNPS, corrige los puntos de contacto con baja puntuación para mejorar tu rNPS.
Empieza con una de las plantillas anteriores, ajusta la redacción, añade preguntas condicionales y asegúrate de que se pueda completar en menos de dos minutos.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.