Enquêtes leveren antwoorden op; beslissingen vereisen getallen. Het KPI-systeem zit daar precies tussenin. Het zet binnenkomende antwoorden om in scores voor metrieken, geeft ze een kleur op basis van een door jou ingestelde benchmark, en plaatst ze op één dashboard dat wordt bijgewerkt zodra er antwoorden binnenkomen. Je kunt de standaard metrieken gebruiken zoals ze zijn, je eigen puntentelling ontwerpen en bestaande metrieken combineren tot nieuwe — zonder formule-editor of iets te hoeven exporteren.
Hoe het allemaal samenhangt
Er zijn drie onderdelen, en die blijven met opzet gescheiden.
Metrieken worden één keer per werkruimte gedefinieerd in Instellingen → Metrieken. Een metriek weet hoe antwoorden gescoord moeten worden en wat als gezond wordt beschouwd. Het weet niet en het maakt niet uit uit welke enquête die antwoorden komen.
Vragen voeden metrieken. In de enquête-editor open je de instellingen van een vraag en vink je de metrieken aan waarvoor deze moet meetellen; je kunt daar ook direct een nieuwe metriek maken zonder de editor te verlaten.
Eén enquête kan meerdere metrieken voeden, en één metriek kan antwoorden verzamelen uit vele enquêtes. Omdat metrieken op werkruimteniveau bestaan, kan een bedrijfsbrede CSAT tegelijkertijd putten uit je post-support enquête, je onboarding-enquête en je jaarlijkse relatie-enquête — één definitie, één trendlijn, geen dubbele boekhouding.
Het dashboard toont het resultaat. Elke metriek krijgt een tegel met de huidige score en een trendgrafiek van de afgelopen 30 dagen, naast de binnenkomende antwoorden.
De standaard metrieken
De metrieken waar de meeste enquêteprogramma’s op draaien, zijn beschikbaar als voorinstellingen. Kies er een, en hij is direct geconfigureerd: de juiste formule, de juiste antwoordschaal en een logische benchmark. Alles eraan blijft aanpasbaar.
Nieuwe statistiek aanmaken
- NPS (Net Promoter Score) stelt een aanbevelingsvraag van 0-10 en berekent het percentage promoters (9-10) minus het percentage detractors (0-6). Het resultaat loopt van -100 tot +100, en is gezond bij 50 of hoger.
- CSAT (klanttevredenheid) is het aandeel tevreden antwoorden — de bovenste twee vakjes op een 1-5 tevredenheidsschaal, weergegeven als een percentage. Gezond bij 80% of hoger.
- CES (klantinspanning) is het gemiddelde van een 1-7 inspanningsbeoordeling. Gezond bij 5,5 of hoger.
- Voltooiingspercentage — het percentage mensen dat een enquête opent en afrondt — wordt automatisch gemeten voor elke enquête. Je hoeft hiervoor niets in te stellen.
Als je een enquête wilt inschatten voordat je deze uitvoert, nemen de NPS-calculator en CSAT-calculator het rekenwerk uit handen, en is het NPS-sjabloon een kant-en-klare vragenlijst.
Gezondheidsbanden in plaats van ruwe scores
Een score op zich vertelt je niet of je in actie moet komen. Is een NPS van 31 goed? Elke metriek heeft daarom drie banden — gezond, waarschuwing en heeft aandacht nodig — en alles wat de score weergeeft, krijgt de kleur van de band waarin het zich bevindt: groen, oranje of rood. Je stelt de twee drempelwaarden in door twee schuifjes te verslepen, zodat “goed” betekent wat het voor jouw bedrijf betekent, en niet een branchegemiddelde.
Nieuwe statistiek: NPS
De trendgrafiek volgt dezelfde regel, en de lijn verandert halverwege de grafiek van kleur op de dag dat je score een drempelwaarde overschrijdt. Wanneer de grafiek van vorig kwartaal links groen is en rechts oranje, kun je precies de dag aanwijzen waarop de dingen veranderden.
De richting is ook configureerbaar. Voor de meeste metrieken is hoger beter; voor inspanning, klachten of verloop is het tegenovergestelde waar, en met één schakelaar draai je om welk uiteinde van de schaal groen is.
Scoor antwoorden op jouw manier
De voorinstellingen zijn configuraties, geen uitzonderingen — je kunt hetzelfde soort metriek helemaal zelf opbouwen. Een aangepaste metriek scoort een beoordelingsschaal of een gewoon Getal.
Voor een beoordelingsmetriek kies je de formule: nettoscore (de NPS-berekening op je eigen schaal), percentage positief of percentage negatief (top-box en bottom-box), gemiddelde of mediaan. Vervolgens markeer je welke antwoorden als goed en welke als slecht tellen door erop te klikken:
Welke antwoorden zijn goed of slecht
Een metriek kan meerdere schaallengtes tegelijk accepteren, dus een 1-5 vraag in de ene enquête en een 0-10 vraag in een andere kunnen dezelfde score voeden. Het markeren van antwoorden heeft een tweede effect: elk antwoord krijgt een sentiment. De antwoordenfeed toont een gezichtje naast elk antwoord en laat je filteren op alleen de negatieve antwoorden — handig wanneer de score daalt en je wilt lezen waarom.
Getalmetrieken houden hoeveelheden bij in plaats van meningen — bestelwaarde, aantal tickets, verloren uren — met behulp van een gemiddelde, een som of een simpele telling. Gezondheidsbanden zijn hier optioneel; een getal zonder doel wordt gewoon neutraal weergegeven.
Gecombineerde metrieken
Elke twee metrieken impliceren een derde. Voltooiingen en openingen impliceren een voltooiingspercentage; verwachte en ervaren kwaliteit impliceren een kloof. Met gecombineerde metrieken kun je deze in hetzelfde dialoogvenster definiëren door te kiezen wat je wilt meten, in plaats van een formule te schrijven:
Create New Metric Dialog
- Percentage / conversie — de ene metriek gedeeld door de andere, weergegeven als een percentage. Opt-in percentage, responspercentage, elk deel-van-een-geheel.
- Gemengde score — het gemiddelde van meerdere metrieken in één index, elk met zijn eigen gewicht. Dit is hoe samengestelde indexen worden gebouwd — zie hoe je een CX-index bouwt voor een uitgewerkt voorbeeld met gepubliceerde gewichten en benchmarks.
- Verschil — de ene metriek minus de andere. Verwachtingskloven, voor-en-na vergelijkingen.
- Slechtste / Beste — de laagste of hoogste van meerdere metrieken. Een ondergrens die het moment markeert waarop één van de invoeren wegglijdt, wat een gemiddelde zou verbergen.
Invoeren zijn de metrieken die al in je werkruimte staan, en het uitvoerformaat volgt het recept — een verhouding wordt een percentage, en een index wordt een getal. Een gecombineerde metriek gedraagt zich precies zoals elke andere: een eigen tegel, een eigen trendgrafiek, eigen gezondheidsbanden, en wordt opnieuw berekend op het moment dat een invoer verandert. De invoeren behouden hun eigen tegels ernaast, dus wanneer het getal verandert, kun je zien welke invoer dit heeft veroorzaakt.
Live, vanaf het eerste antwoord
KPI’s lezen dezelfde antwoorden die je in de feed ziet — er is geen aparte analysepijplijn en er hoeft niets vernieuwd te worden. Wanneer er een nieuw antwoord binnenkomt, worden de tegels bijgewerkt. Een metriek die nog geen antwoorden heeft, toont een streepje en wijst je op de enquêtes waaraan deze gekoppeld zou moeten zijn, zodat een half geconfigureerd dashboard je vertelt wat er ontbreekt in plaats van nullen te tonen.
Metrieken zijn inbegrepen in elke werkruimte. Begin met een sjabloon, koppel een vraag, en het eerste antwoord zet direct een getal op het bord.