Klanttevredenheidsenquête

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is simpel: “Hoe tevreden was je over [deze interactie]?” op een schaal van 1-5. Eén vraag, één cijfer, één duidelijk signaal over wat werkt of wat stuk is.

Gebruik het wanneer je directe feedback nodig hebt over een specifiek moment - een supportgesprek, een levering, een afrekenproces, een productfunctie.

Typische gebruiksscenario’s:

• Meet tevredenheid over één contactmoment
• Identificeer snel wanneer processen falen
• Houd bij of proceswijzigingen daadwerkelijk iets hebben verbeterd
• Vergelijk prestaties tussen teams of producten

CSAT-enquêtesjabloon

CSAT meet de tevredenheid over één specifieke interactie. Verstuur het direct na een supportgesprek, een aankoop, een levering of elk ander gedefinieerd contactmoment.

CSAT geeft je bruikbare operationele feedback. Als de tevredenheid voor een bepaald proces daalt, weet je precies wat je moet repareren.

Gebruik dit wanneer je:

• Defecte stappen in een proces wilt opsporen (checkout, onboarding, support)
• Veranderingen in de prestaties van een team wilt volgen
• Teams feedback wilt geven waar ze binnen enkele dagen iets mee kunnen
• Wilt voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot merkschade

Structuur:

• Standaard tevredenheidsvraag gekoppeld aan de interactie: “Hoe tevreden was je over dit supportcontact?”
• Eén voorwaardelijke vervolgvraag: “Welk specifiek probleem veroorzaakte je beoordeling?” of “Wat maakte deze ervaring goed?”

Wanneer versturen:

Verstuur direct - indien mogelijk binnen enkele uren - terwijl de ervaring nog vers is. Het geheugen vervaagt, emoties veranderen en een enquête van een week oud krijgt een schouderophalen in plaats van echte feedback.

Maar stuur niet voor elk klein contactmoment een enquête. Enquêtemoeheid is echt, en zodra klanten je enquêtes beginnen te negeren, stoppen ze daar niet meer mee. Kies de momenten die ertoe doen.

Gebruik voor de algehele gezondheid van de relatie NPS. CSAT is het beste voor het meten van specifieke interacties, niet voor algehele loyaliteit.

Bereken je CSAT-score

CSAT wordt berekend als een percentage met behulp van de “top-two box”-benadering: alleen de hoogste tevredenheidsscores tellen mee.

Deze focus op de bovenste twee waarden is belangrijk. Onderzoek toont aan dat deze scores de meest nauwkeurige voorspellers zijn van klantbehoud. Het neutrale midden (3) telt niet mee - CSAT meet actieve goedkeuring, geen passieve tolerantie.

Goede CSAT-scores verschillen per sector. Voor SaaS en sectoren met hoge verwachtingen streven competitieve organisaties naar 85-90%. Minder dan 80% duidt op problemen.

Een nuttige CSAT-enquête ontwerpen

Een goede CSAT-enquête is kort en gericht. Enquêtes met 2-3 vragen presteren consequent beter dan langere. Mensen hebben het druk, je vraagt om een gunst en elke extra vraag kost je antwoorden. Je hebt niet veel vragen nodig; je hebt de juiste nodig.

Houd de structuur simpel:

1. Kernvraag over tevredenheid - één IntervalScale-element met een schaal van 1-5
2. Eén voorwaardelijke “waarom”-vraag - een meerregelig String-element voor open feedback, afgestemd op de score van de klant
3. Optionele toestemming voor opvolging - “Vind je het goed als we hierover contact met je opnemen?” (Ja/Nee)

Gebruik voorwaardelijke logica

Stel verschillende vervolgvragen op basis van de score van de klant. Een detractor (criticus) heeft andere vragen nodig dan een promoter.

Voor Detractors (1-2):

• Doel: Serviceherstel en analyse van de oorzaak
• Voorbeeldvragen:
  • “Welk specifiek probleem zorgde ervoor dat je je ervaring op deze manier beoordeelde?”
  • “Welke veranderingen zou je voorstellen om het [product/dienst] te verbeteren?”
  • “Wat was het meest teleurstellende aspect van je ervaring?”
  • “Was er een specifiek moment waarop het misging?”

Voor Neutralen (3):

• Doel: Ambivalentie begrijpen en barrières voor tevredenheid identificeren
• Voorbeeldvragen:
  • “Wat ontbrak er aan deze ervaring om je volledig tevreden te stellen?”
  • “Welke kleine verandering zou een groot verschil maken?”

Negeer neutrale feedback niet. Deze klanten zijn niet ontevreden genoeg om te klagen, maar ook niet tevreden genoeg om te blijven - ze zijn één korting van de concurrent verwijderd van vertrek. Repareer wat er ontbreekt en je verandert twijfelaars in fans.

Voor Promoters (4-5):

• Doel: Identificeren wat werkt en testimonials verzamelen
• Voorbeeldvragen:
  • “Wat maakte deze ervaring goed voor jou?”
  • “Zou je bereid zijn om je ervaring te delen als testimonial?”

Kies de juiste schaal

5-puntsschaal (1-5): Standaard voor CSAT. Snel te beantwoorden, breed begrepen. Gebruik dit tenzij je een reden hebt om het niet te doen.

7-puntsschaal (1-7): Iets beter onderscheidend vermogen voor enquêtes met één vraag. Gebruik dit als je net begint en meer granulariteit wilt. Stap niet over als je al data hebt op een 5-puntsschaal - continuïteit is belangrijker dan marginale verbetering.

10-puntsschaal (1-10): Biedt een hoog onderscheidend vermogen, maar verhoogt de cognitieve belasting. Werkt goed als je al NPS gebruikt en consistentie tussen statistieken wilt.

Binair (duim omhoog/omlaag, ja/nee): Minimale cognitieve belasting, maximale responspercentages. Gebruik dit voor interacties met een hoog volume en lage inzet waarbij je alleen “goed” of “slecht” nodig hebt. Niet geschikt voor relatie-enquêtes.

Vraag toestemming voor opvolging

Voeg een derde vraag toe: “Vind je het goed als we hierover contact met je opnemen?”

Dit stelt je in staat om:

• Contact op te nemen met detractors om problemen op te lossen voordat ze vertrekken
• Neutralen te benaderen om te begrijpen wat er ontbreekt
• Promoters te vragen om testimonials of doorverwijzingen

Timing is cruciaal

Elke dag dat je wacht, dalen de responspercentages en vervagen herinneringen tot “het was wel prima, denk ik”.

Eén uitzondering: overweeg bij ernstige negatieve ervaringen een korte afkoelingsperiode (1-2 dagen). Je wilt feedback over de kwaliteit van de dienstverlening, niet een beoordeling die wordt gevormd door iemand die nog steeds boos achter zijn toetsenbord zit.

Wat te doen met de resultaten

• Volg detractors op voordat ze escaleren - of erger nog, voordat ze erover posten
• Gebruik neutrale feedback om de wrijvingspunten te vinden waarvoor je blind bent geworden
• Bedank promoters en vraag om testimonials (blije klanten zeggen meestal ja als je het gewoon vraagt)
• Let op trends, niet op enkele uitschieters - één slechte score kan betekenen dat iemand een slechte dag had; drie op een rij is jouw probleem
• Lees de opmerkingen - het cijfer vertelt je dat er iets mis is, de opmerkingen vertellen je wat
• Verbeter contactmomenten met lage scores voordat ze al het andere naar beneden trekken

Begin met een sjabloon hierboven, pas de bewoordingen aan, voeg voorwaardelijke vragen toe en houd het onder de twee minuten.

CSAT vs. andere statistieken

CSAT is het beste voor transactionele feedback. Gebruik NPS voor de gezondheid van de relatie. Gebruik CES voor gebruiksgemak. Ze meten verschillende dingen en ze door elkaar halen leidt tot verwarrende dashboards en slechte beslissingen.

CSAT:

• Meet tevredenheid over een specifieke interactie
• Bruikbare operationele feedback - iemand kan hier morgen daadwerkelijk iets mee doen
• Voorlopende indicator: vang problemen op voordat ze zichtbaar worden in je churn rate (verloop)
• Het beste voor contactmomenten met een hoog volume waar je een snel signaal nodig hebt

NPS:

• Meet de waarschijnlijkheid van aanbevelen (de “zou je het een vriend vertellen?”-vraag)
• Voorspelt behoud en groei - langzaam, maar betrouwbaar
• Gebruik voor de algehele gezondheid van de relatie, niet voor het repareren van het supportgesprek van gisteren

CES:

• Meet het gemak van het voltooien van een taak - “hoe moeilijk was dit?”
• Vooral nuttig voor support en onboarding waar wrijving conversie doodt
• Lage CES + lage CSAT = het proces werkt, maar de ervaring is ellendig

Aanbevolen combinatie: Gebruik CSAT voor specifieke contactmomenten (support, checkout, levering), NPS voor de kwartaalgezondheid van de relatie en CES voor processen waar gemak belangrijk is (onboarding, support). De meeste bedrijven hebben slechts twee van de drie nodig.