Net Promoter Score
Net Promoter Score℠ (NPS) meet klantloyaliteit met één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je dit product of deze dienst aanbeveelt? Klanten antwoorden op een schaal van 0-10, waarbij 0 “totaal onwaarschijnlijk” en 10 “uiterst waarschijnlijk” betekent.
De antwoorden vallen in drie groepen:
- Promoters (9-10) - loyale klanten die je aan anderen aanbevelen
- Passives (7-8) - tevreden maar niet sterk verbonden
- Detractors (0-6) - ontevreden klanten die anderen waarschuwen
De schaal kent zeven mogelijke scores toe aan Detractors (0-6) en slechts twee aan Promoters (9-10). Dit weerspiegelt hoe negatieve ervaringen zich breder verspreiden dan positieve.
Gebruik NPS wanneer je één duidelijke maatstaf nodig hebt om klantloyaliteit te volgen en te zien wie kan vertrekken of je kan aanbevelen.
Typische toepassingen:
- Volg tevredenheid en loyaliteit in één enkel getal
- Vergelijk prestaties tussen producten, regio’s of teams
- Vind klanten die aandacht nodig hebben of testimonials kunnen geven
- Spoor problemen op voordat ze zich verspreiden
Kies de juiste NPS-enquête
NPS komt in twee hoofdvarianten. Op deze pagina kun je beide klonen: één voor de algehele relatie en één voor losse interacties.
Relatie-NPS (rNPS)
Relatie-NPS meet wat mensen in het algemeen van je vinden, niet over een enkele interactie. Het is een ‘lagging indicator’ - tegen de tijd dat rNPS daalt, stapelen problemen zich al een tijdje op.
Gebruik dit wanneer je wilt:
- Langetermijnloyaliteit volgen over je hele klantenbestand
- Zien of product- of prijswijzigingen het sentiment beïnvloeden
- Regio’s, abonnementen of klanttypes vergelijken
Structuur:
- Standaard 0-10 vraag: “Gezien je algehele ervaring met ons, hoe waarschijnlijk is het dat je ons merk aanbeveelt?”
- Eén open vraag: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”
- Optionele demografische vragen als je resultaten wilt segmenteren
Wanneer versturen:
- Elk kwartaal of twee keer per jaar is genoeg
- Koppel het niet aan specifieke interacties - daar is transactionele NPS voor
- Regelmatige intervallen laten je trends volgen
Kies dit als je geeft om de algehele gezondheid van de relatie, niet om individuele contactmomenten.
Transactionele NPS (tNPS)
Transactionele NPS richt zich op specifieke momenten: een support-case, een levering, een demo, een verlengingsgesprek. Stuur het direct na de interactie terwijl de details nog vers zijn.
tNPS is een ‘leading indicator’. Herhaaldelijk falen in tNPS haalt uiteindelijk je rNPS omlaag. Los problemen op contactmoment-niveau op voordat het merkproblemen worden.
Gebruik dit wanneer je wilt:
- Defecte stappen in een journey opsporen (checkout, onboarding, support)
- Veranderingen aan één proces of team meten
- Teams feedback geven waar ze binnen enkele dagen mee aan de slag kunnen
Structuur:
- Standaard 0-10 vraag gekoppeld aan de interactie: “Op basis van je recente [interactie], hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?”
- Vervolgvraag over die interactie: “Wat ging goed of slecht?”
- Optionele vragen gericht op dat contactmoment
Kies dit als je een concreet proces wilt verbeteren en teams binnen dagen feedback wilt geven, niet kwartalen.
Wanneer versturen:
Verstuur binnen 1-2 dagen terwijl details nog vers zijn. Stuur niet na elk klein contactmoment - mensen stoppen dan met antwoorden.
Als je alleen wilt weten of iets “goed” of “slecht” was, gebruik dan een CSAT-enquête. Gebruik tNPS wanneer je contactmomenten wilt vergelijken of wilt zien hoe interacties de algehele loyaliteit beïnvloeden.
Bereken je Net Promoter Score
Trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters. De score varieert van -100 tot +100.
De NPS-schaal
Berekeningsdetails
Een nuttige NPS-enquête ontwerpen
Een goede NPS-enquête is kort en actiegericht. Enquêtes met 2-3 vragen krijgen betere responspercentages dan langere. Je hebt niet veel vragen nodig; je hebt de juiste nodig.
Houd de structuur simpel:
- NPS-kernvraag - één IntervalScale-element met de 0-10 score
- Eén voorwaardelijke “waarom”-vraag - een meerregelig String-element voor open feedback, afgestemd op de score van de klant
- Optionele toestemming voor opvolging - “Vind je het goed als we contact met je opnemen over je feedback?” (Ja/Nee)
Gebruik voorwaardelijke logica
Stel verschillende vervolgvragen op basis van de score van de klant. Een Detractor heeft andere vragen nodig dan een Promoter.
Voor Detractors (0-6):
- Doel: Serviceherstel en onmiddellijke probleemoplossing
- Voorbeeldvragen:
- “Wat was het meest teleurstellende aspect van je ervaring?”
- “Wat is er nodig om het goed te maken?”
- “Welk specifiek probleem maakte je ontevreden over onze service?”
Voor Passives (7-8):
- Doel: Barrières voor loyaliteit en kansen voor verbetering identificeren
- Voorbeeldvragen:
- “Welke kleine verbetering zou voor jou een groot verschil maken?”
- “Wat kunnen we doen om je ervaring van goed naar geweldig te tillen?”
- “Welke functie die onze concurrenten hebben, zou je graag bij ons zien?”
Opmerking: Feedback van Passives is bijzonder waardevol voor product roadmaps. Terwijl Detractors kapotte functies benadrukken en Promoters excellentie valideren, identificeren Passives niet-kritieke wrijving en concurrentiegaten - perfecte input voor strategische differentiatie.
Voor Promoters (9-10):
- Doel: Sterke punten valideren en ambassadeurschap aanmoedigen
- Voorbeeldvragen:
- “Wat is de belangrijkste reden dat je ons zo hoog beoordeelde?”
- “Welke specifieke functies waardeer je het meest?”
- “Hoe verhoudt ons product zich tot je ideale oplossing?”
Stem vragen af op het NPS-type
Stel voor rNPS brede vragen: “Wat is de reden achter je score?” of “Welk advies zou je ons geven?”
Verwijs voor tNPS naar de specifieke interactie: “Wat werkte wel of niet bij dit supportgesprek?” of “Hoe kunnen we de checkout verbeteren?”
Als je tNPS-vragen niet verankert aan het contactmoment, weet je niet welk team wat moet oplossen.
Vraag toestemming voor opvolging
Voeg een derde vraag toe: “Vind je het goed als we contact met je opnemen?”
Dit stelt je in staat om:
- Contact op te nemen met Detractors om problemen op te lossen voordat ze vertrekken
- Passives te benaderen om te begrijpen wat er ontbreekt
- Promoters te vragen om testimonials of referrals
Wat te doen met de resultaten:
- Volg Detractors op om problemen op te lossen voordat ze zich verspreiden
- Gebruik feedback van Passives om wrijvingspunten te vinden
- Bedank Promoters en vraag om testimonials
- Let op trends, niet op enkele pieken
- Lees de opmerkingen - die zijn belangrijker dan het cijfer
- Verbeter voor tNPS laag scorende contactmomenten om je rNPS te verhogen
Begin met een sjabloon hierboven, pas de bewoording aan, voeg voorwaardelijke vragen toe en houd het onder de twee minuten.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.