NPS-calculator
Bereken direct je Net Promoter Score. Voer het aantal respondenten per categorie in en bekijk je NPS-score met een volledige berekening.
De NPS-schaal
Berekeningsdetails
Wat is de Net Promoter Score?
Net Promoter Score℠ (NPS) is een maatstaf voor klantloyaliteit die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je product of dienst aan anderen aanbevelen. Het is een van de meest gebruikte statistieken voor het volgen van klanttevredenheid en het voorspellen van bedrijfsgroei.
De NPS-vraag luidt: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je [product/bedrijf] aanbeveelt aan een vriend of collega?”
Op basis van hun antwoord worden klanten in drie categorieën ingedeeld:
- Promotors (9-10): Loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen doorverwijzen.
- Passives (7-8): Tevreden maar niet-enthousiaste klanten die gevoelig zijn voor aanbiedingen van de concurrentie.
- Detractors (0-6): Ontevreden klanten die je merk schade kunnen toebrengen door negatieve mond-tot-mondreclame.
Hoe bereken je de NPS?
De NPS-formule is eenvoudig:
NPS = % Promotors - % Detractors
Hier is de stapsgewijze berekening:
- Tel je antwoorden in elke categorie (Promotors, Passives, Detractors).
- Bereken het percentage respondenten in elke groep.
- Trek het percentage Detractors af van het percentage Promotors.
Passives tellen mee voor je totale aantal antwoorden, maar hebben geen directe invloed op de NPS-berekening. Ze worden meegenomen omdat ze klanten vertegenwoordigen die beide kanten op kunnen gaan.
Rekenvoorbeeld
Als je 100 klanten hebt ondervraagd en het volgende hebt ontvangen:
- 50 Promotors (scores 9-10)
- 30 Passives (scores 7-8)
- 20 Detractors (scores 0-6)
Je NPS zou zijn:
- Promotor % = 50/100 = 50%
- Detractor % = 20/100 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Je NPS-score begrijpen
De NPS varieert van -100 tot +100:
| Scorebereik | Interpretatie |
|---|---|
| 70 tot 100 | Uitstekend - klantloyaliteit van wereldklasse |
| 50 tot 69 | Geweldig - sterke klantloyaliteit |
| 30 tot 49 | Goed - ruimte voor verbetering |
| 0 tot 29 | Werk aan de winkel - meer detractors dan ideaal |
| Onder 0 | Kritiek - meer detractors dan promotors |
Een positieve NPS (boven 0) betekent dat je meer promotors hebt dan detractors. De meeste bedrijven scoren tussen 0 en 50, dus alles boven de 50 wordt als uitstekend beschouwd.
Waarom de schaal asymmetrisch is
Het valt je misschien op dat zeven scores (0-6) leiden tot Detractors, terwijl slechts twee scores (9-10) leiden tot Promotors. Dit is niet willekeurig.
Onderzoek toont aan dat negatieve ervaringen zich sneller verspreiden dan positieve. Een detractor zal anderen eerder vertellen over een slechte ervaring dan dat een promotor een goede ervaring deelt. De asymmetrische schaal weerspiegelt deze realiteit: het kost meer moeite om een promotor te creëren dan een detractor.
NPS-benchmarks per sector
De NPS varieert aanzienlijk per sector. Hier zijn typische benchmarks:
| Sector | Gemiddelde NPS | Goede NPS |
|---|---|---|
| Technologie/Software | 30-40 | 50+ |
| E-commerce | 35-45 | 55+ |
| Financiële dienstverlening | 20-35 | 45+ |
| Gezondheidszorg | 15-30 | 40+ |
| Telecommunicatie | 0-20 | 30+ |
Vergelijk je NPS met concurrenten in jouw sector in plaats van met absolute cijfers. Een score van 30 kan uitstekend zijn in de telecommunicatie, maar gemiddeld in SaaS.
Wanneer gebruik je NPS?
NPS werkt het beste voor het meten van de algehele gezondheid van de relatie en loyaliteit op lange termijn. Gebruik het om:
- Trends in de tijd te volgen - kwartaal- of halfjaarlijkse enquêtes laten zien of de loyaliteit verbetert.
- Te benchmarken tegen concurrenten - NPS is gestandaardiseerd, wat vergelijking mogelijk maakt.
- Groei te voorspellen - bedrijven met een hogere NPS groeien doorgaans sneller.
- Klanten met een risico te identificeren - detractors hebben onmiddellijke aandacht nodig.
Voor transactionele feedback over specifieke interacties (een supportgesprek, een aankoop), kun je in plaats daarvan CSAT overwegen.
Start met het meten van NPS
Klaar om klantloyaliteit te meten? Gebruik ons NPS-enquêtesjabloon om te beginnen met het verzamelen van antwoorden. Het sjabloon bevat de standaard NPS-vraag, voorwaardelijke vervolgvragen op basis van de score en best practices voor het ontwerp van de enquête.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.