CSAT-calculator
Bereken direct je Customer Satisfaction Score. Voer het aantal tevreden en ontevreden antwoorden in om je CSAT-percentage te zien, inclusief een volledige uitleg van de berekening.
De CSAT-schaal
Top-Two Box Berekening
Wat is CSAT?
De Customer Satisfaction Score (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn over een specifieke interactie, product of dienst. Het is een van de eenvoudigste en meest directe manieren om het sentiment van klanten te peilen.
De standaard CSAT-vraag luidt: “Hoe tevreden was je over [deze interactie/dit product/deze dienst]?”
Klanten antwoorden op een schaal, meestal van 1 tot 5:
- 1: Zeer ontevreden
- 2: Ontevreden
- 3: Neutraal
- 4: Tevreden
- 5: Zeer tevreden
Hoe bereken je de CSAT?
CSAT wordt berekend met de “top-two box”-methode: alleen de hoogste tevredenheidsscores tellen mee:
CSAT = (Tevreden antwoorden ÷ Totaal aantal antwoorden) × 100
Waarbij “Tevreden antwoorden” degenen zijn die een 4 of 5 gaven (op een 5-puntsschaal).
Waarom alleen de twee hoogste scores?
Onderzoek toont aan dat klanten die een 4 of 5 geven, echt tevreden zijn en waarschijnlijk terugkomen. Neutrale scores (3) wijzen op twijfel: deze klanten zijn niet ontevreden, maar ook niet overtuigd. De “top-two box”-methode geeft een duidelijker beeld van de werkelijke tevredenheid.
Rekenvoorbeeld
Stel dat je 100 klanten hebt ondervraagd:
- 60 gaven een 4 of 5 (Tevreden)
- 40 gaven een 1, 2 of 3 (Ontevreden/Neutraal)
Je CSAT is dan:
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60%
Je CSAT-score begrijpen
CSAT wordt uitgedrukt als een percentage van 0% tot 100%:
| Scorebereik | Interpretatie |
|---|---|
| 90-100% | Uitzonderlijk - klanten zijn zeer tevreden |
| 80-89% | Goed - solide tevredenheidsniveau |
| 70-79% | Gemiddeld - ruimte voor verbetering |
| Onder 70% | Zorgwekkend - aanzienlijke problemen om aan te pakken |
Voor SaaS en sectoren met hoge verwachtingen streven competitieve organisaties meestal naar 85-90%. Scores onder de 80% wijzen vaak op problemen die aandacht vereisen.
CSAT vs. andere tevredenheidsschalen
Hoewel 5-puntsschalen het meest voorkomen, kan CSAT op verschillende schalen worden gemeten:
5-puntsschaal (Standaard)
Meest gebruikt. Snel te beantwoorden, makkelijk te begrijpen.
- Top-two box: 4 en 5
7-puntsschaal
Biedt meer nuance voor gedetailleerde analyse.
- Top-two box: 6 en 7
10-puntsschaal
Maximaal onderscheidend vermogen, consistent met NPS als je beide statistieken gebruikt.
- Top-two box: 9 en 10
Binair (Ja/Nee of Duim omhoog/omlaag)
Minimale cognitieve belasting, hoogste responspercentages.
- Berekening: % dat “Ja” zei of een duim omhoog gaf
Kies de schaal die bij jouw situatie past. Als je al gegevens verzamelt op een 5-puntsschaal, blijf daar dan bij: consistentie is belangrijker dan precisie.
CSAT-benchmarks per sector
CSAT varieert per sector en contactmoment:
| Sector/Contactmoment | Gemiddelde CSAT | Goede CSAT |
|---|---|---|
| SaaS-producten | 75-80% | 85%+ |
| E-commerce | 70-80% | 85%+ |
| Klantenservice | 70-75% | 80%+ |
| Financiële dienstverlening | 65-75% | 80%+ |
| Gezondheidszorg | 70-80% | 85%+ |
Verschillende contactmomenten binnen hetzelfde bedrijf kunnen verschillende benchmarks hebben. Interacties met de klantenservice scoren vaak lager dan productgebruik, omdat klanten contact opnemen wanneer er al iets mis is.
Wanneer gebruik je CSAT?
CSAT is uitstekend geschikt voor het meten van tevredenheid over specifieke, afzonderlijke interacties. Gebruik het voor:
- Klantenservice-interacties: Nadat een ticket is gesloten of een gesprek is beëindigd
- Aankopen: Na het afrekenen of de bezorging
- Productfuncties: Na het gebruik van een specifieke functie
- Onboarding: Na het voltooien van de installatiestappen
CSAT vs. NPS
| Aspect | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Meet | Tevredenheid over specifieke interactie | Algemene loyaliteit en waarschijnlijkheid aanbevelen |
| Tijdsbestek | Direct, transactioneel | Langetermijnrelatie |
| Beste voor | Operationele feedback | Strategische inzichten |
| Vraagtype | ”Hoe tevreden was je?" | "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” |
Gebruik CSAT wanneer je bruikbare feedback nodig hebt over een specifiek proces. Gebruik NPS wanneer je de algehele gezondheid van de klantrelatie wilt meten.
Begin met het meten van CSAT
Klaar om de klanttevredenheid te meten? Gebruik ons CSAT-enquêtesjabloon om te beginnen met het verzamelen van antwoorden. Het sjabloon bevat de standaard tevredenheidsvraag, voorwaardelijke vervolgvragen en best practices voor de timing van de enquête.