Eine Abschlussquote sagt dir, wie viele Personen deine Umfrage beendet haben. Sie verrät dir aber nicht, warum der Rest abgebrochen hat. Irgendwo zwischen dem Öffnen der Umfrage und dem Klick auf „Senden“ gab es eine bestimmte Frage, die sie zum Aufgeben gebracht hat. Die Abschlussquote allein zeigt das nicht. Der Funnel schon.
Wie man den Umfrage-Funnel liest
Der Funnel zeigt deine Umfrage so, wie die Teilnehmenden sie erlebt haben: ein Startpunkt mit allen, die sie geöffnet haben, und dann jede Frage der Reihe nach.
Jeder Schritt zeigt, wie viele Personen ihn erreicht haben, ihren Anteil an allen, die gestartet sind, und wie viele seit dem vorherigen Schritt ausgestiegen sind - als Prozentsatz und als absolute Zahl. Der größte Rückgang wird automatisch markiert - du musst also keine zwanzig Zeilen durchsuchen, um die Frage zu finden, bei der die meisten Personen abspringen.
Die Zeit pro Frage verrät dir das Warum
Neben jedem Schritt steht die Zeit, die die Teilnehmenden dafür aufgewendet haben. Die meisten Tools erfassen nur eine Zahl: die Gesamtdauer von Anfang bis Ende. Der Funnel erfasst die Zeit pro Frage. Abbruchrate und Zeit zusammen unterscheiden zwei Probleme, die in einer Abschlussquote identisch aussehen.
Ein schneller Abbruch bedeutet, dass die Leute eine Frage nicht beantworten wollen - zu persönlich, zu früh oder es wird zu schnell zu viel verlangt. Die Entscheidung zum Abbruch dauert nur Sekunden.
Ein langsamer Abbruch bedeutet, dass die Leute eine Frage nicht beantworten können - unklare Formulierung, zu viele Optionen oder eine Matrix, die auf einem Smartphone-Bildschirm nicht richtig funktioniert. Die Anzeige für eine lange Dauer zeigt die Anstrengung; diese Teilnehmenden haben wirklich versucht, die Umfrage abzuschließen.
Die Lösung hängt von der Ursache ab. Fragen, die Teilnehmende nicht beantworten wollen, sollten nach hinten verschoben, optional gemacht oder ganz gestrichen werden. Fragen, die Teilnehmende nicht beantworten können, müssen umformuliert, gekürzt oder aufgeteilt werden. Der Funnel sagt dir, welche Lösung du anwenden musst.
Auch eine lange Dauer ohne Abbruch ist es wert, überprüft zu werden. Die Teilnehmenden beantworten sie zwar, aber sie ermüdet sie - und eine ermüdende Frage früh in der Umfrage zeigt sich oft erst später in Form von Abbrüchen.
Erstelle bessere Umfragen
Der Funnel ermöglicht eine einfache Feedback-Schleife:
- Streiche die Fragen, bei denen die Teilnehmenden regelmäßig aussteigen.
- Verschiebe anspruchsvolle Fragen nach hinten, wenn die Leute bereits involviert sind.
- Teile eine überladene Seite in zwei auf.
- Mache eine optionale Frage auch wirklich optional.
- Vereinfache alles, dessen Beantwortung zu lange dauert.
Sobald die Änderungen live sind, kannst du das Zeitfenster eingrenzen, um die überarbeitete Umfrage mit der vorherigen zu vergleichen. Du kannst auch nach Kanal filtern - Teilnehmende, die über einen QR-Code auf einem gedruckten Poster kommen, springen meist an anderen Stellen ab als solche, die über eine E-Mail an bestehende Kunden teilnehmen.
Die wichtigste Kennzahl, die du im Auge behalten solltest, ist die Abschlussquote. Sie wird für jede Umfrage automatisch gemessen und gehört als KPI mit einer Trendlinie und Gesundheitsbereichen auf dein Dashboard. Behebe diese Woche den größten Abbruch und sieh zu, wie sich die Abschlusskurve nächste Woche nach oben biegt.
Die Aufgabe des Funnels endet dort, wo die Ergebnisübersicht beginnt: Alle, die den Senden-Button erreicht haben, sind dort zu finden, Frage für Frage grafisch dargestellt, bereit zum Filtern und Aufteilen.
Die meisten Umfrage-Plattformen verstecken die Abbruch-Analyse hinter ihren teuren Business-Tarifen. Bei YourOpinion ist sie in jeder Umfrage enthalten, kostenlos für alle.