Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist einfach: „Wie zufrieden waren Sie mit [dieser Interaktion]?“ auf einer Skala von 1-5. Eine Frage, eine Zahl, ein klares Signal, was funktioniert und was nicht.

Nutze CSAT, wenn du sofortiges Feedback zu einem bestimmten Moment benötigst - einem Support-Anruf, einer Lieferung, einem Bezahlvorgang, einer Produktfunktion.

Typische Anwendungsfälle:

• Zufriedenheit mit einem einzelnen Kontaktpunkt messen
• Schnell erkennen, wenn betriebliche Abläufe fehlschlagen
• Nachverfolgen, ob Prozessänderungen tatsächlich etwas verbessert haben
• Leistung zwischen Teams oder Produkten vergleichen

CSAT-Umfragevorlage

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Versende die Umfrage unmittelbar nach einem Support-Anruf, einem Kauf, einer Lieferung oder einem anderen definierten Kontaktpunkt.

CSAT liefert dir umsetzbares operatives Feedback. Fällt die Zufriedenheit bei einem bestimmten Prozess, weißt du genau, was zu beheben ist.

Nutze dies, wenn du Folgendes möchtest:

• Fehlerhafte Schritte in einem Prozess erkennen (Bezahlvorgang, Onboarding, Support)
• Leistungsänderungen eines Teams verfolgen
• Teams Feedback geben, auf das sie innerhalb von Tagen reagieren können
• Verhindern, dass aus kleinen Problemen Markenprobleme werden

Struktur:

• Standard-Zufriedenheitsfrage, die sich auf die Interaktion bezieht: „Wie zufrieden waren Sie mit dieser Support-Interaktion?“
• Eine bedingte Folgefrage: „Welches spezifische Problem hat Ihre Bewertung verursacht?“ oder „Was hat diese Erfahrung für Sie positiv gemacht?“

Wann versenden:

Sende die Umfrage sofort - wenn möglich innerhalb von Stunden -, solange die Erfahrung noch frisch ist. Denn Erinnerungen verblassen, Emotionen ändern sich und eine eine Woche alte Umfrage erntet nur ein Achselzucken anstelle von echtem Feedback.

Befrage jedoch nicht jeden kleinen Kontaktpunkt. Umfragemüdigkeit ist real, und wenn Kunden erst einmal anfangen, deine Umfragen zu ignorieren, hören sie damit nicht auf. Wähle die Momente, die wirklich zählen.

Für die allgemeine Gesundheit der Kundenbeziehung verwende stattdessen den NPS. CSAT eignet sich am besten zur Messung spezifischer Interaktionen, nicht der allgemeinen Loyalität.

Berechne deinen CSAT-Wert

Der CSAT-Wert wird als Prozentsatz nach der „Top-Two-Box“-Methode berechnet - es zählen nur die höchsten Zufriedenheitswerte.

Dieser Fokus auf die beiden höchsten Werte ist wichtig. Studien zeigen, dass diese Bewertungen die treffsichersten Prädiktoren für die Kundenbindung sind. Der neutrale Wert in der Mitte (3) zählt nicht - CSAT misst aktive Zustimmung, nicht passive Duldung.

Gute CSAT-Werte variieren je nach Branche. In SaaS- und anspruchsvollen Sektoren streben wettbewerbsfähige Unternehmen 85-90 % an. Werte unter 80 % deuten auf Probleme hin.

Gestaltung einer nützlichen CSAT-Umfrage

Eine gute CSAT-Umfrage ist kurz und fokussiert. Umfragen mit 2-3 Fragen schneiden durchweg besser ab als längere. Die Leute sind beschäftigt, du bittest um einen Gefallen, und jede zusätzliche Frage kostet dich Antworten. Du brauchst nicht viele Fragen, sondern die richtigen.

Halte die Struktur einfach:

1. Kernfrage zur Zufriedenheit - ein IntervalScale-Element mit einer Bewertungsskala von 1-5
2. Eine bedingte „Warum“-Frage - ein mehrzeiliges String-Element für offenes Feedback, angepasst an die Bewertung des Kunden
3. Optionale Erlaubnis zur Kontaktaufnahme - „Wäre es in Ordnung, wenn wir uns bei Ihnen melden?“ (Ja/Nein)

Verwende bedingte Logik

Stelle je nach Bewertung des Kunden unterschiedliche Folgefragen. Ein Kritiker benötigt andere Fragen als ein Promoter.

Für Kritiker (1-2):

• Ziel: Service-Recovery und Ursachenanalyse
• Fragebeispiele:
  • „Welches spezifische Problem hat Sie dazu veranlasst, Ihre Erfahrung so zu bewerten?“
  • „Welche Änderungen würden Sie vorschlagen, um [das Produkt/die Dienstleistung] zu verbessern?“
  • „Was war der enttäuschendste Aspekt Ihrer Erfahrung?“
  • „Gab es einen bestimmten Moment, in dem etwas schiefgelaufen ist?“

Für Neutrale (3):

• Ziel: Ambivalenz verstehen und Hindernisse für die Zufriedenheit identifizieren
• Fragebeispiele:
  • „Was hat bei dieser Erfahrung gefehlt, um Sie vollständig zufriedenzustellen?“
  • „Welche kleine Änderung würde einen großen Unterschied machen?“

Ignoriere neutrales Feedback nicht. Diese Kunden sind nicht unzufrieden genug, um sich zu beschweren, aber auch nicht zufrieden genug, um zu bleiben - sie sind nur einen Rabatt der Konkurrenz davon entfernt, zu wechseln. Behebe die Mängel, und du machst aus Unentschlossenen Fans.

Für Promoter (4-5):

• Ziel: Identifizieren, was gut funktioniert, und Testimonials sammeln
• Fragebeispiele:
  • „Was hat bei dieser Erfahrung für Sie gut funktioniert?“
  • „Wären Sie bereit, Ihre Erfahrung als Testimonial zu teilen?“

Wähle die richtige Skala

5-Punkte-Skala (1-5): Standard für CSAT. Schnell zu beantworten, weithin verständlich. Verwende diese, es sei denn, du hast einen guten Grund, es nicht zu tun.

7-Punkte-Skala (1-7): Etwas bessere Differenzierung bei Umfragen mit einer einzigen Frage. Verwende diese, wenn du neu anfängst und mehr Granularität wünschst. Wechsle nicht, wenn du bereits Daten auf einer 5-Punkte-Skala hast - Kontinuität ist wichtiger als eine geringfügige Verbesserung.

10-Punkte-Skala (1-10): Bietet eine hohe Differenzierung, erhöht aber die kognitive Belastung. Funktioniert gut, wenn du bereits NPS verwendest und Konsistenz über verschiedene Metriken hinweg wünschst.

Binär (Daumen hoch/runter, Ja/Nein): Minimale kognitive Belastung, maximale Antwortquoten. Verwende dies für Interaktionen mit hohem Volumen und geringer Bedeutung, bei denen du nur eine „gut“ oder „schlecht“ Einschätzung benötigst. Nicht für Umfragen zur Kundenbeziehung geeignet.

Bitte um Erlaubnis zur Kontaktaufnahme

Füge eine dritte Frage hinzu: „Wäre es für Sie in Ordnung, wenn wir uns bei Ihnen melden?“

Dies ermöglicht dir:

• Kritiker zu kontaktieren, um Probleme zu beheben, bevor sie abwandern
• Neutrale zu erreichen, um zu verstehen, was fehlt
• Promoter um Testimonials oder Empfehlungen zu bitten

Das Timing ist entscheidend

Mit jedem Tag, den du wartest, sinken die Antwortquoten und die Erinnerungen verschwimmen zu einem „war schon in Ordnung, glaube ich“.

Eine Ausnahme: Bei schwerwiegend negativen Erfahrungen solltest du eine kurze Abkühlphase (1-2 Tage) in Betracht ziehen. Du willst Feedback zur Servicequalität, keine Bewertung von jemandem, der noch wütend an der Tastatur sitzt.

Was mit den Ergebnissen zu tun ist

• Kontaktiere Kritiker, bevor sie eskalieren - oder schlimmer noch, bevor sie darüber posten
• Nutze neutrales Feedback, um die Reibungspunkte zu finden, für die du blind geworden bist
• Danke Promotern und bitte um Testimonials (zufriedene Kunden sagen normalerweise ja, wenn du sie nur fragst)
• Beobachte Trends, nicht einzelne Ausreißer - eine schlechte Bewertung kann bedeuten, dass jemand einen schlechten Tag hatte; drei hintereinander sind dein Problem
• Lies die Kommentare - die Zahl sagt dir, dass etwas nicht stimmt, die Kommentare sagen dir, was
• Behebe Kontaktpunkte mit niedriger Bewertung, bevor sie alles andere nach unten ziehen

Beginne mit einer der obigen Vorlagen, passe die Formulierungen an, füge bedingte Fragen hinzu und halte die Umfrage unter zwei Minuten.

CSAT im Vergleich zu anderen Metriken

CSAT eignet sich am besten für transaktionales Feedback. Für die Gesundheit der Kundenbeziehung verwende den NPS. Um den Aufwand zu bewerten, verwende den CES. Sie messen unterschiedliche Dinge, und eine Vermischung führt zu unübersichtlichen Dashboards und falschen Entscheidungen.

CSAT:

• Misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion
• Umsetzbares operatives Feedback - jemand kann damit schon morgen etwas anfangen
• Frühindikator: Erkenne Probleme, bevor sie sich in deiner Abwanderungsrate niederschlagen
• Am besten für Kontaktpunkte mit hohem Volumen, bei denen du ein schnelles Signal benötigst

NPS:

• Misst die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung (die Frage „Würden Sie einem Freund davon erzählen?“)
• Sagt Kundenbindung und Wachstum voraus - langsam, aber zuverlässig
• Zur Bewertung der allgemeinen Gesundheit der Kundenbeziehung, nicht zur Behebung des Support-Anrufs von gestern

CES:

• Misst den Aufwand zur Erledigung einer Aufgabe („Wie schwierig war das?“)
• Besonders nützlich für Support und Onboarding, wo Reibung die Konversion zunichtemacht
• Niedriger CES + niedriger CSAT = Der Prozess ist einfach, aber das Erlebnis ist miserabel

Empfohlene Kombination: Nutze CSAT für spezifische Kontaktpunkte (Support, Bezahlvorgang, Lieferung), NPS für die vierteljährliche Überprüfung der Kundenbeziehung und CES für Prozesse, bei denen Einfachheit entscheidend ist (Onboarding, Support). Die meisten Unternehmen benötigen nur zwei dieser drei Metriken.