NPS-Rechner
Berechne sofort deinen Net Promoter Score. Gib die Anzahl der Befragten in jeder Kategorie ein und sieh dir deinen NPS-Wert mit einer vollständigen Aufschlüsselung der Berechnung an.
Die NPS-Skala
Aufschlüsselung der Berechnung
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score℠ (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung an andere weiterempfehlen. Er ist eine der am weitesten verbreiteten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur Vorhersage des Geschäftswachstums.
Die NPS-Frage lautet: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Unternehmen] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Basierend auf ihrer Antwort werden Kunden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (9-10): Loyale Enthusiasten, die weiterhin bei dir kaufen und dich weiterempfehlen.
- Passive (7-8): Zufriedene, aber unenthusiastische Kunden, die für Konkurrenzangebote anfällig sind.
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die deiner Marke durch negative Mundpropaganda schaden können.
Wie man den NPS berechnet
Die NPS-Formel ist einfach:
NPS = % Promotoren - % Detraktoren
Hier ist die schrittweise Berechnung:
- Zähle deine Antworten in jeder Kategorie (Promotoren, Passive, Detraktoren).
- Berechne den Prozentsatz der Befragten in jeder Gruppe.
- Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren.
Passive zählen zur Gesamtzahl deiner Antworten, beeinflussen die NPS-Berechnung aber nicht direkt. Sie werden berücksichtigt, da sie Kunden repräsentieren, die sich in beide Richtungen entwickeln könnten.
Berechnungsbeispiel
Wenn du 100 Kunden befragt hast und Folgendes erhalten hast:
- 50 Promotoren (Bewertung 9-10)
- 30 Passive (Bewertung 7-8)
- 20 Detraktoren (Bewertung 0-6)
Dein NPS wäre:
- Promotoren % = 50/100 = 50 %
- Detraktoren % = 20/100 = 20 %
- NPS = 50 % - 20 % = 30
Deinen NPS-Wert verstehen
Der NPS reicht von -100 bis +100:
| Wertebereich | Interpretation |
|---|---|
| 70 bis 100 | Exzellent - erstklassige Kundenloyalität |
| 50 bis 69 | Sehr gut - starke Kundenloyalität |
| 30 bis 49 | Gut - es gibt Verbesserungspotenzial |
| 0 bis 29 | Handlungsbedarf - mehr Detraktoren als ideal |
| Unter 0 | Kritisch - mehr Detraktoren als Promotoren |
Ein positiver NPS (über 0) bedeutet, dass du mehr Promotoren als Detraktoren hast. Die meisten Unternehmen erreichen einen Wert zwischen 0 und 50, daher wird alles über 50 als exzellent angesehen.
Warum die Skala asymmetrisch ist
Dir ist vielleicht aufgefallen, dass sieben Bewertungsstufen (0-6) zu Detraktoren führen, während nur zwei (9-10) Promotoren hervorbringen. Das ist nicht willkürlich.
Studien zeigen, dass sich negative Erfahrungen stärker verbreiten als positive. Ein Detraktor berichtet mit höherer Wahrscheinlichkeit über eine schlechte Erfahrung als ein Promotor über eine gute. Die asymmetrische Skala spiegelt diese Realität wider - es erfordert mehr Aufwand, einen Promotor zu schaffen als einen Detraktor.
NPS-Benchmarks nach Branche
Der NPS variiert je nach Branche erheblich. Hier sind typische Benchmarks:
| Branche | Durchschnittlicher NPS | Guter NPS |
|---|---|---|
| Technologie/Software | 30-40 | 50+ |
| E-Commerce | 35-45 | 55+ |
| Finanzdienstleistungen | 20-35 | 45+ |
| Gesundheitswesen | 15-30 | 40+ |
| Telekommunikation | 0-20 | 30+ |
Vergleiche deinen NPS eher mit Wettbewerbern in deiner Branche als mit absoluten Zahlen. Ein Wert von 30 kann in der Telekommunikation exzellent sein, im SaaS-Bereich jedoch nur durchschnittlich.
Wann man den NPS verwenden sollte
Der NPS eignet sich am besten zur Messung der allgemeinen Beziehungsqualität und der langfristigen Loyalität. Verwende ihn, um:
- Trends im Zeitverlauf zu verfolgen - viertel- oder halbjährliche Umfragen zeigen, ob sich die Loyalität verbessert.
- Sich mit Wettbewerbern zu vergleichen - der NPS ist standardisiert, was Vergleiche ermöglicht.
- Wachstum vorherzusagen - Unternehmen mit einem höheren NPS neigen dazu, schneller zu wachsen.
- Risikokunden zu identifizieren - Detraktoren erfordern sofortige Aufmerksamkeit.
Für transaktionsbezogenes Feedback zu spezifischen Interaktionen (ein Support-Anruf, ein Kauf) solltest du stattdessen CSAT in Betracht ziehen.
Beginne mit der NPS-Messung
Bereit, die Kundenloyalität zu messen? Nutze unsere NPS-Umfragevorlage, um mit dem Sammeln von Antworten zu beginnen. Die Vorlage enthält die Standard-NPS-Frage, bedingte Folgefragen basierend auf dem Ergebnis und Best Practices für das Umfragedesign.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.