Net Promoter Score
Der Net Promoter Score℠ (NPS) misst die Kundenloyalität mit einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt oder diese Dienstleistung weiterempfiehlst? Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet.
Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10) - loyale Kunden, die dich weiterempfehlen
- Passive (7-8) - zufriedene, aber nicht stark gebundene Kunden
- Detraktoren (0-6) - unzufriedene Kunden, die andere vor dir warnen
Die Skala weist den Detraktoren sieben mögliche Bewertungen (0-6) und den Promotoren nur zwei (9-10) zu. Dies spiegelt wider, dass sich negative Erfahrungen stärker verbreiten als positive.
Verwende den NPS, wenn du eine klare Kennzahl benötigst, um die Kundenloyalität zu verfolgen und zu erkennen, wer abwandern oder dich weiterempfehlen könnte.
Typische Anwendungsfälle:
- Zufriedenheit und Loyalität mit einer einzigen Zahl verfolgen
- Leistung über Produkte, Regionen oder Teams hinweg vergleichen
- Kunden finden, die Aufmerksamkeit benötigen oder Testimonials geben könnten
- Probleme erkennen, bevor sie sich ausbreiten
Wähle die richtige NPS-Umfrage
Den NPS gibt es in zwei Hauptvarianten. Auf dieser Seite kannst du beide klonen: eine für die allgemeine Kundenbeziehung und eine für einzelne Interaktionen.
Beziehungsbasierter NPS (rNPS)
Der beziehungsbasierte NPS (rNPS) misst die allgemeine Einstellung der Kunden zu dir, nicht eine einzelne Interaktion. Er ist ein nachlaufender Indikator - bis der rNPS sinkt, haben sich Probleme bereits eine Weile angehäuft.
Verwende diesen, wenn du Folgendes möchtest:
- Langfristige Loyalität in deinem gesamten Kundenstamm verfolgen
- Sehen, ob Produkt- oder Preisänderungen die Stimmung beeinflussen
- Regionen, Tarife oder Kundentypen vergleichen
Struktur:
- Standardfrage von 0-10: „Wenn du deine Gesamterfahrung mit uns betrachtest, wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Marke weiterempfiehlst?“
- Eine offene Frage: „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“
- Optionale demografische Fragen, wenn du Ergebnisse segmentieren musst
Wann du sie versenden solltest:
- Vierteljährlich oder zweimal im Jahr ist ausreichend
- Binde sie nicht an bestimmte Interaktionen - dafür gibt es den transaktionalen NPS
- Regelmäßige Intervalle ermöglichen es dir, Trends zu verfolgen
Wähle diesen, wenn dir die allgemeine Beziehungsgesundheit wichtig ist, nicht einzelne Kontaktpunkte.
Transaktionaler NPS (tNPS)
Der transaktionale NPS (tNPS) konzentriert sich auf bestimmte Momente: einen Supportfall, eine Lieferung, eine Demo, ein Gespräch zur Vertragsverlängerung. Versende ihn direkt nach der Interaktion, solange die Details noch frisch sind.
Der tNPS ist ein Frühindikator. Wiederholte schlechte tNPS-Ergebnisse ziehen schließlich deinen rNPS nach unten. Behebe Probleme auf der Ebene des Kontaktpunkts, bevor sie zu Markenproblemen werden.
Verwende diesen, wenn du Folgendes möchtest:
- Fehlerhafte Schritte in einer Customer Journey erkennen (Checkout, Onboarding, Support)
- Änderungen in einem einzelnen Prozess oder Team messen
- Teams Feedback geben, auf das sie innerhalb von Tagen reagieren können
Struktur:
- Standardfrage von 0-10, die an die Interaktion gebunden ist: „Basierend auf deiner letzten [Interaktion], wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?“
- Folgefrage zu dieser Interaktion: „Was hat gut oder schlecht funktioniert?“
- Optionale Fragen, die sich auf diesen Kontaktpunkt beziehen
Wähle diesen, wenn du einen konkreten Prozess verbessern und Teams Feedback innerhalb von Tagen statt Quartalen geben möchtest.
Wann du sie versenden solltest:
Versende die Umfrage innerhalb von 1-2 Tagen, solange die Details noch frisch sind. Versende sie nicht nach jedem kleinen Kontaktpunkt - die Leute werden aufhören zu antworten.
Wenn es dir nur darum geht, ob etwas „gut“ oder „schlecht“ war, verwende stattdessen eine CSAT-Umfrage. Nutze den tNPS, wenn du Kontaktpunkte vergleichen oder sehen möchtest, wie sich Interaktionen auf die allgemeine Loyalität auswirken.
Berechne deinen Net Promoter Score
Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Der Wert reicht von -100 bis +100.
Die NPS-Skala
Aufschlüsselung der Berechnung
Gestaltung einer nützlichen NPS-Umfrage
Eine gute NPS-Umfrage ist kurz und handlungsorientiert. Umfragen mit 2-3 Fragen erzielen bessere Antwortquoten als längere. Du brauchst nicht viele Fragen, sondern die richtigen.
Halte die Struktur einfach:
- NPS-Kernfrage - ein IntervalScale-Element mit der Bewertung von 0-10
- Eine bedingte „Warum“-Frage - ein mehrzeiliges String-Element für offenes Feedback, zugeschnitten auf die Bewertung des Kunden
- Optionale Erlaubnis zur Kontaktaufnahme - „Dürfen wir dich bezüglich deines Feedbacks kontaktieren?“ (Ja/Nein)
Verwende bedingte Logik
Stelle je nach Bewertung des Kunden unterschiedliche Folgefragen. Ein Detraktor benötigt andere Fragen als ein Promotor.
Für Detraktoren (0-6):
- Ziel: Service-Wiederherstellung und sofortige Problemlösung
- Fragebeispiele:
- „Was war der enttäuschendste Aspekt deiner Erfahrung?“
- „Was müssten wir tun, um das wieder gutzumachen?“
- „Welches spezifische Problem hat dich mit unserem Service unzufrieden gemacht?“
Für Passive (7-8):
- Ziel: Barrieren für die Loyalität und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren
- Fragebeispiele:
- „Welche kleine Verbesserung würde für dich einen großen Unterschied machen?“
- „Was könnten wir tun, um deine Erfahrung von gut zu großartig zu machen?“
- „Welche Funktion, die unsere Konkurrenten haben, würdest du dir von uns wünschen?“
Hinweis: Das Feedback von Passiven ist besonders wertvoll für Produkt-Roadmaps. Während Detraktoren auf fehlerhafte Funktionen hinweisen und Promotoren die Exzellenz bestätigen, identifizieren Passive nicht-kritische Reibungspunkte und Wettbewerbslücken - perfekter Input für die strategische Differenzierung.
Für Promotoren (9-10):
- Ziel: Stärken validieren und zu Weiterempfehlungen ermutigen
- Fragebeispiele:
- „Was ist der Hauptgrund, warum du uns so hoch bewertet hast?“
- „Welche spezifischen Funktionen schätzt du am meisten?“
- „Wie schneidet unser Produkt im Vergleich zu deiner idealen Lösung ab?“
Passe die Fragen an den NPS-Typ an
Stelle beim rNPS allgemeine Fragen: „Was ist der Grund für deine Bewertung?“ oder „Welchen Rat würdest du uns geben?“
Beziehe dich beim tNPS auf die spezifische Interaktion: „Was hat bei diesem Support-Anruf funktioniert oder nicht funktioniert?“ oder „Wie könnten wir den Checkout-Prozess verbessern?“
Wenn du die tNPS-Fragen nicht am Kontaktpunkt verankerst, weißt du nicht, welches Team was beheben muss.
Bitte um Erlaubnis zur Kontaktaufnahme
Füge eine dritte Frage hinzu: „Dürfen wir dich kontaktieren?“
Dies ermöglicht dir:
- Detraktoren zu kontaktieren, um Probleme zu beheben, bevor sie abwandern
- Passive zu kontaktieren, um zu verstehen, was fehlt
- Promotoren um Testimonials oder Empfehlungen zu bitten
Was du mit den Ergebnissen tun solltest:
- Kontaktiere Detraktoren, um Probleme zu beheben, bevor sie sich ausbreiten
- Nutze das Feedback von Passiven, um Reibungspunkte zu finden
- Danke Promotoren und bitte um Testimonials
- Beobachte Trends, nicht einzelne Ausschläge
- Lies die Kommentare - sie sind wichtiger als die Zahl
- Behebe beim tNPS Kontaktpunkte mit niedriger Bewertung, um deinen rNPS zu verbessern
Beginne mit einer der obigen Vorlagen, passe die Formulierungen an, füge bedingte Fragen hinzu und halte die Umfrage unter zwei Minuten.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.