Net Promoter Score
Der Net Promoter Score℠ (NPS) misst die Kundenloyalität mit einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung weiterempfehlen? Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet.
Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10) - loyale Kunden, die Sie weiterempfehlen
- Passive (7-8) - zufriedene, aber nicht stark gebundene Kunden
- Detraktoren (0-6) - unzufriedene Kunden, die andere vor Ihnen warnen
Die Skala weist den Detraktoren sieben mögliche Bewertungen (0-6) und den Promotoren nur zwei (9-10) zu. Dies spiegelt wider, dass sich negative Erfahrungen stärker verbreiten als positive.
Verwenden Sie den NPS, wenn Sie eine klare Kennzahl benötigen, um die Kundenloyalität zu verfolgen und zu erkennen, wer abwandern oder Sie weiterempfehlen könnte.
Typische Anwendungsfälle:
- Zufriedenheit und Loyalität mit einer einzigen Zahl verfolgen
- Leistung über Produkte, Regionen oder Teams hinweg vergleichen
- Kunden finden, die Aufmerksamkeit benötigen oder Testimonials geben könnten
- Probleme erkennen, bevor sie sich ausbreiten
Wählen Sie die richtige NPS-Umfrage
Den NPS gibt es in zwei Hauptvarianten. Auf dieser Seite können Sie beide klonen: eine für die allgemeine Kundenbeziehung und eine für einzelne Interaktionen.
Beziehungsbasierter NPS (rNPS)
Der beziehungsbasierte NPS (rNPS) misst die allgemeine Einstellung der Kunden zu Ihnen, nicht eine einzelne Interaktion. Er ist ein nachlaufender Indikator - bis der rNPS sinkt, haben sich Probleme bereits eine Weile angehäuft.
Verwenden Sie diesen, wenn Sie Folgendes möchten:
- Langfristige Loyalität in Ihrem gesamten Kundenstamm verfolgen
- Sehen, ob Produkt- oder Preisänderungen die Stimmung beeinflussen
- Regionen, Tarife oder Kundentypen vergleichen
Struktur:
- Standardfrage von 0-10: „Wenn Sie Ihre Gesamterfahrung mit uns betrachten, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke weiterempfehlen?“
- Eine offene Frage: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
- Optionale demografische Fragen, wenn Sie Ergebnisse segmentieren müssen
Wann sollte man sie versenden:
- Vierteljährlich oder zweimal im Jahr ist ausreichend
- Binden Sie sie nicht an bestimmte Interaktionen - dafür gibt es den transaktionalen NPS
- Regelmäßige Intervalle ermöglichen es Ihnen, Trends zu verfolgen
Wählen Sie diesen, wenn Ihnen die allgemeine Beziehungsgesundheit wichtig ist, nicht einzelne Kontaktpunkte.
Transaktionaler NPS (tNPS)
Der transaktionale NPS (tNPS) konzentriert sich auf bestimmte Momente: einen Supportfall, eine Lieferung, eine Demo, ein Gespräch zur Vertragsverlängerung. Versenden Sie ihn direkt nach der Interaktion, solange die Details noch frisch sind.
Der tNPS ist ein Frühindikator. Wiederholte schlechte tNPS-Ergebnisse ziehen schließlich Ihren rNPS nach unten. Beheben Sie Probleme auf der Ebene des Kontaktpunkts, bevor sie zu Markenproblemen werden.
Verwenden Sie diesen, wenn Sie Folgendes möchten:
- Fehlerhafte Schritte in einer Customer Journey erkennen (Checkout, Onboarding, Support)
- Änderungen in einem einzelnen Prozess oder Team messen
- Teams Feedback geben, auf das sie innerhalb von Tagen reagieren können
Struktur:
- Standardfrage von 0-10, die an die Interaktion gebunden ist: „Basierend auf Ihrer letzten [Interaktion], wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
- Folgefrage zu dieser Interaktion: „Was hat gut oder schlecht funktioniert?“
- Optionale Fragen, die sich auf diesen Kontaktpunkt beziehen
Wählen Sie diesen, wenn Sie einen konkreten Prozess verbessern und Teams Feedback innerhalb von Tagen statt Quartalen geben möchten.
Wann sollte man sie versenden:
Versenden Sie die Umfrage innerhalb von 1-2 Tagen, solange die Details noch frisch sind. Versenden Sie sie nicht nach jedem kleinen Kontaktpunkt - die Leute werden aufhören zu antworten.
Wenn es Ihnen nur darum geht, ob etwas „gut“ oder „schlecht“ war, verwenden Sie stattdessen eine CSAT-Umfrage. Nutzen Sie den tNPS, wenn Sie Kontaktpunkte vergleichen oder sehen möchten, wie sich Interaktionen auf die allgemeine Loyalität auswirken.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Der Wert reicht von -100 bis +100.
Die NPS-Skala
Aufschlüsselung der Berechnung
Gestaltung einer nützlichen NPS-Umfrage
Eine gute NPS-Umfrage ist kurz und handlungsorientiert. Umfragen mit 2-3 Fragen erzielen bessere Antwortquoten als längere. Sie brauchen nicht viele Fragen, sondern die richtigen.
Halten Sie die Struktur einfach:
- NPS-Kernfrage - ein IntervalScale-Element mit der Bewertung von 0-10
- Eine bedingte „Warum“-Frage - ein mehrzeiliges String-Element für offenes Feedback, zugeschnitten auf die Bewertung des Kunden
- Optionale Erlaubnis zur Kontaktaufnahme - „Dürfen wir Sie bezüglich Ihres Feedbacks kontaktieren?“ (Ja/Nein)
Verwenden Sie bedingte Logik
Stellen Sie je nach Bewertung des Kunden unterschiedliche Folgefragen. Ein Detraktor benötigt andere Fragen als ein Promotor.
Für Detraktoren (0-6):
- Ziel: Service-Wiederherstellung und sofortige Problemlösung
- Fragebeispiele:
- „Was war der enttäuschendste Aspekt Ihrer Erfahrung?“
- „Was müssten wir tun, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen?“
- „Welches spezifische Problem hat Sie mit unserem Service unzufrieden gemacht?“
Für Passive (7-8):
- Ziel: Barrieren für die Loyalität und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren
- Fragebeispiele:
- „Welche kleine Verbesserung würde für Sie einen großen Unterschied machen?“
- „Was könnten wir tun, um Ihre Erfahrung von gut zu großartig zu machen?“
- „Welche Funktion, die unsere Konkurrenten haben, würden Sie sich von uns wünschen?“
Hinweis: Das Feedback von Passiven ist besonders wertvoll für Produkt-Roadmaps. Während Detraktoren auf fehlerhafte Funktionen hinweisen und Promotoren die Exzellenz bestätigen, identifizieren Passive nicht-kritische Reibungspunkte und Wettbewerbslücken - perfekter Input für die strategische Differenzierung.
Für Promotoren (9-10):
- Ziel: Stärken validieren und zu Weiterempfehlungen ermutigen
- Fragebeispiele:
- „Was ist der Hauptgrund, warum Sie uns so hoch bewertet haben?“
- „Welche spezifischen Funktionen schätzen Sie am meisten?“
- „Wie schneidet unser Produkt im Vergleich zu Ihrer idealen Lösung ab?“
Passen Sie die Fragen an den NPS-Typ an
Stellen Sie beim rNPS allgemeine Fragen: „Was ist der Grund für Ihre Bewertung?“ oder „Welchen Rat würden Sie uns geben?“
Beziehen Sie sich beim tNPS auf die spezifische Interaktion: „Was hat bei diesem Support-Anruf funktioniert oder nicht funktioniert?“ oder „Wie könnten wir den Checkout-Prozess verbessern?“
Wenn Sie die tNPS-Fragen nicht am Kontaktpunkt verankern, wissen Sie nicht, welches Team was beheben muss.
Bitten Sie um Erlaubnis zur Kontaktaufnahme
Fügen Sie eine dritte Frage hinzu: „Dürfen wir Sie kontaktieren?“
Dies ermöglicht Ihnen:
- Detraktoren zu kontaktieren, um Probleme zu beheben, bevor sie abwandern
- Passive zu kontaktieren, um zu verstehen, was fehlt
- Promotoren um Testimonials oder Empfehlungen zu bitten
Was Sie mit den Ergebnissen tun sollten:
- Kontaktieren Sie Detraktoren, um Probleme zu beheben, bevor sie sich ausbreiten
- Nutzen Sie das Feedback von Passiven, um Reibungspunkte zu finden
- Danken Sie Promotoren und bitten Sie um Testimonials
- Beobachten Sie Trends, nicht einzelne Ausschläge
- Lesen Sie die Kommentare - sie sind wichtiger als die Zahl
- Beheben Sie beim tNPS Kontaktpunkte mit niedriger Bewertung, um Ihren rNPS zu verbessern
Beginnen Sie mit einer der obigen Vorlagen, passen Sie die Formulierungen an, fügen Sie bedingte Fragen hinzu und halten Sie die Umfrage unter zwei Minuten.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.