CSAT-Rechner
Berechne sofort deinen Customer Satisfaction Score. Gib die Anzahl der zufriedenen und unzufriedenen Antworten ein, um deinen CSAT-Prozentsatz inklusive einer detaillierten Berechnungsaufschlüsselung zu erhalten.
Die CSAT-Skala
Top-Two-Box-Berechnung
Was ist CSAT?
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Er ist eine der einfachsten und direktesten Methoden, um die Kundenstimmung zu erfassen.
Die Standard-CSAT-Frage lautet: „Wie zufrieden warst du mit [dieser Interaktion/diesem Produkt/dieser Dienstleistung]?“
Kunden antworten auf einer Skala, typischerweise von 1-5:
- 1: Sehr unzufrieden
- 2: Unzufrieden
- 3: Neutral
- 4: Zufrieden
- 5: Sehr zufrieden
Wie wird der CSAT berechnet?
Der CSAT wird mit der „Top-Two-Box“-Methode berechnet - es zählen nur die höchsten Zufriedenheitsbewertungen:
CSAT = (Zufriedene Antworten ÷ Gesamtzahl der Antworten) × 100
Dabei sind „Zufriedene Antworten“ diejenigen, die eine Bewertung von 4 oder 5 (auf einer 5-Punkte-Skala) abgegeben haben.
Warum nur die „Top-Two-Box“?
Studien zeigen, dass Kunden, die mit 4 oder 5 bewerten, wirklich zufrieden sind und wahrscheinlich wiederkommen. Neutrale Bewertungen (3) deuten auf Ambivalenz hin - diese Kunden sind nicht unglücklich, aber auch nicht gebunden. Die Top-Two-Box-Methode liefert dir ein klareres Bild der echten Zufriedenheit.
Berechnungsbeispiel
Wenn du 100 Kunden befragt hast:
- 60 bewerteten mit 4 oder 5 (Zufrieden)
- 40 bewerteten mit 1, 2 oder 3 (Unzufrieden/Neutral)
Dein CSAT wäre:
- CSAT = (60 ÷ 100) × 100 = 60 %
Deinen CSAT-Wert verstehen
Der CSAT wird als Prozentsatz von 0 % bis 100 % ausgedrückt:
| Wertebereich | Interpretation |
|---|---|
| 90-100 % | Hervorragend - Kunden sind äußerst zufrieden |
| 80-89 % | Gut - solides Zufriedenheitsniveau |
| 70-79 % | Durchschnittlich - Raum für Verbesserungen |
| Unter 70 % | Bedenklich - erhebliche Probleme, die angegangen werden müssen |
In der SaaS-Branche und in Branchen mit hohen Erwartungen streben wettbewerbsfähige Unternehmen typischerweise 85-90 % an. Werte unter 80 % deuten oft auf Probleme hin, die Aufmerksamkeit erfordern.
CSAT im Vergleich zu anderen Zufriedenheitsskalen
Obwohl 5-Punkte-Skalen am gebräuchlichsten sind, kann der CSAT auch auf anderen Skalen gemessen werden:
5-Punkte-Skala (Standard)
Am weitesten verbreitet. Schnell zu beantworten, leicht zu verstehen.
- Top-Two-Box: 4 und 5
7-Punkte-Skala
Bietet mehr Granularität für eine detaillierte Analyse.
- Top-Two-Box: 6 und 7
10-Punkte-Skala
Maximale Differenzierung, konsistent mit dem NPS, wenn du beide Metriken verwendest.
- Top-Two-Box: 9 und 10
Binär (Ja/Nein oder Daumen hoch/runter)
Minimale kognitive Belastung, höchste Antwortquoten.
- Berechnung: % derjenigen, die „Ja“ sagten oder einen Daumen nach oben gaben
Wähle die Skala, die zu deinem Anwendungsfall passt. Wenn du bereits Daten auf einer 5-Punkte-Skala erhebst, bleib dabei - Konsistenz ist wichtiger als Präzision.
CSAT-Benchmarks nach Branche
Der CSAT variiert je nach Branche und Kontaktpunkt:
| Branche/Kontaktpunkt | Durchschnittlicher CSAT | Guter CSAT |
|---|---|---|
| SaaS-Produkte | 75-80 % | 85 %+ |
| E-Commerce | 70-80 % | 85 %+ |
| Kundensupport | 70-75 % | 80 %+ |
| Finanzdienstleistungen | 65-75 % | 80 %+ |
| Gesundheitswesen | 70-80 % | 85 %+ |
Unterschiedliche Kontaktpunkte innerhalb desselben Unternehmens können unterschiedliche Benchmarks haben. Interaktionen mit dem Support erzielen oft niedrigere Werte als die Produktnutzung, da Kunden den Support kontaktieren, wenn bereits etwas nicht in Ordnung ist.
Wann sollte man den CSAT verwenden?
Der CSAT eignet sich hervorragend zur Messung der Zufriedenheit mit spezifischen, einzelnen Interaktionen. Verwende ihn für:
- Support-Interaktionen: Nachdem ein Ticket geschlossen oder ein Anruf beendet wurde
- Käufe: Nach dem Bezahlvorgang oder der Lieferung
- Produktfunktionen: Nach der Nutzung einer bestimmten Funktion
- Onboarding: Nach Abschluss der Einrichtungsschritte
CSAT vs. NPS
| Aspekt | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Misst | Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion | Gesamte Loyalität und Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung |
| Zeitrahmen | Unmittelbar, transaktional | Langfristige Beziehung |
| Am besten geeignet für | Operatives Feedback | Strategische Einblicke |
| Fragetyp | „Wie zufrieden warst du?“ | „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?“ |
Verwende den CSAT, wenn du umsetzbares Feedback zu einem bestimmten Prozess benötigst. Verwende den NPS, wenn du den allgemeinen Zustand der Kundenbeziehung messen möchtest.
Beginne mit der CSAT-Messung
Bereit, die Kundenzufriedenheit zu messen? Nutze unsere CSAT-Umfragevorlage, um mit dem Sammeln von Antworten zu beginnen. Die Vorlage enthält die Standard-Zufriedenheitsfrage, bedingte Folgefragen und bewährte Methoden für das Timing der Umfrage.